Transformação e expansão digital da Changi Airport Group com a ajuda da nuvem da Atlassian

Desafio: o Aeroporto Changi (CAG) adotou práticas ágeis, DevSecOps e TechOps durante a transformação digital, mas precisava de novas ferramentas para aprimorar ainda mais a colaboração, a transparência e a capacidade de resposta.

Solução: o CAG implementou a plataforma de nuvem da Atlassian como uma solução de colaboração segura de nível empresarial que poderia ajudar a resolver desafios e escalar junto à empresa.

Impacto: as equipes do CAG têm as ferramentas necessárias para colaborar de perto, agilizar os processos e resolver os incidentes e solicitações de serviço com rapidez, proporcionando experiências melhores para as equipe e visitantes.

Novas práticas exigem uma nova solução

Os aeroportos são como pequenas cidades. As pessoas entram, saem e se movimentam. Elas compram, se alimentam e interagem com dezenas ou centenas de empresas e organizações. E o que querem é se sentir seguras e livres para vagar. 

Essa é uma realidade ainda mais presente na Changi Airport Group (CAG) em Singapura. A empresa embarcou em uma missão única de transformar o aeroporto em um destino para viajantes e não viajantes, com atrações permanentes, como lojas isentas de impostos, exposições sazonais, como a Changi Festive Village, com tema de inverno, e promoções de varejo empolgantes. 

A criação de um aeroporto e de um destino de alto nível exigiu um empreendimento significativo: a transformação digital. A CAG já podia ser considerada como líder em parte por causa das tecnologias e práticas avançadas. No entanto, as equipes não tinham todas as ferramentas necessárias para adotar metodologias ágeis, DevSecOps, TechOps e outras metodologias modernas de forma integral. Elas recorreram à Atlassian em busca de ideias sobre como dar vida à sua visão.

Com a implementação do Jira Software, do Confluence e do Jira Service Management Cloud, a CAG equipou as equipes com as ferramentas necessárias para colaborar de forma estreita, otimizar processos e resolver incidentes e solicitações de serviço com rapidez. Com ferramentas superiores, o aeroporto está oferecendo experiências de alto nível para partes interessadas internas, viajantes e visitantes de todos os tipos.

Resolva desafios hoje enquanto se prepara para o dimensionamento futuro

Antes da modernização das práticas de desenvolvimento para apoiar a transformação digital, a CAG tinha uma plataforma centralizada para DevSecOps, junto ao Microsoft Teams para colaboração. No entanto, a organização não tinha ferramentas específicas para a colaboração em projetos de tecnologia ou gerenciamento de serviços de TI. Sem uma solução de ITSM, os agentes achavam difícil priorizar, rastrear e resolver solicitações. Essa lacuna também colocava em risco os contratos de nível de serviço se os agentes não conseguissem fechar os tickets em tempo hábil. 

Os funcionários também usavam um aplicativo de comunicação em equipe para conversar entre si, mas ele estava sendo descontinuado por motivos de segurança, o que deixou a CAG com outro grande défice. Eles precisavam de uma solução de colaboração segura e de nível empresarial que pudesse resolver esses desafios e escalar junto a eles.

Quando a CAG começou a buscar uma nova plataforma, decidiu analisar as soluções que a organização já tinha e pedir recomendações aos funcionários. Um membro da equipe havia usado as ferramentas da Atlassian em uma função anterior e sugeriu o Jira Software (que a equipe de desenvolvimento já usava no app iShopChangi da CAG) e Jira Service Management para o gerenciamento de serviços de TI corporativa. Contando com o apoio da equipe interna e da Akeles, parceiro de solução da CAG, os líderes concordaram em ampliar o uso do Jira Software, do Confluence e do Jira Service Management Cloud.

Uma plataforma robusta de colaboração em nuvem chegou à CAG

Hoje, várias equipes em toda a organização usam as ferramentas de nuvem da Atlassian para potencializar o trabalho e criar uma experiência aeroportuária única.

As equipes de engenharia da CAG recorrem ao Jira Software Cloud para obter desenvolvimento ágil, gerenciamento de projetos, acompanhamento de itens e colaboração. O Jira Software está conectado a outros produtos da Atlassian usados pela CAG. Dessa forma, as equipes podem colaborar sem problemas e acessar todas as informações de que precisam sem trocar de ferramentas. Por exemplo, com o Jira e o Bitbucket, os engenheiros trabalham juntos com segurança na codificação, usam o controle de versão e permanecem sincronizados por meio do pipeline de integração e implantação contínuas (CI/CD). O Confluence Cloud também está incorporado ao Jira Software, o que facilita a localização e o gerenciamento da documentação de processos, requisitos, lançamentos, confirmações e muito mais. Além disso, a CAG integra seus produtos de nuvem da Atlassian com outras ferramentas usadas para desenvolvimento e operações diárias, como Jenkins, Figma, aplicativos de teste e ferramentas de segurança.

"Com o Jira e o Confluence, todo o nosso ciclo de vida do desenvolvimento de software (SLDC) ficou mais fácil, da descoberta, idealização, priorização, rastreamento de códigos dos desenvolvedores até a garantia de entregas seguras e aprovadas. Podemos imaginar como vamos desenvolver, bem como adicionar governança para garantir que as versões sejam analisadas antes de serem lançadas em produção. Podemos acompanhar tudo o que os desenvolvedores fazem e muito mais”, diz Peewee Mercurio, líder de DevSecOps. Mark Fabie (Chapter Lead - DevSecOps, TechOps, Segurança cibernética - Tecnologia digital) adiciona, "Uma das coisas que mais gostamos sobre o método ágil é a rapidez dos feedbacks. Com o Jira e o Confluence, todos que estão trabalhando em algo são notificados sempre que há uma atualização ou alteração, deixando o feedback ainda mais rápido.”

Como a CAG tinha brechas em ITSM e gerenciamento de incidentes no conjunto de ferramentas, a adição do Jira Service Management fez uma diferença significativa. A solução torna mais fácil para as equipes de comércio eletrônico e recompensas atender e rastrear rapidamente as solicitações de serviços de TI. Com melhor visibilidade e acompanhamento por meio do Jira Service Management, as equipes reduziram o número médio de tickets mensais antigos (ou não resolvidos) em cada período de seis meses em mais de 50% em três anos. 

A CAG também adicionou o Opsgenie ao seu pacote da Atlassian para alertas e respostas confiáveis a incidentes, permitindo que a equipe resolva incidentes críticos rapidamente e minimize o tempo de inatividade.

O melhor de tudo é que a CAG executa os produtos da Atlassian na nuvem, eliminando o esforço de gerenciar essas ferramentas. Mark diz: "Não precisamos nos preocupar com a infraestrutura. A única coisa em que precisamos pensar é se temos licenças suficientes."

Modernização e otimização da experiência geral

Com mais ferramentas de nuvem da Atlassian e menos responsabilidades de manutenção, a CAG está no caminho da transformação digital e da entrega da melhor experiência possível para clientes internos e externos. “Com a nuvem da Atlassian, adquirimos visibilidade, responsabilidade e feedback mais rápido. Não precisamos nos preocupar mais com segurança ou conexão, então podemos colaborar ou trabalhar de qualquer lugar”, diz Mark.

À medida que mais pessoas visitam e voam com a CAG, a capacidade de trabalhar com rapidez, flexibilidade e colaboração vai ser mais importante do que nunca. Agora que a organização tem as soluções de nuvem da Atlassian na palma da mão, as equipes estão prontas para decolar.