Hoe Jira en Confluence de online en fysieke retail bij Worten hebben veranderd

Uitdaging: de Portugese winkelketen Worten wilde digitale en fysieke detailhandel combineren door het e-commerceplatform en netwerk van 250 winkels te integreren.

Oplossing: Worten heeft Jira en Confluence geïmplementeerd om betere samenwerking mogelijk te maken, de ontwikkelingssnelheid te verbeteren en van hun visie werkelijkheid te maken.

Impact: meer dan 1.500 werknemers gebruiken Teamwork Collections van Atlassian nu voor multifunctionele workflows, wat een ROI van 5,5x oplevert en 12.000 uur per jaar bespaart.

Een 'digitaal bedrijf met menselijke maat' worden

In heel Portugal woont meer dan 50% van de inwoners op minder dan 30 minuten afstand van een Worten-winkel. Consumenten vertrouwen op deze winkelketen voor alles, van elektronica tot meubels. Vanaf 2018 besloot Worten om dat gemak uit te breiden voor klanten.

"Onze visie is om een digitaal bedrijf te zijn met fysieke winkels en een menselijk maat", legt Felipe Ferreira, hoofd digitale transformatie, uit. Het doel was om een geïntegreerde klantervaring te creëren die online winkelen zou verbinden met het netwerk van 250 winkels van Worten.

Om dat mogelijk te maken, ontwikkelde Worten een nieuwe systeemarchitectuur en een organisatiebreed samenwerkingsplatform. Het programmabeheer, de taakbewaking en afhankelijkheidstoewijzing werden hierbij mogelijk gemaakt door Jira en Confluence, onderdeel van de Teamwork Collections-toolset van Atlassian. Vandaag de dag gebruiken bijna 1.500 werknemers in de hele organisatie deze oplossing om gefocust, productief en verbonden te blijven bij het hervormen van de detailhandel voor Portugese consumenten.

Online winkelen 🤝 persoonlijk winkelen met hulp van Jira en Confluence

Worten wilde een echte omnichannel-winkelervaring creëren, waarbij klanten zowel online als in de winkels interactie kunnen hebben. Voor de transformatie waren de website en app van Worten nog niet volledig geïntegreerd met de fysieke winkels. Klanten konden bijvoorbeeld online gekochte producten niet in een winkel retourneren en konden niet in realtime zien of een product in een winkel op voorraad was. Nu kunnen ze dat wel en beschikken ze bovendien over meer mogelijkheden, zoals click-and-collect-bestellingen die binnen 15 minuten kunnen worden opgehaald en thuisbezorging binnen 2 uur.

Worten richtte onder leiding van Felipe het Digital Transformation Team op om deze verandering te leiden. "Het was voor ons belangrijk om het menselijke contact met ons winkelnetwerk te behouden”, legt hij uit. "Klanten willen het gemak van online winkelen, maar ze willen ook bij ons langskomen, producten aanraken en met mensen praten."

Het team van Felipe hielp het IT-team van Worten om de nieuwe systeemarchitectuur soepel uit te rollen en te implementeren; een enorm, multifunctioneel project. "We hebben veel teams die parallel werken en als ze niet gemakkelijk input van elkaar kunnen krijgen, lopen ze vast", zegt Felipe.

Vóór de transformatie gebruikten alle teams van Worten verschillende tools, waaronder OneNote en Excel. Zonder een centraal platform hadden veel teams moeite met samenwerking en waren ze veel tijd kwijt aan vergaderingen en lange e-mailwisselingen.

Nadat Digital Transformation Jira en Confluence had uitgerold, hadden 140 teams eindelijk een gedeelde space om samen te werken. Wanneer een teamlid informatie van een andere medewerker nodig heeft, kan diegene simpelweg collega’s taggen en verdergaan. "Jira en Confluence verbinden onze teams, waardoor we samen geweldige dingen kunnen bereiken”, zegt Felipe. "Ze geven ons een gemeenschappelijke taal, gedeelde workflows en maken onderlinge afhankelijkheden duidelijk."

Van logistiek tot juridische zaken: Atlassian-tools helpen teams om actie te ondernemen

Tot nu toe heeft het Digital Transformation Team van Worten Atlassian-tools gebruikt om:

1. Technische en ontwikkelingsteams met elkaar te verbinden om de productsnelheid te verhogen en sneller te handelen op feedback van klanten

2. Bedrijfsfuncties te koppelen aan hun respectievelijke IT-teams, zodat IT-problemen sneller kunnen worden opgelost

3. Het senior management te verbinden met het dagelijkse werk van teams, zodat besluitvorming gekoppeld blijft aan strategische doelen

Worten voerde zijn digitale transformatie gefaseerd uit, te beginnen met bedrijfsonderdelen met een grote impact. Een daarvan was het belangrijkste systeem voor logistieke dispatching. "Dit systeem is het hart van onze organisatie en regelt de levering van goederen aan onze klanten", zegt Felipe.

