Vodeno выводит поддержку клиентов на новый уровень с помощью Jira Service Management

Цель Vodeno — произвести революцию в сфере финансовых услуг, открыв двери в мир банковского дела для любого бизнеса. Организация располагается в Польше и предоставляет другим компаниям техническую инфраструктуру и инструменты обеспечения нормативного соответствия на базе передовой BaaS-платформы. С ее помощью розничные предприятия и технологические компании (в том числе финансовые) могут предлагать клиентам финансовые услуги под собственным брендом.  

Vodeno разрабатывает облачную платформу, все взаимодействие с которой осуществляется через API. Клиенты Vodeno получают доступ к европейской банковской лицензии благодаря партнерству с Aion Bank. Vodeno предоставляет услуги BaaS широкому кругу регулируемых и нерегулируемых организаций, улучшая обслуживание клиентов и открывая новые возможности. 

Из-за роста бизнеса и количества заявок в службу поддержки командам Vodeno было трудно поддерживать высокий уровень обслуживания, на который рассчитывали клиенты и сотрудники. Обычно решать запросы приходилось с помощью неотлаженных инструментов и ручной работы, что создавало ненужную административную нагрузку на команды поддержки. Кроме того, компании был необходим способ разграничить функции внутренней и внешней поддержки, а также возможность назначать заявки нужному сотруднику поддержки или менеджеру по работе с клиентами.

Ранее компания Vodeno добилась впечатляющих результатов в разработке продуктов и управлении тестированием благодаря Jira, поэтому решила сформировать комплексное решение для поддержки клиентов и сотрудников с помощью Jira Service Management. Теперь команды поддержки могут эффективно обрабатывать множество сложных запросов, экономить десятки часов в неделю и обслуживать клиентов значительно качественнее.  

Оптимизация поддержки для более чем 500 сотрудников и тысяч клиентов

Ускорение и автоматизация ранее неэффективных ручных процессов с помощью Jira Service Management преобразили службу поддержки клиентов и сотрудников Vodeno. Поскольку решение вместе с Jira и Confluence образует единую экосистему Atlassian, команды могут не только оказывать поддержку, но и видеть целостную картину всех проектов, запросов на поддержку и ключевой документации и уверенно готовятся к масштабированию в будущем.

Шаблоны, динамические формы и возможности автоматизации Jira Service Management помогают командам Vodeno по обслуживанию клиентов работать легко и гибко, подстраивая процессы под потребности каждого клиента. Во время перехода на Jira Service Management компания Vodeno также интегрировала внешние продукты, такие как сервис HubSpot для работы с клиентами, чтобы добавлять к заявкам контекст без необходимости переключаться между инструментами.

Со временем все больше команд в компании стали облегчать себе работу за счет Jira Service Management. «На Jira Service Management перешли пятьсот сотрудников Vodeno — это почти весь штат компании. Продуктом пользуются все команды поддержки, и он делает заметную разницу, — говорит профильный специалист и администратор Jira Рафал Старжец. — Jira Service Management помогает создавать отчеты и управлять соглашениями об уровне обслуживания, а также показывает, сколько задач по обращениям создано, сколько решено, сколько в работе и многое другое. С первого же дня нам удается решать по 100 задач в день, тогда как раньше мы не могли даже измерить этот показатель».

Автоматизация экономит время и улучшает управление инцидентами 

Автоматизация — одна из самых ценных возможностей Jira Service Management для Vodeno. С помощью правил автоматизации задачи быстро распределяются между нужными командами, которые могут реагировать быстрее и уделять больше времени самым важным задачам, укрепляя отношения с клиентами.

«С Jira Service Management нам стало проще оказывать поддержку. Теперь мы обладаем достаточной гибкостью для дальнейшего расширения, — говорит Рафал. — Автоматизированные процессы запускаются в JSM почти 20 000 раз в месяц. Чтобы делать все это вручную, понадобился бы отдельный штатный сотрудник… Автоматизация в Jira Service Management сэкономила нам бесчисленные часы: команда тратит меньше времени на повторяющиеся задания и сосредоточилась на стратегических инициативах по поддержке».

Напоминания клиентам, изменения статуса задач поддержки на основе комментариев и превентивное устранение проблем также были автоматизированы, упростив коммуникацию в Vodeno. Несмотря на большое разнообразие клиентов, команда наладила индивидуальную поддержку для каждого.

В рамках перехода на Jira Service Management компания Vodeno усовершенствовала методы контроля и предотвращения инцидентов. Отслеживание оповещений больше не требует ручной работы. За счет этого команда экономит время и ресурсы, а также принимает более обоснованные решения. 

Персонализированное обслуживание клиентов благодаря единому центру помощи

Продукт Jira Service Management изменил и процессы поддержки внешних клиентов Vodeno. Теперь у них есть единый центр помощи, через который удобно просматривать отправленные заявки, оставлять комментарии и получать автоматические уведомления об обновлениях. За месяц клиенты получают более 2500 уведомлений, чтобы отслеживать статус и другие изменения в режиме реального времени. В компании Vodeno также используют простую функцию отчетности в Jira Service Management, чтобы анализировать ключевые показатели и ход решения проблем службой поддержки.

Благодаря автоматизации и более широким возможностям ITSM компания Vodeno не только лучше обслуживает клиентов, но и экономит эквивалент одной штатной должности агента поддержки. 

Premium-планы на будущее сотрудничество и инновации

Добившись столь значительных успехов, в Vodeno намерены пойти дальше с Jira Service Management. Сейчас они планируют сменить тарифный план на Premium и воспользоваться такими расширенными возможностями и дополнительными инструментами, как управление активами, управление инцидентами по финансовым вопросам и дальнейшая индивидуальная настройка для развивающейся клиентской базы.  

Внедрив Jira Service Management, компания Vodeno сделала процессы поддержки эффективнее, улучшила взаимодействие с клиентами и повысила их удовлетворенность. Инструмент безупречно работает с Jira и Confluence, а также с внешними приложениями в рамках единой экосистемы. Это упростило работу и заложило основу для будущего роста и дальнейших инноваций в области управления службами, что помогло Vodeno закрепить за собой репутацию лучшей BaaS-платформы и первоклассного поставщика услуг.