Close

Соглашение об уровне обслуживания и План поддержки системы Opsgenie

Последнее обновление: 1 октября 2018 г.

Настоящие Соглашение об уровне обслуживания и План поддержки системы Opsgenie («SLA») публикуются в соответствии с Условиями использования Opsgenie («Соглашение») и регулируются ими. Если иное не указано в SLA, термины, употребляемые с заглавной буквы, имеют значение, определенное в Соглашении. Opsgenie оставляет за собой право изменять условия и положения настоящего SLA по мере необходимости.

Термины, которые употребляются с заглавной буквы и для которых не дано определение в настоящем SLA и Руководстве по поддержке, имеют значение, определенное в Соглашении.

Соглашение об уровне обслуживания

1. Определения

«Доля времени бесперебойной работы в месяц» определяется как суммарное количество минут в календарном месяце за вычетом суммарного количества минут Недоступности в этом календарном месяце, умноженное на 100 и затем разделенное на суммарное количество минут в этом календарном месяце.

Терминами «Недоступный» или «Недоступность» обозначается невозможность Opsgenie обработать входящие оповещения и отправить уведомления в течение 5 (пяти) минут с момента получения оповещений согласно политикам и правилам уведомления, установленным вами в сервисе Opsgenie. В рамках настоящего SLA термин «Недоступность» не охватывает Исключения из SLA Opsgenie (согласно приведенному ниже определению).

«Обязательство по обслуживанию» определяется как Доля времени бесперебойной работы в месяц, которую Opsgenie обязуется обеспечить применительно к обслуживанию.

«Кредит на обслуживание» определяется как денежный кредит в размере, определенном ниже, который Opsgenie может перечислить на ваш счет. Размер кредита на обслуживание рассчитывается как 1/12 (одна двенадцатая) доля от общей суммы платежей, взимаемых с вас ежегодно в качестве платы за подписку.

2. Обязательство по обслуживанию

Opsgenie обязуется обеспечить доступность сервиса в течение как минимум 99,9 % времени в любом календарном месяце обслуживания. Если Opsgenie нарушит Обязательство по обслуживанию, вы будете иметь право на получение Кредита на обслуживание, как описано ниже.

3. Исключения из SLA Opsgenie

Обязательство по обслуживанию не распространяется на любые случаи, в которых недоступность Opsgenie (i) была вызвана обстоятельствами, объективно не зависящими от Opsgenie, в том числе любыми форс-мажорными обстоятельствами; (ii) была вызвана вашими действиями или бездействием, аппаратным обеспечением, программным обеспечением или иной технологией и (или) сторонними аппаратным обеспечением, программным обеспечением или иной технологией, поскольку их использование не разрешено Соглашением и (или) Условиями использования Opsgenie; (iii) возникла в связи с тем, что вы утратили право использовать Opsgenie в соответствии с Соглашением и (или) Условиями использования Opsgenie; (iv) возникла в связи с плановым техническим обслуживанием (все эти случаи совместно именуются «Исключения из SLA Opsgenie»).

4. Измерения

Opsgenie использует собственную систему, в состав которой входят как внутренние, так и сторонние службы мониторинга, для измерения Доли времени бесперебойной работы в месяц. Вы соглашаетесь с тем, что эта система будет служить единственным основанием для разрешения любых споров, которые могут возникнуть в связи с настоящим SLA.

Доля времени бесперебойной работы в месяц

Доля Кредита на обслуживание

Менее 99,9 % но не менее 99,0 %

5 %

Менее 99 % но не менее 97,0 %

10 %

Менее 97,0 %

20 %

Кредит на обслуживание предоставляется только в счет будущих платежей, вносимых вами за использование Opsgenie. Если Недоступность возникает в последний месяц текущего на тот момент Периода подписки и одна из сторон решает не продлевать подписку, мы можем перечислить сумму Кредита на обслуживание на банковскую карту, использованную для внесения платы за платежный период, в котором возникла Недоступность. За исключением случаев, указанных выше, Кредит на обслуживание не дает вам право на возврат средств или любые другие платежи с нашей стороны. Кредит на обслуживание предоставляется, только если сумма кредита за соответствующий календарный месяц превышает 1 $ (один доллар США). Кредит на обслуживание не может быть переведен на другие аккаунты, использующие Opsgenie, или применен к ним. Вашим единственным и исключительным средством правовой защиты в случае Недоступности является Кредит на обслуживание (в применимых случаях) в соответствии с условиями настоящего SLA.

5. Планы поддержки

Мы приложим разумные с коммерческой точки зрения усилия, чтобы оказать вам следующую поддержку по телефону, электронной почте и через чат в соответствии с оформленным вами планом подписки.

План подписки Поддержка по телефону Поддержка по электронной почте Поддержка через чат Сообщество Время предоставления поддержки
Free Галочка пн – пт, 09:00–17:00 (EST)
Essentials Галочка Галочка Галочка пн – пт, 09:00–17:00 (EST)
Standard Галочка Галочка Галочка пн – пт, 02:00–17:00 (EST)
Enterprise Галочка Галочка Галочка Галочка Круглосуточно 365 дней в год

6. Обязательство по времени реагирования службы поддержки

Мы приложим разумные с коммерческой точки зрения усилия, чтобы реагировать на запросы в отношении проблем с Opsgenie, поданные в промежуток между 09:00 и 17:00 по североамериканскому восточному времени (ET), в пределах следующих временных периодов после подтверждения получения запроса на поддержку в связи с проблемой, и мы приложим разумные с коммерческой точки зрения усилия, чтобы предоставить решение, сопоставимое с уровнем серьезности проблемы.

Уровень серьезности

Критерии

Время ответа

Уровень серьезности 1 (критические последствия для бизнеса)

Оказывает значительное влияние на использование Opsgenie; временное решение проблемы отсутствует

20 минут

Уровень серьезности 2 (значительные последствия для бизнеса)

Оказывает значительное влияние на использование Opsgenie; возможно наличие временного решения проблемы

3 часа

Уровень серьезности 3 (незначительные последствия для бизнеса)

Оказывает влияние на использование Opsgenie; возможно наличие временного решения проблемы

12 часов

Уровень серьезности 4 (минимальные последствия)

Незначительные последствия или неудобства, которые не влияют на использование Opsgenie

24 часа

7. Процедуры запроса и выплаты Кредита

Для получения Кредита на обслуживание вы должны подать претензию, создав обращение в центре поддержки Opsgenie. Запрос на получение Кредита на обслуживание необходимо подать до окончания второго платежного периода после инцидента, и в нем должны быть указаны дата и время каждого инцидента Недоступности, по которому заявляется претензия.

Если Доля времени бесперебойной работы в месяц, указанная в этом запросе, подтверждается нами и, исходя из нее, наше Обязательство по обслуживанию не выполняется, мы предоставим вам Кредит на обслуживание в течение одного платежного периода, следующего за месяцем, в котором подтверждается Недоступность. Если вы не подаете запрос и не предоставляете любую другую запрошенную на разумных основаниях информацию, вы лишаетесь права на получение Кредита на обслуживание.