Come KFC UK & Ireland ha trasformato il lavoro sui prodotti con Atlassian

Sviluppare pratiche di prodotto innovative per soddisfare migliaia di clienti

Ci vuole ben più di un mix di spezie segrete per preparare il famoso pollo di KFC. Per soddisfare i clienti di 1.000 sedi nel Regno Unito e in Irlanda, decine di team business e tecnici devono collaborare tra loro. 

Il reparto Digital di KFC UK&I si occupa di tutto, dall'assistenza clienti ai tabelloni dei menu nei ristoranti. Con la crescente popolarità degli ordini online, è aumentato anche il carico di lavoro che questi team tecnici devono gestire. 

Prima della trasformazione Atlassian, l'organizzazione di prodotto di KFC UK&I ha dovuto affrontare tre sfide interconnesse:

• Roadmap di prodotto sbilanciata: le funzionalità dominavano la conversazione, mentre il lavoro fondamentale su affidabilità e scalabilità veniva rimandato finché non creava problemi.

• Mancanza di visibilità sullo stato di integrità dei componenti e sulla responsabilità: gli strumenti esistenti non segnalavano problemi come il crescente debito tecnico e i componenti fragili finché non era troppo tardi, compromettendo l'affidabilità del sistema. Quando si verificavano problemi, i tempi di risposta rallentavano mentre i team operativi si affannavano per identificare gli sviluppatori giusti in grado di risolvere il problema.

• Collaborazione fragile: i team dei reparti Engineering e Architecture si sentivano degli addetti al service desk, più che degli stakeholder. Avevano bisogno di una collaborazione più reciproca e più fluida con gli altri team e reparti aziendali. 

"Concentrarsi troppo sui successi a breve termine è come riparare un tetto quando le fondamenta sono compromesse", spiega Ben Richards, Systemic Delivery Coach. "Per resistere, dobbiamo riequilibrare. Avevamo bisogno di un modello olistico e collaborativo per collegare il lavoro sul prodotto e ingegneristico agli obiettivi aziendali".

Atlassian non era una novità per il reparto Digital: i team tecnici utilizzavano un ecosistema Atlassian già da otto anni: 

• Jira per il monitoraggio dei ticket di delivery

• Bitbucket per sviluppare e distribuire codice

• Documentazione per gli utenti Confluence 

• Jira Service Management: ideale per la gestione degli imprevisti

"Gli strumenti Atlassian ci aiutano a offrire valore al cliente applicando standard coerenti al modo in cui gestiamo il lavoro", afferma Ben. "Tuttavia, il vantaggio principale che desidero sottolineare è la visibilità. Se non si ha visibilità, non si possono avere conversazioni significative sulle esigenze del cliente e su come soddisfarle". 

Il piano: dai team feature factory a un modello operativo di prodotto

Il System of Work di Atlassian aveva funzionato bene per KFC UK&I. Tuttavia, per migliorare l'organizzazione del prodotto, la società avrebbe dovuto fare un ulteriore passo avanti, trasformando sia il suo modo di lavorare, sia gli strumenti Atlassian che utilizza.

Ben e il suo team hanno rivoluzionato il modo in cui KFC UK+I collabora, comunica e stabilisce le priorità. Hanno introdotto un unico framework di prioritizzazione per tutti i team di prodotto. Inoltre, hanno investito nella collaborazione, creando team interfunzionali e promuovendo dei solidi rapporti tra le varie funzioni.

Per trasformare queste pratiche in azione, hanno implementato la piattaforma Atlassian DevOps, un catalogo software centralizzato, Jira Product Discovery e Rovo.

Un kit di strumenti Atlassian per una nuova era di prodotti

Grazie a strumenti potenti come Jira Product Discovery e Rovo, la piattaforma DevOps di Atlassian aiuta i team a comunicare più liberamente e a comprendere meglio il lavoro degli altri, oltre a riunire l'organizzazione attorno a una visione condivisa sul futuro del prodotto. 

"Le partnership hanno bisogno di visibilità. Per creare visibilità, avevamo bisogno di nuovi strumenti", afferma Ben. "Gli strumenti forniscono segnali che indirizzano l'attenzione e favoriscono un'azione tempestiva, aiutandoci a bilanciare il tutto. Chi sta lavorando a cosa e a quale scopo strategico serve quell'attività?" 

1. Migliorare la responsabilità del team e l'affidabilità del sistema

La piattaforma DevOps di Atlassian offre visibilità al reparto Engineering di KFC UK&I, in modo che tutti i team tecnici sappiano chi è responsabile di quali componenti. "Prima, la visibilità sullo stato di integrità del prodotto era frammentata e ci impediva di mantenere il lavoro ai nostri standard", dice Ben. "Con Atlassian, possiamo collegare i difetti e il debito tecnico ai componenti stessi. Ciò favorisce la visibilità e la responsabilità all'interno del team". 

L'integrità, la responsabilità, le dipendenze e il codice per ogni componente software sono immediatamente visibili in un catalogo centralizzato dei componenti software. "Se clicco su un componente, vedo subito i canali Slack utilizzati, le persone coinvolte, la documentazione in Confluence, i ticket Jira e il repository Bitbucket", spiega Ben.

