NCR encourage l'évolution des paiements grâce à Atlassian

La nécessité est mère de l'invention

Lorsque vous êtes en affaires depuis assez longtemps, vous prenez l'habitude de vous adapter au changement et à l'incertitude. Chaque fois que NCR est confrontée à un défi majeur qui entraînerait la ruine de la plupart des entreprises, elle évolue et revient plus forte, en répondant mieux aux besoins de ses clients et employés : les moteurs de son innovation.

Alors que NCR a adopté Agile pour booster l'innovation et accélérer les livraisons, l'équipe d'ingénierie a établi des pratiques cohérentes (par exemple, le travail par incréments de programme trimestriels) et des cérémonies (par exemple, la planification de sprints, les stand-ups et les revues de sprint avec démos). Au cours de ce processus, l'entreprise a réalisé que sa boîte à outils ne soutenait pas pleinement ses efforts et ses objectifs. « Nous cherchons toujours à livrer et à innover rapidement, mais aussi à créer des expériences client exceptionnelles. Cela se résume souvent aux personnes, aux processus et aux outils », explique Arthur Meloy, VP of Innovation and Development Transformation. « Nous avons des milliers d'ingénieurs très motivés et dotés de compétences modernes, mais ils s'appuyaient principalement sur des feuilles de calcul et des tableaux Smartsheet pour suivre leurs tâches. Nous voulions éliminer tout ce travail fastidieux afin que les équipes puissent réellement se concentrer sur la création de valeur pour nos clients. »

Une solution unique qui parle à tout le monde

Quand NCR a entamé sa transformation Agile à grande échelle, les ingénieurs utilisaient Confluence pour stocker les connaissances, Jira Software pour suivre les tâches et les tickets, et des feuilles de calcul pour rassembler leurs données dans une vue complète destinée aux Product Owners et aux dirigeants. L'entreprise a été la première à utiliser Jira Align (anciennement AgileCraft) lorsqu'elle l'a choisi en 2015 pour soutenir sa transformation Scaled Agile Framework (SAFe). Mais ce n'est qu'en 2017 qu'elle l'a pleinement adopté avec la formation et le soutien du Solution Partner Cprime.

« Nous utilisions Jira Software pour effectuer une planification Agile et garantir le fonctionnement quotidien de l'équipe d'ingénierie. Cela dit, nous avions besoin d'une méthode plus efficace pour booster les projets d'envergure et coordonner les projets présentant des délais, des dépendances et une gestion des changements différents », assure Arthur Meloy. « Nous avons commencé à utiliser Jira Align pour assembler les pièces du puzzle, obtenir une vue unique de toutes les solutions et dépendances et surveiller l'effet domino de chaque changement. Nous pouvons ainsi prendre des décisions éclairées, par exemple si nous voulons réaffecter des personnes pour tenir un délai ou laisser couler tout en connaissant les implications. »

Depuis qu'elle a intégré Jira Align, NCR l'utilise conjointement avec Jira Software et Confluence pour maintenir toutes les parties prenantes sur la même longueur d'onde lors de la planification stratégique et de l'exécution quotidienne.

L'équipe produit de NCR reçoit un feedback du marché et des clients qui oriente les corrections, les améliorations et les nouvelles solutions. Les responsables produit et les Product Owners, quant à eux, utilisent Jira Align pour établir des exigences relatives aux incréments de programme, avant de les décomposer en epics et en stories. Ces informations sont automatiquement transmises en cascade dans Jira Software, où les ingénieurs planifient et exécutent des sprints. Ils utilisent Confluence au cours du processus pour créer de la documentation et collaborer, et tirent parti de Jira Align pour gérer les dépendances et les risques entre les programmes. Les notifications Slack sont déclenchées chaque fois qu'un changement est apporté dans Jira Software, afin que tous les utilisateurs puissent conserver une connaissance et une visibilité passives sur les changements susceptibles d'avoir des effets en aval.

Un avenir dans le cloud

Lorsque les autres équipes ont constaté que l'écosystème Atlassian soutenait la collaboration et l'innovation au sein de l'équipe d'ingénierie, elles ont également commencé à l'expérimenter. Aujourd'hui, les services professionnels et toutes les équipes techniques (y compris celles chargées du développement, de l'informatique et du matériel) utilisent Jira Software pour gérer les tâches et les problèmes. En outre, l'ensemble de l'entreprise utilise Confluence pour documenter et partager les connaissances.

Disposer d'une source de référence centrale et de solutions basées dans le cloud est devenu indispensable lorsque les équipes NCR sont passées en télétravail et ont continué à innover pendant la pandémie de coronavirus. « Confluence est idéal pour la communication asynchrone et la capture de connaissances, deux éléments essentiels pour fonctionner efficacement dans un environnement distant », explique Arthur Meloy.

Il ajoute que NCR prévoit de migrer d'autres solutions vers le cloud au fil du temps pour continuer à garantir un travail en toute sécurité à partir d'emplacements distribués et pour consacrer plus de temps à l'innovation. « Si vous utilisez des offres basées dans le cloud, vous pouvez vous concentrer sur vos compétences principales au lieu de vous préoccuper de l'infrastructure ou des effectifs nécessaires à la gestion de cet environnement 24 h/24, 7 j/7, 365 jours par an. Vous pouvez oublier ces tâches, vu que votre fournisseur les gère comme par enchantement. »

Garantir la simplicité et la mesurabilité

Même si NCR dispose d'une équipe d'ingénierie de classe mondiale depuis plusieurs dizaines d'années, l'entreprise adopte désormais les processus et les plateformes modernes nécessaires pour continuer à fournir des solutions de paiement de premier ordre pendant les prochaines décennies.

En s'appuyant sur les principes Agile pour orienter son travail et sur Atlassian pour planifier et exécuter, l'équipe affirme non seulement donner la priorité à l'expérience client, mais mesure aussi ses résultats. « Pour fournir un service exceptionnel, nous devons pouvoir gérer et mesurer notre backlog de défauts externe, les taux d'arrivée, les backlogs de défauts internes, ainsi que notre réactivité et nos délais de résolution pour nos clients. En termes de livraison, nous respectons nos engagements : avons-nous livré dans les délais prévus ? La qualité était-elle au rendez-vous ? Avons-nous respecté le budget ? En utilisant Jira et Jira Align, nous pouvons suivre ces variables et nous assurer d'atteindre les objectifs à tous les niveaux. »

Libérée des processus en cascade, des feuilles de calcul et des systèmes déconnectés qui la freinaient, NCR a augmenté son score NPS et livre désormais de nouvelles capacités et corrections chaque jour. Maintenant qu'elle tourne à plein régime et qu'elle responsabilise encore plus ses employés, elle ne s'est jamais sentie plus à même de tenir la promesse qu'elle fait à ses clients : « garantir la simplicité ».

« Atlassian nous aide pour l'organisation, la rapidité et la transparence », déclare Arthur Meloy. « Quand vous avez des ingénieurs et des branches d'activité dans le monde entier, l'organisation du travail est un véritable casse-tête. C'est une aide précieuse que d'avoir un système d'enregistrement qui gère tous ces dossiers. Sans ça, vous ne pouvez pas atteindre la vitesse nécessaire pour tenir vos engagements. Vous avez également besoin de transparence au niveau des livraisons et des changements apportés afin que l'entreprise puisse rectifier le tir. Grâce à Atlassian, nous avons obtenu une valeur considérable, qui se répercute sur nos clients. »