Hoe 24 Hour Fitness 37% van hun ITSM-budget heeft bespaard en teams in staat heeft gesteld hun eigen serviceaanvragen te beheren met Atlassian

Uitdaging: om de verwachtingen van 24 Hour Fitness-leden te overtreffen en hen betrokken te houden tijdens hun fitnesstraject, moet 24 Hour Fitness de werking van verkoop- en ledenportalen soepel laten verlopen. Het afstappen van afzonderlijke tools en processen voor servicebeheer was een cruciaal onderdeel van die strategie, omdat flexibiliteit de voorkeur geeft aan individuen en interacties boven starre en geïsoleerde tools en processen.

Oplossing: 24 Hour Fitness is overgestapt van BMC Remedy naar Atlassian Jira Service Management, waardoor een gezamenlijk, gedecentraliseerd servicebeheersysteem is ontstaan dat geïntegreerd is met Jira en Confluence voor IT dat het bedrijf al gebruikte.

Impact: door over te stappen op Jira Service Management heeft 24 Hour Fitness 37% van het IT-budget voor Service Management-oplossingen bespaard en de medewerkers- en klantervaring verbeterd met volledig zichtbare, multifunctionele servicestromen van 17 interne teams, van digitaal en technologie tot HR.

Sterk, flexibel servicebeheer voor een fitnesskampioen

Tijd en geld beletten mensen vaak om hun fitnessdoelen te bereiken. 24 Hour Fitness heeft voor beide een oplossing. De keten exploiteert meer dan 240 betaalbare sportscholen in de VS, met nachtelijke toegang. En om lid te worden, moeten potentiële en huidige leden de 24 Hour Fitness-software gebruiken.

Leden, klanten, gasten en teamleden van 24 Hour Fitness vertrouwen op de software van 24 Hour Fitness. Op de schaal van het bedrijf is het ontwikkelen en onderhouden van deze software geen sinecure. "We zijn niet alleen een fitnessbedrijf. Je zou kunnen zeggen dat de kern van 24 Hour Fitness een heel klein, hyperefficiënt softwarebedrijf is", zegt James Gambrill, senior manager Engineering. Een effectieve tool voor servicebeheer die kan helpen om de eindgebruikerservaring te koppelen aan het serviceteam en vervolgens aan het bezorgteam en om problemen van klanten te markeren, is cruciaal, zodat 24 Hour Fitness ervoor kan zorgen dat de software voldoet aan de behoeften van de teamleden en van fitness een haalbaar doel maakt voor onze leden.

Het zijn echter niet alleen IT-teams die veranderingen en aanvragen moeten beheren. Bijna alle teams binnen 24 Hour Fitness hebben een of andere vorm van servicebeheer nodig. De HR-afdeling ontvangt bijvoorbeeld aanvragen van medewerkers om te verwerken en het datateam ontvangt aanvragen voor analyserapporten. Voordat 24 Hour Fitness Jira Service Management aan het Atlassian System of Work toevoegde, gebruikten teamleden grotendeels traditionele e-mailprocessen waarvan bekend is dat ze de efficiëntie, de zichtbaarheid van het werk en de samenwerking tussen teams belemmeren.

Tijd om met pensioen te gaan: de verouderde ITSM-tool die teamwerk in silo's verdeelt

Voordat 24 Hour Fitness Jira Service Management ontdekte, gebruikte het bedrijf BMC Remedy voor servicebeheer. Veranderingsverzoeken werden vaak gedupliceerd en waren vervelend om in te vullen. Alle verzoeken van klanten werden handmatig ingevoerd en getest door de Service Desk, die niet-technologische teamverzoeken van Remedy doorstuurde naar het relevante team met behulp van hun favoriete tools. E-mailcommunicatie was hierbij de norm.

Dit systeem had meerdere problemen, waardoor 24 Hour Fitness niet zo soepel en efficiënt werkte als mogelijk.

• Verandermanagement: het was zo tijdrovend om zelfs eenvoudige veranderingen in te dienen en goedgekeurd te krijgen. Dat leidde ertoe dat niet alle veranderingen werden bijgehouden, waardoor er later verwarring ontstond als zich problemen voordeden.

• Laag gebruik: de interface van Remedy was niet gebruiksvriendelijk en was onduidelijk, wat ertoe leidde dat mensen de tool niet meer wilden gebruiken, zelfs voor eenvoudige processen zoals werkregistratie.

• Beperkte integratiemogelijkheden: Remedy kon geen verbinding maken met tools waar andere teams op vertrouwden, met name Jira en Confluence, die teams voor applicatieontwikkeling sinds 2015 gebruiken voor implementatie en werkregistratie.

"Meerdere systemen met overlappende functionaliteit gebruiken is duur en inefficiënt", zegt James. "Het zorgt voor geïsoleerde processen en belemmert de communicatie tussen teams." Voor de teamleden van 24 Hour Fitness was het resultaat frustratie bij klanten, issues die langzaam werden opgelost tijdens het dagelijkse werk en soms gewoon accepteren dat dingen niet lukten, wat ook weer gevolgen heeft voor 24 Hour Fitness-leden en -gasten. Als leden de portal bijvoorbeeld lastig in gebruik vinden of de mobiele app niet aantrekkelijk vinden, komen ze misschien niet meer opdagen of zeggen ze hun lidmaatschap zelfs helemaal op.