Gli avvisi segnalano automaticamente quando i componenti rischiano di scendere al di sotto degli standard di integrità del software KFC, integrandosi con strumenti di sicurezza come SonarCloud e Snyk. Quando ricevono un avviso, i team possono visualizzare il catalogo per identificare rapidamente le persone che possono occuparsene e passare direttamente al codice sottostante in Bitbucket per risolvere il problema.

2. Jira Product Discovery

Jira Product Discovery offre uno spazio condiviso per discutere, sperimentare e definire le priorità usando il framework proprietario di KFC. "Abbiamo scelto Jira Product Discovery perché ci dà la flessibilità di assegnare priorità nel modo che preferiamo", afferma Ben.

Le esigenze tecniche fondamentali sono visibili insieme alle potenziali nuove funzionalità, e ciò consente di bilanciare gli investimenti nel reparto Engineering. "È molto raro che gli architectural engineer abbiano una roadmap tutta loro", dice Ben. "Siamo riusciti a riunire il loro lavoro con nuovi aggiornamenti e funzionalità in un punto di riferimento unico per la pianificazione". 

Sotto il progetto principale ci sono sottoprogetti per ogni flusso di valore, con un backlog delle idee e una roadmap. I ticket sono collegati all'obiettivo strategico che supportano, hanno i tag con i membri del team e gli stakeholder che ci lavorano, e sono collegati al lavoro da consegnare in Jira. 

I team possono aggiornare le proprie roadmap, ad esempio arricchendo le idee con informazioni sui clienti. Inoltre, possono visualizzare le roadmap di altri team con il tipo di vista che preferiscono, ad esempio board, matrice o timeline.

"Jira Product Discovery supporta le relazioni e la collaborazione: possiamo presentare le stesse informazioni in modi diversi che rispondono alle esigenze del team che le visualizza", spiega Ben.

3. Rovo

Con Rovo, i team possono rispondere rapidamente alle domande recuperando le informazioni da tutti e tre i sistemi. "Rovo riduce il rumore, offre un'opzione self-service e aiuta i team a individuare i punti ciechi in anticipo", afferma Ben. "Vede l'intero Teamwork Graph e cerca le informazioni nella nostra conoscenza collettiva, aiutandoci a far emergere collegamenti più ampi, ridurre il lavoro ripetitivo e automatizzare le attività in maniera intelligente".

Oltre alla funzionalità di ricerca e chat, KFC UK&I ha anche sfruttato la possibilità di creare agenti personalizzati in Rovo Studio, come l'agente di revisione dell'architettura. In precedenza, la commissione di architetti di KFC UK&I doveva svolgere delle tavole rotonde per tutte le nuove proposte di architettura software. Non venivano adottati standard o linee guida per assicurarsi che le proposte fossero pronte per la revisione. KFC UK&I ha creato questo nuovo agente per evitare tali riunioni, che ritarderebbero l'inizio del lavoro o creerebbero task aggiuntivi e noiosi. 

L'agente esamina tutte le nuove proposte per migliorare l'architettura del software in risposta alle esigenze di un cliente. Quindi, fornisce un feedback iniziale sulle linee guida e sui principi esistenti di KFC. Una volta accettata una proposta, un secondo agente genera una pagina Confluence seguendo degli standard di formattazione predefiniti.

Ora, solo le proposte che secondo Rovo soddisfano le linee guida fondamentali e la standardizzazione vengono inviate per la revisione al gruppo di architect, in modo che quest'ultimo possa definire le priorità e comprendere le esigenze più facilmente.

Il team ha anche creato un agente di modifica per rendere le modifiche più fluide e meno restrittive. Quando è il momento di rilasciare una nuova versione, il team avvia l'agente, il quale recupera tutte le informazioni pertinenti usando i dati dei ticket e di Bitbucket. Con queste informazioni, l'agente redige una nota di rilascio con un output coerente con le aree definite dall'azienda. Una volta completata l'operazione, l'agente aggiorna i campi della modifica, inclusi rischio, impatto ed eventuali servizi associati. 

Questo agente elimina il 90% del lavoro preliminare necessario per compilare la panoramica e inserire le informazioni, e agisce come un membro del team per approvare e convalidare la versione finale da inviare .

Offrire ai team gli strumenti per soddisfare i clienti negli anni e nei decenni a venire

Con nuove pratiche e nuovi strumenti, KFC UK&I ha piena fiducia nella resilienza e nelle capacità del suo reparto Digital. Man mano che KFC cresce e il settore della ristorazione si sposta sempre di più online, la società continuerà a mettere l'esperienza del cliente al primo posto. 

"La strategia di prodotto non riguarda solo la creazione di ciò che verrà dopo, ma anche l'investimento nel sistema che lo sostiene", afferma Ben. "I grandi prodotti emergono solo quando i carichi di lavoro sono bilanciati, i team sono interconnessi e noi abbiamo strumenti che indirizzano la nostra attenzione dove conta".