Как подразделение KFC в Великобритании и Ирландии трансформировало работу над продуктами с помощью Atlassian

Использование современных методик разработки продуктов, которые придутся по вкусу тысячам клиентов

Для приготовления знаменитой курочки KFC недостаточно одной лишь секретной смеси специй. Чтобы накормить голодных клиентов более чем в 1000 точек Великобритании и Ирландии, требуется совместная работа десятков технических и бизнес-команд. 

Цифровой отдел подразделения KFC в Великобритании и Ирландии (KFC UK&I) занимается всем — от службы поддержки клиентов до экранов меню в ресторанах. По мере роста популярности онлайн-заказов растет и нагрузка, с которой приходится справляться техническим командам. 

До перехода на платформу Atlassian организация по выпуску продуктов KFC UK&I столкнулась с тремя взаимосвязанными проблемами.

• Несбалансированная дорожная карта продукта. Основное внимание уделялось функциям, в то время как основополагающая работа по повышению надежности и масштабируемости откладывались до тех пор, пока не возникали проблемы.

• Отсутствие прозрачной информации о работоспособности компонентов и их владельцах. Существующие инструменты не сигнализировали о таких проблемах, как растущий технический долг и нестабильные компоненты, пока не становилось слишком поздно, что снижало надежность системы. Когда возникали проблемы, время реагирования увеличивалось, так как команды по эксплуатации в спешке искали нужных разработчиков для решения этих проблем.

• Неэффективное совместная работа. Команды разработчиков и архитекторов чувствовали себя не заинтересованными сторонами, а службами поддержки. Они нуждались в более тесной и гибкой совместной работе с другими командами и бизнес-функциями. 

«Чрезмерная концентрация внимания на краткосрочных выгодах похожа на латание крыши, когда фундамент дома поврежден, — объясняет Бен Ричардс, специалист по системной поставке. — Чтобы выстоять, нам нужно было восстановить баланс. Нам требовалась комплексная модель совместной работы, которая позволила бы связать задачи команд разработки и проектирования продуктов с целями компании».

Продукты Atlassian не были для цифрового отдела в новинку: технические команды уже восемь лет использовали экосистему Atlassian: 

• Jira для отслеживания задач поставки;

• Bitbucket для разработки и поставки кода;

• Confluence для документирования; 

• Jira Service Management для управления инцидентами.

«Инструменты Atlassian помогают нам поставлять клиентам продукты высокого качества благодаря применению единых стандартов в работе, — рассказывает Бен. — Но главное их преимущество, к которому я постоянно возвращаюсь, — это прозрачность. Не имея полной картины, невозможно вести предметный диалог о потребностях клиентов и о том, как их удовлетворить». 

План: от команд-фабрик по производству функций к операционной модели продукта

Система Atlassian System of Work хорошо послужила KFC UK&I. Но чтобы вывести организацию по выпуску продуктов на новый уровень, нужно было пойти дальше — усовершенствовать подход к работе и инструменты Atlassian, используемые для этой цели.

Бен и его команда коренным образом изменили подходы KFC UK&I к совместной работе, коммуникации и расстановке приоритетов. Они внедрили единую систему расстановки приоритетов для всех команд по продукту. Особое внимание они уделили созданию многофункциональных команд и поддержке связей между ними.

Чтобы применить эти методики на практике, они внедрили платформу Atlassian DevOps, централизованный каталог программного обеспечения, Jira Product Discovery и Rovo.

Набор инструментов Atlassian для новой эры продуктов

Платформа Atlassian DevOps, включающая такие эффективные инструменты, как Jira Product Discovery и Rovo, помогает командам свободнее общаться и понимать задачи друг друга. Это объединяет организацию вокруг общей концепции будущего их продукта. 

«Партнерским отношениям нужна прозрачность. Чтобы достичь прозрачности, нам требовались новые инструменты, — рассказывает Бен. — Инструменты подают сигналы, которые привлекают внимание и помогают своевременно принять меры. Это позволяет сохранять баланс. Нам нужно понимать, кто над чем работает и в достижении какой стратегической цели участвует». 

1. Повышение ответственности команд и надежности системы

Платформа Atlassian DevOps помогает KFC UK&I добиться прозрачности процессов разработки, чтобы все технические команды понимали, кто за какие компоненты отвечает. «Раньше информация о работоспособности продукта была разрозненной и не обеспечивала соответствие стандартам, — вспоминает Бен. — Благодаря Atlassian мы можем связать дефекты и технический долг с конкретными компонентами. Это повышает прозрачность и ответственность в команде». 

Информация о работоспособности, владельце, зависимостях и коде каждого программного компонента сразу отображается в централизованном каталоге программных компонентов. «Нажимая на компонент, я сразу вижу используемые каналы Slack, участников, документацию в Confluence, заявки Jira и репозиторий Bitbucket», — поясняет Бен.

