Comment Jira et Confluence ont transformé le commerce en ligne et en présentiel chez Worten

Défi : la chaîne de distribution portugaise Worten souhaitait fusionner commerce digital et physique en intégrant sa plateforme e-commerce à son réseau de 250 magasins.

Solution : Worten a déployé Jira et Confluence pour faciliter la collaboration, accélérer la vélocité de développement et concrétiser sa vision.

Impact : plus de 1 500 collaborateurs utilisent désormais la suite Teamwork Collections d'Atlassian pour des workflows transversaux, générant un retour sur investissement multiplié par 5,5 et économisant 12 000 heures par an.

Devenir une « entreprise digitale avant tout, avec une touche humaine »

Partout au Portugal, plus de 50 % de la population vit à moins de 30 minutes d'un magasin Worten. Les consommateurs comptent sur l'enseigne pour tout, de l'électronique au mobilier. À partir de 2018, Worten a décidé d'aller encore plus loin dans la commodité offerte.

« Notre vision est d'être une entreprise digitale dotée de magasins physiques et d'une touche humaine », explique Felipe Ferreira, responsable de la transformation digitale. L'objectif était de créer une expérience client intégrée, connectant les achats en ligne au réseau de 250 magasins Worten.

Pour entrer dans cette ère, Worten a mis en place une nouvelle architecture informatique et une plateforme de collaboration à l'échelle de l'organisation. Grâce à cela, la gestion des programmes, le suivi des tâches et la cartographie des dépendances sont assurés par Jira et Confluence, outils de la suite Teamwork Collections d'Atlassian. Aujourd'hui, près de 1 500 employés à travers l'organisation utilisent cette solution pour rester concentrés, productifs et connectés, tout en redéfinissant le commerce de détail pour les consommateurs portugais.

Achats en ligne 🤝 achats en magasin grâce à Jira et Confluence

Worten s'est donné pour mission de créer une véritable expérience d'achat omnicanale, permettant aux clients d'interagir aussi bien en ligne qu'en magasin. Avant cette transformation, le site web et l'application de Worten n'étaient pas entièrement intégrés aux magasins physiques. Par exemple, les clients ne pouvaient pas retourner en magasin des articles achetés en ligne ni vérifier en temps réel la disponibilité des stocks en magasin. C'est désormais possible. Ils bénéficient en outre de fonctionnalités supplémentaires, telles que le retrait en magasin sous 15 minutes et la livraison à domicile sous 2 heures.

Worten a créé l'équipe de transformation numérique, placée sous la direction de Felipe Ferreira, pour mener à bien cette transition. « Il était important pour nous de conserver une dimension humaine au sein de notre réseau de magasins », explique-t-il. « Les clients ont besoin de la commodité du Web, mais ils souhaitent également se rendre dans nos magasins, toucher les produits et échanger avec le personnel. »

L'équipe de Felipe Ferreira allait aider l'équipe informatique de Worten à garantir une installation et une implémentation fluides de la nouvelle architecture système, un projet colossal et transverse. « Nous avons de nombreuses équipes qui travaillent en parallèle, et si elles ne peuvent pas facilement échanger entre elles, elles se retrouvent bloquées », explique Felipe Ferreira.

Avant la transformation, les équipes de Worten utilisaient toutes des outils différents, notamment OneNote et Excel. En l'absence de plateforme centrale, de nombreuses équipes étaient confrontées à des difficultés de collaboration, à des réunions chronophages et à de longs fils de discussion par e-mail.

Une fois que le service de transformation numérique a déployé Jira et Confluence, 140 équipes ont enfin disposé d'un espace commun pour travailler ensemble. Lorsqu'un membre d'une équipe a besoin d'informations de la part d'un autre collaborateur, il lui suffit de mentionner ses collègues pour pouvoir avancer. « Jira et Confluence connectent nos équipes pour que la magie opère », explique Felipe Ferreira. « Ils nous fournissent un langage commun, des workflows partagés et clarifient les interdépendances. »

De la logistique au service juridique, les outils Atlassian aident les équipes à passer à l'action

Jusqu'à présent, l'équipe de transformation numérique de Worten a utilisé les outils Atlassian pour :

1. Mettre en relation les équipes techniques et de développement afin d'accélérer le développement produit et de réagir plus rapidement au feedback des clients

2. Relier les fonctions métier à leurs équipes informatiques respectives pour résoudre plus rapidement les problèmes informatiques

3. Connecter la direction au travail quotidien des équipes afin de garantir que la prise de décision reste alignée sur les objectifs stratégiques

Worten a déployé sa transformation numérique par vagues, en commençant par les domaines à fort impact de l'entreprise. L'un d'entre eux était le système principal de gestion des expéditions logistiques. « Ce système est le cœur de notre organisation ; il contrôle la livraison des marchandises à nos clients », explique Felipe Ferreira.

