Компания OTC Industrial Technologies преобразовала обслуживание сотрудников и клиентов, заменив общие для всех ящики электронной почты на Jira Service Management

Проблема. Команды OTC Industrial Technologies использовали общую почту, но хотели найти лучший способ управления внутренними и внешними запросами, ускорения реагирования и отслеживания производительности. 

Решение. Расширение экосистемы Atlassian в OTC за счет добавления Jira Service Management Premium. Сегодня уже более 20 технических и других команд, а также клиенты используют это решение для управления услугами.  

Результат. После внедрения Jira Service Management в OTC ускорилось разрешение проблем, улучшилось качество принимаемых решений благодаря прозрачности, а также повысилась удовлетворенность сотрудников и клиентов.

Отказ от общих почтовых ящиков в пользу более современного ITSM-решения

До 1950-х годов такие компании, как OTC Industrial Technologies, доставляли все материалы в одно место. Ручная сортировка и доставка часто приводили к трудностям с отслеживанием, задержкам, потере товаров и другим снижающим эффективность факторам. Технологии произвели революцию в этом процессе, позволив работникам отслеживать грузы, автоматически направлять их к нужному человеку или месту, а также получать доступ к важным данным для упреждающего планирования и внесения обоснованных улучшений.

Компания OTC — один из крупнейших промышленных дистрибьюторов и поставщиков услуг в США, насчитывающий более 40 брендов, свыше 70 филиалов и 2000 с лишним сотрудников. За годы работы она претерпела множество преобразований, включая переход от управления запросами на обслуживание по электронной почте к использованию Jira Service Management. Команды, от ИТ до бухгалтерии, искали более эффективный способ отслеживать запросы, своевременно реагировать на них, отслеживать статус и отчитываться об эффективности. Расширив использование экосистемы Atlassian и внедрив Jira Service Management Premium по всей организации, компания OTC оправдала свой слоган Driving Efficiency Forward® («Эффективность превыше всего») и модернизировала методы управления услугами для повышения производительности, наглядности работы и удовлетворенности клиентов.

«Огромной траты времени» удалось избежать благодаря более чем 20 службам поддержки, которые «значительно облегчили командам жизнь»

В течение многих лет ИТ-отдел OTC использовал Jira Service Management для управления ИТ-услугами, Confluence для документирования стандартных операционных процедур и Jira для решения запросов совместно с другими техническими командами (например, по безопасности, инфраструктуре и т. д.). Когда в 2021 году к компании присоединился старший вице-президент по информационным технологиям Роджер Абрахамс, он увидел возможность помочь и остальным командам оптимизировать управление услугами.

«Мы стремились улучшить управление рабочими процессами и упростить как ведение дел внутри компании, так и сотрудничество с нами извне, — вспоминает Роджер. — Я обращался к командам, у которых были большие общие почтовые ящики, таким как бухгалтерский отдел, команда по дебиторским задолженностям и отдел кадров, и говорил: „Наша команда использует Jira Service Management. Вот как это работает. Возможно, вы тоже захотите попробовать“. Все, кому я это предлагал, отвечали: „Ух ты, это было бы очень полезно! Можно и нам этим пользоваться?“».

Команда Роджера обратилась за советом и поддержкой к Empyra — платиновому партнеру по решениям Atlassian, который ранее помогал им в модернизации службы ИТ-поддержки. Вместе они создали на основе Jira Service Management службы поддержки для бухгалтерского отдела и команды по дебиторской задолженности. «Бухгалтерскому отделу и команде по дебиторской задолженности понравилось решение Jira Service Management. Оно значительно облегчило им жизнь», — говорит Роджер.

Отделы продаж и команды по эксплуатации в OTC оценили влияние этих новых решений и также запросили создание служб поддержки. Одной группе понравилось, насколько проще размещать заказы, составлять расчеты и запрашивать услуги через Jira Service Management, особенно когда сотрудники выезжают к клиентам. Эти выездные мероприятия также позволили улучшить обслуживание клиентов: ИТ-отдел создал два портала, на которых клиенты могут запрашивать запасные части, обслуживание, гарантийную информацию и многое другое.