Оповещения автоматически сигнализируют, когда работоспособность компонентов рискует опуститься ниже стандартов для ПО, установленных KFC. Оповещения интегрируются с такими инструментами обеспечения безопасности, как SonarCloud и Snyk. Получив оповещение, команды могут просмотреть каталог, быстро найти нужных специалистов, способных решить проблему, и перейти непосредственно к базовому коду в Bitbucket для ее устранения.

2. Jira Product Discovery

Jira Product Discovery дает KFC общее пространство для обсуждения, экспериментов и расстановки приоритетов с помощью фирменной методики. «Мы выбрали Jira Product Discovery, потому что этот продукт позволяет гибко расставлять приоритеты в соответствии с нашими потребностями», — объясняет Бен.

Базовые потребности разработки отображаются наряду с потенциальными новыми функциями, что позволяет сбалансировать инвестиции в разработку. «Очень редко у разработчиков архитектуры бывает собственная дорожная карта, — говорит Бен. — Нам удалось выделить их задачи, а также новые функции и обновления в единый центр планирования». 

Ниже уровня основного проекта располагаются подпроекты для каждого потока создания ценности со своими бэклогами идей и дорожными картами. Элементы связаны со стратегической целью, достижению которой способствуют, отмечены тегами команды и заинтересованных сторон, которые над ними работают, и привязаны к задачам поставки в Jira. 

Команды могут обновлять свои дорожные карты, например дополняя идеи аналитикой по клиентам. Они также могут просматривать дорожные карты других команд в удобном представлении, например в виде доски, матрицы или хронологии.

«Jira Product Discovery поддерживает связи и совместную работу. Например, мы можем представить одну и ту же информацию различными способами, в зависимости от потребностей команды, которая ее просматривает», — говорит Ben.

3. Rovo

Благодаря Rovo команды могут быстро находить ответы на вопросы, извлекая информацию из всех трех систем. «Rovo позволяет отбросить все лишнее, открывает возможности для самообслуживания и помогает командам своевременно обнаруживать слепые зоны, — рассказывает Бен. — Rovo видит все данные Teamwork Graph, выполняет поиск в коллективных знаниях, помогает нам выявить более широкие связи, сократить количество рутинных задач и использовать интеллектуальную автоматизацию».

Специалисты KFC UK&I не ограничились функциями поиска и чата, а создали пользовательских агентов в Мастерской агентов, в том числе агента для анализа архитектуры. Раньше совету архитекторов KFC UK&I приходилось обсуждать все новые предложения по архитектуре ПО на собраниях, отнимавших уйму времени. Никаких стандартов или рекомендаций для подготовки предложений к рассмотрению не существовало. Чтобы избавиться от этих утомительных собраний, из-за которых работа откладывалась или возникали дополнительные рутинные задачи, в KFC UK&I и создали этого нового агента. 

Агент рассматривает все новые предложения по улучшению архитектуры программного обеспечения, реагируя на потребности клиентов. Затем он дает первоначальный отзыв на основе существующих рекомендаций и принципов KFC. После принятия предложения второй агент генерирует страницу Confluence в соответствии с заранее определенными стандартами форматирования.

Теперь на рассмотрение архитекторам попадают только предложения, проверенные Rovo на соответствие основным рекомендациям и стандартам. Это помогает правильно расставить приоритеты и понять потребности.

Команда также создала агента изменений, чтобы сделать внесение изменений более гибким и уменьшить количество ограничений. Когда приходит время для выпуска нового релиза, команда запускает агента, который затем собирает всю необходимую информацию, используя данные из заявок и Bitbucket. На основе этой информации агент составляет примечания к релизу в стандартном формате с разделами, определенными компанией. После этого он обновляет поля изменения, включая риск, влияние и все связанные службы. 

Этот агент берет на себя 90 % рутинных задач по созданию обзора и сбору информации, а при проверке и представлении итогового варианта работает как участник команды. 

Решения для команд, чтобы обслуживать клиентов в предстоящие годы и десятилетия

Благодаря новым практикам и инструментам цифровой отдел компании KFC в Великобритании и Ирландии работает надежно и эффективно. По мере роста бизнеса KFC и перехода ресторанной индустрии в онлайн компания намерена уделять основное внимание качеству обслуживания клиентов. 

«Стратегия разработки продуктов не просто направлена на создание чего-то нового. Она предполагает вложение сил и средств в систему, которая лежит в ее основе, — говорит Бен. — Отличные продукты появляются только тогда, когда рабочие нагрузки сбалансированы, команды находятся на связи друг с другом и у нас есть все необходимые инструменты для того, чтобы сконцентрироваться на самом важном».