OTC Industrial Technologies ha trasformato i servizi interni ed esterni abbandonando le caselle di posta condivise e passando a Jira Service Management

Sfida: i team di OTC Industrial Technologies utilizzavano caselle di posta condivise e volevano un modo migliore per gestire le richieste interne ed esterne, rispondere rapidamente e monitorare le prestazioni. 

Soluzione: OTC ha esteso il proprio ecosistema Atlassian per includere Jira Service Management Premium. Oggi, più di 20 team tecnici e aziendali, oltre ai clienti, utilizzano questa soluzione per l'assistenza.  

Impatto: da quando ha implementato Jira Service Management, OTC ha accelerato i tempi di risoluzione, acquisito visibilità per un migliore processo decisionale e incrementato il livello di soddisfazione di dipendenti e clienti.

Basta con le caselle di posta condivise, è il momento di una soluzione ITSM più moderna

Prima degli anni '50, aziende come OTC Industrial Technologies si facevano consegnare i materiali in un unico posto. Spesso le operazioni manuali di smistamento e consegna comportavano difficoltà di tracciamento, ritardi, smarrimento degli articoli e altre inefficienze. La tecnologia ha rivoluzionato il processo, consentendo ai lavoratori di tracciare le spedizioni, indirizzarle automaticamente alla persona di riferimento o al luogo giusto e ottenere visibilità su dati cruciali per una pianificazione più proattiva e miglioramenti informati.

Essendo uno dei maggiori distributori industriali e fornitori di servizi negli Stati Uniti, con più di 40 brand, più di 70 sedi e oltre 2.000 collaboratori, OTC ha assistito a molte trasformazioni nel corso degli anni, incluso il passaggio dalla gestione delle richieste di assistenza via e-mail all'utilizzo di Jira Service Management. I team, dall'IT alla contabilità, volevano un modo migliore per tenere traccia delle richieste, rispondere in modo tempestivo, monitorare lo stato e riferire sulle prestazioni. Espandendo il proprio ecosistema Atlassian e implementando Jira Service Management Premium in tutta l'organizzazione, OTC ha realizzato la propria missione "Driving Efficiency Forward®", ossia "Far progredire l'efficienza", e ha modernizzato le proprie pratiche di gestione dei servizi per aumentare la produttività, la visibilità e la soddisfazione.

Trasformare "un'enorme perdita di tempo" con più di 20 service desk che "hanno semplificato la vita"

Per anni, il reparto IT di OTC ha utilizzato Jira Service Management per la gestione dei servizi IT, Confluence per documentare le procedure operative standard e Jira per collaborare con altri team tecnici (ad esempio Sicurezza, Infrastruttura, ecc.) al fine di risolvere le richieste. Quando il Chief Technology Officer Roger Abrahams è entrato in azienda nel 2021, ha visto l'opportunità di aiutare anche altri team a ottimizzare la gestione dei servizi.

"Stavamo cercando di migliorare la gestione dei flussi di lavoro e semplificare la collaborazione con noi internamente ed esternamente", ricorda Roger. "Mi sono rivolto a team con grandi caselle di posta condivise, come Contabilità fornitori, Contabilità clienti e Risorse umane, e ho detto: "Il nostro team utilizza Jira Service Management. Ecco come funziona. Magari potreste provarlo anche voi". Tutti quelli con cui ho parlato mi hanno detto: "Wow, sarebbe davvero utile! Possiamo provarlo?".

Il team di Roger ha ricontattato Empyra, Platinum Solution Partner di Atlassian con cui aveva collaborato in precedenza per rinnovare il service desk IT, al fine di ricevere assistenza e supporto. Insieme, hanno utilizzato Jira Service Management per creare service desk per i team Contabilità fornitori e Contabilità clienti. "I team Contabilità fornitori e Contabilità clienti hanno apprezzato moltissimo Jira Service Management, che ha notevolmente semplificato la loro vita", afferma Roger.

I team commerciali e operativi di OTC hanno visto l'impatto di queste nuove soluzioni e hanno chiesto anche loro dei service desk. Un gruppo ha apprezzato quanto fosse diventato più semplice effettuare ordini, creare preventivi e richiedere assistenza tramite Jira Service Management, soprattutto quando i dipendenti erano in loco con i clienti. Queste visite in loco hanno rivelato l'opportunità di migliorare anche il servizio per i clienti, quindi l'IT ha creato due portali in cui i clienti possono richiedere ricambi, assistenza, informazioni sulla garanzia e altro ancora.