«Меня очень впечатлила скорость, с которой наши бизнес-команды перешли на Jira Service Management, — отмечает Роджер. — Примерно за 18 месяцев мы внедрили решение для управления рабочими процессами более чем в 20 внутренних и внешних проектах, а также создали специальные порталы клиентов, чтобы улучшить предоставление услуг. Каждое внедрение принесло организации положительные результаты: позволило участникам команды сосредоточиться на более важных аспектах работы вместо переписки по электронной почте, улучшило взаимодействие команд и повысило удобство для пользователей».

Трэвис Александр, старший консультант Empyra по Atlassian, добавляет: «Сотрудничество Empyra с OTC позволило объединить команды на одной платформе с помощью таких инструментов Atlassian, как Jira и Jira Service Management. При этом на место разрозненных взаимодействий по электронной почте пришла структурированная и упорядоченная система, в которой централизованно документируются все задачи и сообщения. Теперь команды могут легко отслеживать прогресс, обеспечивать подотчетность и быстрее решать задачи, что позволяет эффективнее выполнять проекты и контролировать работу отделов».

Небольшая команда обрабатывает больше запросов за меньшее время благодаря Jira Service Management

Внедрение более современных практик ITSM и ITIL вкупе с Jira Service Management помогло OTC повысить производительность даже при росте объема запросов. Кроме того, команды получили доступ к данным о статусе, объемах и производительности, что помогает им выявлять узкие места и принимать более обоснованные решения.

«Раньше команды знали только то, что каждый месяц им нужно отвечать на массу электронных писем. Теперь у них есть данные, с помощью которых можно управлять работой и становиться лучше», — объясняет Роджер.

Например, ИТ-отдел в месяц обрабатывает в среднем 1500 запросов с различными категориями, значимостью и уровнями срочности. Роджер говорит: «Управление запросами в Jira Service Management помогло команде поддержки, насчитывающей менее 10 человек, работать эффективнее и сократить время решения любых запросов, несмотря на удвоение их объема. Более 60 % всех заявок теперь обрабатываются менее чем за 48 часов».

Он добавляет: «Мне удобно измерять прогресс по шкале „ползком, шагом, бегом“. Когда я пришел в OTC, наше использование ITSM находилось на стадии „шагом“. Теперь же мы переходим на стадию „бегом“ и на основе данных решаем, где нам требуются ресурсы. Мы можем посмотреть в Jira Service Management и сказать: „Вот уже несколько месяцев у нас стабильный рост запросов, значит, нужно расширять команду. Так как у нас столько-то запросов такого-то типа, будем искать специалистов поддержки уровня 2“».

«Превосходные результаты» уже сейчас, а дальше — больше

За прошедшие годы компания OTC претерпела значительные изменения: от предоставления новых продуктов и услуг до внедрения новых технологий. Сегодня их инструменты для совместной работы столь же современны, как продукты и услуги, которые они поставляют ежедневно.

«Частично моя цель состояла в том, чтобы упростить и стандартизировать наш стек технологий, — объясняет Роджер. — Когда все работают на одной платформе и могут использовать ее для нескольких целей, создается единый центр для сотрудничества, получения поддержки и объединения лицензий, который также позволяет понять, как люди используют наши инструменты».

OTC уже изучает новые способы использования инструментов Atlassian для дальнейшего улучшения рабочих процессов и обслуживания. К примеру, по словам Роджера, ИТ-отдел планирует интегрировать Confluence с Jira Service Management и обеспечить самообслуживание с использованием виртуальных помощников для запросов клиентов, отдела кадров и ИТ-запросов. «Самообслуживание позволит сократить количество запросов, чтобы команды могли сосредоточиться на наиболее важных из них, — рассказывает он. — Это также поможет документировать стандартные операционные процедуры и часто задаваемые вопросы, что позволит ускорить обучение и сократить количество ручных исправлений».

Роджер в восторге от того, что команды тепло встретили Jira Service Management, и с нетерпением ждет возможности развить уже достигнутые обнадеживающие результаты. «Использование Jira Service Management позволило OTC заметно повысить производительность и удобство для пользователей, а также получить представление о различных типах запросов и способах их разрешения. Теперь множество команд хотят внедрить этот инструмент для управления рабочими процессами, включая подтверждения, отчетность и взаимодействие с клиентами, — говорит Роджер. — Наш успех основан на тесном сотрудничестве Atlassian и Empyra, которое принесло превосходные результаты».