Het doel: teams die op een soepele manier met servicebeheer omgaan

Rick en James hadden een nieuwe visie voor servicebeheer bij 24 Hour Fitness. Ze wilden dat elk team met vertrouwen zijn eigen serviceaanvragen kon afhandelen en volledig inzicht had in de invloed van hun werk op elkaar. James: "Als teams voor alle taken in hetzelfde systeem werken, bijvoorbeeld voor het documenteren van incidenten tot het plannen van de uitvoering, zie je een geweldige afstemming binnen het teamwork."

Toen ze bespraken op welke manier 24 Hour Fitness baat zou kunnen hebben bij een servicebeheersysteem, bepaalden ze twee prioriteiten: teams versterken door middel van serviceverantwoordelijkheid en het zichtbaar maken van werk.

• Voor serviceverantwoordelijkheid was een gedecentraliseerd systeem vereist waarmee elk team zijn eigen aanvragen kon beheren.

• Voor zichtbaar werk was een tool nodig die workflows op het gebied van ontwikkeling, servicebeheer, human resources en meer zou verenigen.

Om beide doelen te bereiken, zou het gebruik hoger moeten zijn. Dat betekende dat ze moesten kiezen voor een servicebeheertool die werknemers echt wilden gebruiken. "Hoe meer mensen in ons nieuwe systeem, hoe meer samenwerking en teamwerk", zegt Rick. "We willen dat mensen samenwerken om een gemeenschappelijk doel te bereiken, zonder dat silo's een barrière vormen voor de communicatie."

Een oplossingspartner die klaar staat om de budgetvrije transformatie van 24 Hour Fitness te stimuleren

Rick en James hadden de vaardigheden om het nieuwe systeem te ontwikkelen, maar ze hadden een implementatiepartner nodig om ze te adviseren bij het ontwerp. "We zouden het niet alleen kunnen doen", herinnert James zich. "Onze transformatie had bijna geen budget en wij vormden het hele team", herinnert James zich. Ze hebben de partner gevonden die ze nodig hadden in FMX Solutions, of zoals James ze noemt, "het opstapje dat we nodig hadden"

"FMX was het eens met onze ongebruikelijke werkverklaring. Ze fungeerden als consultant en hielpen ons bij het bedenken van een degelijk, functioneel ontwerp om zelf te ontwikkelen." Xavier Bougot, medeoprichter van FMX, is het daarmee eens. "We hebben meer gehandeld als adviesgever dan als uitvoerende partij", zegt hij. "Dit was geen relatie tussen leverancier en klant, het was een echt partnerschap tussen twee organisaties."

Jira, Confluence en Jira Service Management: het multifunctionele topteam voor samenwerking

24 Hour Fitness vertrouwde al lang op Jira en Confluence, dus was Jira Service Management de voor de hand liggende keuze voor een servicetransformatie. Omdat de drie tools naadloos integreren, zou 24 Hour Fitness incidenten, veranderingsaanvragen en userstory's op één platform kunnen afhandelen. De servicemanager zou het nu bijvoorbeeld aan het ontwikkelteam kunnen laten zien als een implementatie 50 supporttickets voor zijn team heeft aangemaakt.

Als onderdeel van het nieuwe servicebeheer heeft 24 Hour Fitness ook Jira Service Management Assets gelanceerd als CMDB (Configuration Management Database). Assets registreert alles en iedereen binnen het bedrijf, van werknemersgegevens tot hardware en gebouwen. Assets verbetert de servicestromen door niet alleen inzicht te geven in taken, maar ook in de mensen en de items waar het over gaat.

Cruciaal is dat Jira Service Management flexibel genoeg is om serviceaanvragen te beheren buiten de belangrijkste IT-usecase van 24 Hour Fitness, en ook bedrijfsteams zoals Human Resources maken er nu gebruik van. "Voor 24 Hour Fitness is Jira Service Management niet langer een IT-oplossing, maar een tool voor servicebeheer voor de hele organisatie", zegt James. "We zijn van IT als controlecentrum overgegaan naar gedecentraliseerd beheer waarbij teams hun eigen servicelevering beheren."

Van onboarding tot salarisadministratie, HR beheert workflows in Jira Service Management

De Human Resources-functie van 24 Hour Fitness maakt nu gebruik van een zelfbeheerd Jira Service Management-project om de eigen verzoeken en veranderingen te beheren. Het project is aangepast aan de unieke behoeften van HR. HR-teams kunnen bijvoorbeeld elkaars tickets niet zien omdat ze persoonlijke informatie en compensatiegegevens bevatten. "Dit zou moeilijk zijn geweest om in Remedy toe te passen, maar Jira Service Management heeft het tot een snel en eenvoudig proces gemaakt", zegt Rick.

