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Accordo sui livelli di servizio e Piano di supporto del sistema di Opsgenie

Ultimo aggiornamento: 1 ottobre 2018

Il presente Accordo sui livelli di servizio e il Piano di supporto del sistema ("SLA") è emesso da e soggetto ai termini delle Condizioni d'uso di Opsgenie (l'"Accordo"). A meno che diversamente indicato nel presente documento, i termini in maiuscolo avranno il significato specificato nell'Accordo. Opsgenie si riserva il diritto di modificare di tanto in tanto i termini del presente SLA.

I termini in maiuscolo non definiti in questo SLA e nelle linee guida di assistenza avranno il significato indicato nell'Accordo.

Accordo sui livelli di servizio

1. Definizioni

"Percentuale di disponibilità mensile" indica il numero totale di minuti in un mese di calendario meno il numero totale di minuti di Non disponibilità nello stesso mese di calendario, moltiplicato per 100, e diviso per il numero totale di minuti in tale mese di calendario.

"Non disponibile" o "Non disponibilità" indicano che Opsgenie non è stato in grado di elaborare gli avvisi in arrivo e inviare notifiche entro cinque (5) minuti dalla ricezione degli stessi, secondo le policy e le regole di notifica definite dagli utenti nel servizio Opsgenie. Le esclusioni dello SLA di Opsgenie (definite di seguito) non costituiscono una Non disponibilità ai fini del presente SLA.

"Impegno del servizio" indica la Percentuale di disponibilità mensile garantita per il servizio da Opsgenie.

"Credito di servizio" indica un credito monetario, calcolato come indicato di seguito, che Opsgenie potrebbe riaccreditare all'utente. I Crediti di servizio sono calcolati come percentuale di un dodicesimo (1/12) dei costi totali dell'abbonamento pagati dall'utente su base annuale.

2. Impegno del servizio

Opsgenie sarà disponibile con un Impegno del servizio di almeno il 99,9% durante un qualsiasi mese di calendario del servizio. Nel caso in cui Opsgenie non rispetti l'Impegno del servizio, l'utente avrà diritto a ricevere un Credito di servizio come descritto di seguito.

3. Esclusioni dello SLA di Opsgenie

L'Impegno del servizio non si applica a qualsiasi non disponibilità di Opsgenie che: (i) sia causata da fattori al di fuori del ragionevole controllo di Opsgenie, incluso qualsiasi evento di forza maggiore; (ii) risulti da atti oppure omissioni, apparecchiature, software o altre tecnologie dell'utente e/o da apparecchiature, software o altre tecnologie di terze parti in quanto non consentiti dall'Accordo e/o dai Termini di Opsgenie; (iii) derivi dalla sospensione del diritto dell'utente di utilizzare Opsgenie in conformità con l'Accordo e/o i Termini di Opsgenie; e (iv) sia collegata alla manutenzione programmata di routine; (collettivamente, le "Esclusioni dello SLA di Opsgenie").

4. Misurazione

Opsgenie impiega un sistema proprietario costituito da servizi di monitoraggio interni e di terze parti per misurare Percentuale di disponibilità mensile. L'utente accetta che questo sistema sarà l'unica base per la risoluzione di qualsiasi controversia che possa sorgere in merito al presente SLA.

Percentuale di disponibilità mensile

Percentuale di credito di servizio

Inferiore al 99,9%, ma uguale o superiore al 99,0%

5%

Inferiore al 99%, ma uguale o superiore al 97,0%

10%

Inferiore al 97,0%

20%

I Crediti di servizio verranno erogati solo a fronte di pagamenti futuri effettuati dall'utente per Opsgenie. Se si verifica una Non disponibilità durante l'ultimo mese del periodo di abbonamento corrente (e una delle parti ha scelto di non procedere con il rinnovo), potremmo erogare il Credito di servizio sulla carta di credito utilizzata per il pagamento del ciclo di fatturazione in cui si è verificata la Non disponibilità. Ad eccezione di quanto indicato sopra, i Crediti di servizio non daranno diritto ad alcun rimborso o altro pagamento da parte nostra. Un Credito di servizio verrà erogato solo se l'importo del credito per il mese di calendario applicabile è superiore a un dollaro (1 $). I Crediti di servizio potrebbero non essere trasferiti o applicati ad altri account che utilizzano Opsgenie. L'unica ed esclusiva riparazione per qualsiasi Non disponibilità è il Credito di servizio (se applicabile) in conformità con quanto delineato nei termini del presente SLA.

5. Piani di assistenza

Compiremo ogni sforzo commercialmente ragionevole per fornire agli utenti un servizio di assistenza telefonica, via e-mail e chat in base al piano di abbonamento acquistato.

Piano di abbonamento Assistenza telefonica Assistenza tramite e-mail Assistenza tramite chat Community Orario di assistenza
Free Segno di spunta L-V 09:00 - 17:00 (EST)
Essentials Segno di spunta Segno di spunta Segno di spunta L-V 09:00 - 17:00 (EST)
Standard Segno di spunta Segno di spunta Segno di spunta L-V 02:00 - 17:00 (EST)
Enterprise Segno di spunta Segno di spunta Segno di spunta Segno di spunta 24/7/365

6. Impegno sui tempi di risposta dell'assistenza

Compiremo ogni sforzo commercialmente ragionevole per rispondere alle richieste dell'utente sugli errori di Opsgenie inviate tra le 09:00 e le 17:00 entro i seguenti intervalli di tempo in seguito alla conferma di ricezione della richiesta e ci impegniamo a fare tutto il possibile per fornire una soluzione adeguata al livello di gravità dell'errore.

Livello di gravità

Criteri

Tempo di risposta

Gravità 1 (impatto aziendale critico)

Influisce notevolmente sull'uso di Opsgenie e non esiste alcuna soluzione alternativa

20 minutes

Gravità 2 (impatto aziendale significativo)

Influisce notevolmente sull'uso di Opsgenie, ma potrebbe esistere una soluzione alternativa

3 hours

Gravità 3 (impatto aziendale moderato)

Influisce sull'uso di Opsgenie e potrebbe esistere una soluzione alternativa

12 hours

Gravità 4 (impatto minimo)

Basso impatto/disturbo che non influisce sull'uso di Opsgenie

24 hours

7. Procedure di richiesta di credito e di pagamento

Per ricevere un Credito di servizio, occorre presentare un reclamo aprendo un caso nel centro assistenza di Opsgenie. La richiesta del Credito di servizio deve essere utilizzata entro la fine del secondo ciclo di fatturazione dopo cui si è verificato l'imprevisto e deve includere la data e l'ora di ogni imprevisto di Non disponibilità dichiarato.

Se la Percentuale di disponibilità mensile di tale richiesta è confermata da noi ed è inferiore all'Impegno del servizio, emetteremo il Credito di servizio entro un ciclo di fatturazione successivo al mese in cui è stata confermata la Non disponibilità. La mancata presentazione della richiesta e di qualsiasi altra informazione ragionevolmente necessaria, impedirà all'utente di ricevere il Credito di servizio.