Het nieuwe dispatchingsysteem maakt complexere bezorgprocessen in de winkel en online mogelijk. Deze omvatten selfserviceplanning van bestellingen door klanten, automatisch inkomende bestellingen om de voorraad op peil te houden en het ophalen van ongewenste producten voor afvoer als onderdeel van de bezorgservice.

Bij Worten beheren 17 multidisciplinaire ‘tribes’ deze complexe bezorgprocessen. Jira houdt ze in realtime gesynchroniseerd, met duidelijk zicht op blokkades en voortgang. "Dit hadden we niet kunnen doen zonder Jira", zegt Felipe. "Het is de beste manier om al deze complexiteit te beheren."

Teams binnen het hele bedrijf, waaronder Legal, zagen ook hoe Jira hun werk kon verbeteren. "Ik had nooit gedacht dat een juridisch team Jira zou kunnen gebruiken, omdat ze over het algemeen gebruikmaken van e-mail en telefoongesprekken", zegt Felipe. "Maar Jira was geweldig voor hen. Het maakt de werklast en doorlooptijd van juristen heel inzichtelijk, waardoor het makkelijker is om taken op basis van urgentie te prioriteren en het werk opnieuw toe te wijzen als iemand met vakantie gaat."

Automatiseren en roadmaps maken met Jira Premium

Worten koos voor Jira Premium om gebruik te maken van de geavanceerde roadmapmogelijkheden van Jira Plannen. Met Jira Plannen deelt het senior management tijdens planningsvergaderingen de strategische prioriteiten. Felipes team voegt deze prioriteiten vervolgens toe aan Plannen om roadmaps op te stellen, prioriteiten te bepalen en afhankelijkheden tussen teams te volgen.

"De geavanceerde roadmaps van Jira Plannen helpen ons zichtbaar te maken waar we knelpunten hebben en hoeveel tickets, werkitems of story's in team geblokkeerd zijn", legt Felipe uit.

Worten is Atlassian-automatisering in Jira Premium ook gaan gebruiken om terugkerende processen te stroomlijnen. Jira herinnert teams bijvoorbeeld automatisch aan het uitvoeren van de analyses die nodig zijn voor maandelijkse rapportages. Deze geautomatiseerde herinneringen maken bij een bedrijf van de omvang van Worten echt een verschil. Met 30 seconden tijdsbesparing per werkitem heeft de automatisering 9 teams in totaal 8 uur per maand bespaard.

Institutionele kennis en processen delen met Confluence

Confluence fungeert als de gecentraliseerde kennisdatabase van Worten. "Alle kennis en documentatie die we nodig hebben is hier te vinden, van protocollen tot belangrijke inzichten uit vergaderingen", zegt Felipe.

Confluence speelt bijvoorbeeld een integrale rol bij de prioritering van Worten. Tijdens elke planningssessie documenteren teamleden notities en belangrijke punten in hun verbonden workspace. Relevante rapporten en dashboards uit Jira worden geïntegreerd met Confluence-pagina's, zodat teams resultaten en voortgang in realtime kunnen bespreken.

Confluence helpt Worten ook om nieuwe medewerkers snel in te werken. Het team heeft trainingsdocumenten gemaakt voor verschillende afdelingen en functies, elk met belangrijke beleidsregels, processen en tutorials over hoe je de belangrijkste tools van het bedrijf gebruikt, waaronder Jira.

Een nieuwe manier van werken om baanbrekende klantervaringen te creëren

Vandaag de dag wordt Wortens visie van een omnichannel klantervaring werkelijkheid. Met de Teamwork Foundation-tools van Atlassian is samenwerking tussen verschillende teams geen knelpunt meer, maar een plezierige ervaring.

Doordat teams Jira en Confluence gebruiken om de communicatie te versnellen, kunnen ze sneller inspelen op feedback van klanten en nieuwe ideeën sneller realiseren. "Het is moeilijk om zelfs maar te schatten hoeveel tijd we besparen met Jira", zegt Felipe. "We hebben het gebruikt om een nieuwe manier van werken te creëren die hiervoor niet bestond."

Zoals bij de meeste retailers worden de activiteiten van Worten steeds complexer. Maar met een nieuwe aanpak en betere tools voor samenwerking vormt dat geen belemmering voor hun teams. "Onze teams praten met veel passie en betrokkenheid over Jira", zegt Felipe. "Als hoofd transformatie is dat de best mogelijke feedback. We hoeven mensen niet te push om Jira en Confluence te gebruiken, omdat het daadwerkelijk waarde toevoegt."