De op Jira Service Management Assets gebaseerde CMDB van 24 Hour Fitness is een integraal onderdeel van bijna alle HR-workflows. Een onboardingflow toont bijvoorbeeld niet alleen het profiel van de werknemer in de personendatabase van Assets, maar ook de apparaten die mensen hebben aangevraagd, clubs waar ze werken en de veiligheidsmachtigingen die moeten worden verleend. Het CMDB is ook de basis van de JSM-klantbeheeroplossing van 24 Hour Fitness, waarbij scripting en automatisering het toevoegen en verwijderen van JSM-klanten door HR en IT automatisch beheren.

"Dit is een volledig gesloten circuit", zegt Rick. "Het process wordt uitgevoerd door HR, binnen Jira Service Management, aangestuurd door Assets."

HR-manager Rose Nguyen vult aan: "Sinds we Jira als ons ticketsysteem hebben geïmplementeerd, hebben we de manier waarop we HR-aanvragen beheren aanzienlijk verbeterd. De zichtbaarheid, verantwoordelijkheid, aanpasbaarheid en automatisering die Jira biedt, hebben onze workflows gestroomlijnd en de reactietijden verkort, waardoor we onze interne teams beter van dienst kunnen zijn en ons meer kunnen concentreren op strategische initiatieven."

De ervaring van leden verbeteren door het stokje probleemloos over te dragen van de tech-afdeling aan de business-afdeling

Sinds de overstap naar Jira Service Management zijn transparante, multifunctionele workflows een integraal onderdeel van de activiteiten van 24 Hour Fitness aan het worden, wat bevorderlijk is voor de ervaring van zowel werknemers als klanten.

Een voorbeeld is het koppelen van incidenttickets aan veranderingsaanvragen. Hierdoor kunnen ontwikkelingsteams makkelijker zien welke invloed hun implementaties hebben op de ervaring van de club en de leden. "Als mensen zien dat een verandering die ze hebben geïmplementeerd binnen enkele minuten 75 tickets voor het helpcentrum heeft veroorzaakt, zullen ze gaan nadenken over hoe ze veiligere implementaties kunnen uitvoeren en problematische implementaties snel kunnen terugdraaien", zegt James.

Het nieuwe systeem heeft werknemers in het veld ook een duidelijke plek gegeven om problemen te delen en op de hoogte te blijven wanneer tickets worden afgesloten. "Stel dat je een clubmanager bent en je blijft problemen ondervinden bij het invoeren van een postcode. Dat is frustrerend omdat het een verkoopgesprek hindert", zegt James. "Nu is er een supportcenterteam waarbij je een verzoek kunt indienen. Ze escaleren het naar ontwikkeling, en dat ticket is gedurende het hele proces zichtbaar, omdat iedereen zich in hetzelfde ecosysteem bevindt."

20% meer veranderingen bijgehouden, wat voor downstream zichtbaarheid zorgde

Het verandermanagement is sinds de transformatie ook enorm verbeterd. In het eerste jaar bij Jira Service Management zag 24 Hour Fitness een toename van 20% in het aantal bijgehouden veranderingen in vergelijking met het voorgaande jaar bij Remedy. Teams hebben nu volledige zichtbaarheid over wanneer veranderingen zijn aangebracht en waarom. "Als er iets niet meer werkt, is de kans groter dat we in dat tijdvenster kunnen achterhalen wat de oorzaak is", zegt Rick. Zo kunnen ze actie ondernemen om dit de volgende keer te voorkomen, zodat de ervaring van (team)leden zo soepel mogelijk blijft.

Dit is een besparing van 37% per jaar op het budget voor IT-servicebeheer, met plannen voor nog meer efficiëntie met Atlassian AI

Tot slot heeft Jira Service Management Rick en James geholpen hun ambitieuze zero-based-budgetteringsdoel te bereiken. De kosten van jaren Jira Service Management plus die van het implementatiepartnerschap met FMX waren nog steeds lager dan de kosten van een jaar Remedy. Door Jira Service Management te nemen heeft 24 Hour Fitness 37% van het budget voor IT-servicebeheer bespaard en dit percentage neemt toe naarmate het bedrijf het systeem langer gebruikt.

Rick en James kunnen niet wachten om in de nabije toekomst nog meer teams aan Jira Service Management toe te voegen en te experimenteren met Atlassian Rovo en Virtuele serviceagent. "Ik ga nu helemaal voor Rovo", zegt James. "Als producteigenaar kun je binnen enkele minuten van complexe releases in Jira naar door Rovo gegenereerde samenvattingen in Jira Service Management-veranderingsgoedkeuringen gaan. Je team heeft het werk al inzichtelijk gemaakt en Rovo verwerkt het in een veranderingsaanvraag die klaar is voor goedkeuring."

Maar 24 Hour Fitness heeft nu al een meer verbonden en transparante manier van werken omarmd. "Atlassian heeft bijgedragen aan ons doel om een gezondere, gelukkigere en meer collaboratieve werkomgeving te creëren", zegt James. "We steunen elkaar, want niemand kan alles alleen."