Le nouveau système de gestion des expéditions permet des flux de livraison plus complexes, tant en magasin qu'en ligne. Il inclut notamment la planification en libre-service des commandes par les clients, la réception automatique des commandes pour maintenir les niveaux de stock, ainsi que le retrait des produits non désirés en vue de leur élimination dans le cadre du service de livraison.

Chez Worten, 17 « tribus » composées de plusieurs équipes gèrent ces flux de livraison complexes. Jira leur permet de rester synchronisées en temps réel, avec une visibilité claire sur les obstacles et l'avancement des tâches. « Rien n'aurait été possible sans Jira », affirme Felipe Ferreira. « C'est l'outil idéal pour gérer toute cette complexité. »

Les équipes de l'ensemble de l'entreprise, y compris le service juridique, ont remarqué à quel point Jira pouvait également améliorer leur travail. « Je n'aurais jamais imaginé qu'une équipe juridique puisse utiliser Jira, car elle s'appuie généralement sur les e-mails et les appels téléphoniques », explique Felipe Ferreira. « Mais Jira s'est avéré formidable pour eux. Il rend la charge de travail et le délai d'exécution des avocats très visibles, ce qui facilite la priorisation des tâches en fonction de leur urgence et la réaffectation des tâches si quelqu'un part en vacances. »

Automatisation et élaboration de feuilles de route avec Jira Premium

Worten a choisi Jira Premium afin de tirer parti des fonctionnalités avancées de Jira Planifications en matière d'élaboration de feuilles de route. Grâce à Jira Planifications, la direction communique ses priorités stratégiques lors des réunions de planification, et l'équipe de Felipe Ferreira intègre ces dernières dans Planifications afin d'élaborer des feuilles de route, d'orienter la priorisation des tâches et de suivre les dépendances entre les équipes.

« Les feuilles de route avancées de Jira Planifications nous aident à visualiser où se trouvent nos zones critiques, en indiquant combien de tickets, de problèmes ou de stories sont bloqués au sein de chaque équipe », explique Felipe Ferreira.

Worten a également commencé à utiliser l'automatisation d'Atlassian dans Jira Premium pour simplifier les processus récurrents. Par exemple, Jira rappelle automatiquement aux équipes d'effectuer les analyses nécessaires à l'élaboration des rapports mensuels. Ces rappels automatisés ont un impact significatif dans une entreprise de la taille de Worten. À raison de 30 secondes gagnées par ticket, l'automatisation a permis à 9 équipes d'économiser au total 8 heures par mois.

Partager les connaissances et les processus institutionnels avec Confluence

Confluence fait office de base de connaissances centralisée pour Worten. « Toutes les connaissances et la documentation dont nous avons besoin se trouvent ici, des protocoles aux notes de réunion », explique Felipe.

Par exemple, Confluence joue un rôle essentiel dans la priorisation chez Worten. Lors de chaque session de planification, les membres de l'équipe consignent leurs notes et leurs conclusions dans leur espace de travail connecté. Les rapports et tableaux de bord pertinents issus de Jira s'intègrent aux pages Confluence afin que les équipes puissent discuter des résultats et de la progression en temps réel.

Confluence aide également Worten à mettre les recrues rapidement à niveau. L'équipe a créé des documents de formation pour différents services et rôles, chacun contenant les politiques et processus importants, ainsi que des tutoriels sur l'utilisation des outils incontournables de l'entreprise, notamment Jira.

Une nouvelle façon de travailler pour créer des expériences client révolutionnaires

Aujourd'hui, la vision de Worten concernant une expérience client omnicanale devient réalité. Grâce aux outils Atlassian Teamwork Foundation, la collaboration transverse est passée d'une corvée à un véritable plaisir.

En utilisant Jira et Confluence pour accélérer la communication, les équipes peuvent donner suite au feedback des clients et livrer de nouvelles idées plus rapidement. « Il est difficile d'estimer le gain de temps que nous procure Jira », explique Felipe. « Nous l'avons utilisé pour créer une méthode de travail qui n'existait pas auparavant. »

Comme chez la plupart des détaillants, les opérations de Worten gagnent en complexité. Mais grâce à une nouvelle approche et à de meilleurs outils de travail d'équipe, leurs équipes ne ralentissent pas pour autant. « Nos équipes parlent de Jira avec beaucoup de passion et d'engagement », explique Felipe. « En tant que Head of Transformation, c'est le meilleur feedback possible. Nous n'avons pas besoin d'inciter les collaborateurs à utiliser Jira et Confluence, car ces outils apportent véritablement de la valeur ajoutée. »