"Sono molto colpito dalla velocità con cui i nostri team aziendali hanno adottato Jira Service Management", afferma Roger. "Nel giro di circa 18 mesi, abbiamo implementato la soluzione per gestire i flussi di lavoro in più di 20 progetti interni ed esterni, oltre a portali clienti per migliorare l'erogazione dei servizi. Ogni implementazione ha apportato vantaggi positivi all'organizzazione: liberare i membri del team per concentrarsi sugli aspetti più importanti del loro lavoro piuttosto che inseguire le e-mail, migliorare la comunicazione tra i team e fornire un'esperienza migliore per l'utente".

Travis Alexander, consulente senior Atlassian di Empyra, aggiunge: "La collaborazione di Empyra con OTC ha portato i team su un'unica piattaforma tramite strumenti Atlassian come Jira e Jira Service Management. Questo cambiamento ha sostituito la collaborazione disgiunta basata sulla posta elettronica con un sistema strutturato e organizzato, in cui tutti i task e tutte le comunicazioni sono documentati in un unico posto. Ora, i team possono monitorare facilmente l'avanzamento, garantire la responsabilità e risolvere i problemi più rapidamente, consentendo una più fluida esecuzione del progetto e una maggiore trasparenza tra i reparti".

Un team snello risolve più richieste in meno tempo con Jira Service Management

L'adozione di pratiche ITSM e ITIL più moderne insieme a Jira Service Management ha aiutato OTC ad aumentare la produttività anche con l'aumentare del volume delle richieste. I team hanno anche acquisito visibilità sui dati relativi allo stato, al volume e alle prestazioni, il che li aiuta a individuare i colli di bottiglia e a prendere decisioni più informate.

"Prima, un team sapeva solo di avere un sacco di e-mail a cui rispondere ogni mese. Ora dispone di dati che può utilizzare per gestire i propri team e apportare miglioramenti", spiega Roger.

Ad esempio, l'IT gestisce una media di 1.500 richieste mensili con una varietà di categorie, impatti e livelli di urgenza. Roger afferma: "La gestione delle richieste con Jira Service Management ha aiutato il nostro team di assistenza, composto da meno di 10 persone, a lavorare in modo più efficiente e a ridurre i tempi di risoluzione su tutta la linea, anche se il volume è raddoppiato. Più del 60% di tutti i ticket viene ora risolto in meno di 48 ore".

Aggiunge: "Penso al progresso come a un bambino che inizia a gattonare, poi impara a camminare e infine impara a correre. Quando sono entrato in OTC, l'ITSM stava imparando a camminare. Ora stiamo iniziando a correre e utilizziamo i dati per decidere dove abbiamo bisogno di risorse. Possiamo consultare Jira Service Management e dire: 'Il volume è in costante crescita da mesi e dobbiamo assumere qualcuno. In base al numero e al tipo di richieste, assumiamo qualcuno per il team di supporto di livello 2'."

"Risultati eccezionali" ora, con sogni ancora più grandi per il futuro

Dai nuovi prodotti e servizi alle nuove tecnologie, OTC ha visto una trasformazione significativa nel corso degli anni. Ora, gli strumenti di collaborazione dell'azienda sono moderni come i prodotti e i servizi che fornisce ogni giorno.

"Parte del mio obiettivo consisteva nella semplificazione e nella standardizzazione del nostro stack tecnologico", spiega Roger. "Il fatto di avere tutti sulla stessa piattaforma e poterla utilizzare per più scopi permette a tutti gli utenti di collaborare e ottenere supporto in un unico punto, consolida le nostre licenze e ci aiuta a capire come le persone utilizzano i nostri strumenti."

OTC sta già esplorando altri modi per utilizzare gli strumenti Atlassian così da migliorare ulteriormente i flussi di lavoro e il servizio. Ad esempio, Roger afferma che l'IT ha intenzione di integrare Confluence con Jira Service Management e abilitare il self-service con assistenti virtuali del servizio per le richieste dell'IT, delle risorse umane e dei clienti. "Il self-service ridurrà il volume delle richieste in modo che i nostri team possano concentrarsi su richieste più critiche per l'azienda", spiega. "Aiuterà anche a documentare le procedure operative standard e le domande frequenti, fornendo una migliore formazione con meno correzioni manuali".

Roger è entusiasta della calorosa accoglienza riservata dai team a Jira Service Management e non vede l'ora di sfruttare i risultati incoraggianti che hanno già visto. "Jira Service Management ha aiutato OTC a incrementare concretamente la produttività, migliorare l'esperienza degli utenti e ottenere approfondimenti su vari tipi e risoluzioni di richieste. Ora abbiamo un backlog di team che vogliono adottarlo per gestire i loro flussi di lavoro, tra cui approvazioni, reportistica e coinvolgimento dei clienti", afferma Roger. "Il nostro successo è il risultato di una salda collaborazione tra Atlassian ed Empyra, che ha prodotto risultati eccezionali".