Как компания Glovo оптимизировала процессы с помощью инструментов Atlassian

Задача: команде Glovo требовалось решение, которое позволило бы оптимизировать процессы и ускорить реагирование на внутренние запросы, поступающие от тысяч пользователей в 25 странах.

Решение: Jira Service Management и Confluence позволяют отслеживать все запросы с помощью заявок, применять к каждому запросу определенные процессы и связывать документацию с соответствующими заявками.

Результат: благодаря инструментам Atlassian можно быстрее и проще запрашивать обслуживание и таким образом сократить среднее время выполнения заявок с девяти до двух дней, что позволяет сэкономить на найме двух штатных сотрудников в год.

Glovo, испанская технологическая компания, основанная в 2015 году, представляет собой бизнес по доставке через Интернет продуктов из множества различных категорий. В ее штате работают 3500 сотрудников. Пользователи цифровой платформы могут заказывать товары в местных ресторанах, магазинах и супермаркетах, а затем забирать их прямо у порога.

В сотрудничестве с Atlassian команда Glovo оптимизировала бизнес-процессы и улучшила внутренние алгоритмы взаимодействия с пользователями.

До внедрения инструментов Atlassian команда Glovo сталкивалась с трудностями при сборе и обработке внутренних запросов на поддержку, поступающих от тысяч пользователей в 25 странах. Участникам нужно было решение, которое позволило бы оптимизировать процессы и ускорить реагирование.

Команде ежегодно поступало около 50 000 заявок по разным каналам. Отправка ответа на запрос занимала в среднем 2 дня, а его полная обработка — 9 дней.

Для решения этих проблем команда Glovo совместно с Deiser — платиновым партнером Atlassian, сертифицированным по ITSM, — внедрила Jira Service Management и Confluence.

Эти инструменты позволили Glovo оперативнее отвечать на внутренние запросы пользователей и лучше координировать команды и процессы, что привело к расширению возможностей совместной работы и ускорению реагирования.

Участники команды Glovo отслеживают все запросы с помощью интуитивно понятной системы размещения заявок, которая позволяет им применять определенные процедуры к каждому запросу и связывать документацию с соответствующими заявками.

Они также могут эффективнее управлять реализацией проектов, обменом знаниями, совместной работой и обслуживанием клиентов.

«Решения Atlassian позволяют таким компаниям, как Glovo, максимально эффективно управлять корпоративными услугами. Наши инструменты закрывают различные потребности команд, что позволяет повысить эффективность труда и согласовать усилия со стратегическим видением компании», — говорит Альберто Колаутти, консультант Atlassian по вопросам корпоративного сектора.

Интеграция Jira Service Management и Confluence также позволяет Glovo эффективнее отслеживать и обрабатывать запросы. Благодаря инструментам автоматизации команды лучше понимают потребности заказчиков и быстрее решают проблемы.

Команда Glovo обновила свой портал управления услугами и предложила всем сотрудникам подавать заявки, когда им нужна помощь или поддержка. Среднее время ответа сократилось с двух дней до двух часов, а время закрытия большинства заявок — с девяти дней до 24 часов.

«Основное преимущество Jira Service Management и Confluence заключается в том, что все отслеживается с помощью заявок и вы можете применять тот или иной процесс к конкретным запросам. Кроме того, при помощи Confluence можно связать документацию с каждым конкретным запросом», — говорит Томас Летемплиер, глобальный руководитель Glovo в сфере ИТ.

Решение Confluence позволяет командам Glovo эффективно вести совместную работу над проектами и обмениваться знаниями. Оптимизировав межфункциональное взаимодействие, участники могут результативно управлять проектами и своевременно предоставлять услуги.

Такой подход дает и другие преимущества: теперь у сотрудников больше времени для того, чтобы прикладывать усилия в области ключевых приоритетов. «Нам больше не приходится заниматься техническим обслуживанием, миграцией, обновлением оборудования или переносом центров обработки данных. Нам просто нужно выполнить развертывание нужной конфигурации для внутренних служб», — говорит Томас.

Несмотря на то что количество заявок в адрес команды выросло в три раза, с инструментами автоматизации Atlassian удалось настолько оптимизировать внутренние процессы, что теперь компания экономит 4000 часов в год (эквивалент времени работы двух штатных сотрудников).

«Благодаря облаку можно избежать издержек, связанных с управлением инфраструктурой, обновлениями, перезагрузками, доработкой функций и другими процессами, для которых обычно требуются специальные навыки. Вместо этого команда может сосредоточиться на оказании основных услуг и повышении ценности компании», — говорит Томас.

Интеграция Jira Service Management и Confluence Cloud также позволила вдвое ускорить адаптацию новых сотрудников — с двух месяцев до одного.

Настройтесь на будущий успех

Выбрав Atlassian Cloud, компания Glovo избежала проблем с техническим обслуживанием, миграцией и обновлением оборудования, а также обеспечила встроенную защиту данных, конфиденциальность, соответствие требованиям и надежность систем.

 «Благодаря Atlassian Cloud у компании Glovo появилась возможность добавить в свое приложение еще больше ценных функций. Компания может усовершенствовать обмен знаниями и совместную работу с помощью Confluence, улучшить управление проектами и их реализацию благодаря Jira Software и обеспечить превосходное обслуживание внутренних и внешних клиентов посредством Jira Service Management», — говорит Альберто.

Сосредоточив внимание на развертывании конфигураций внутренних служб, команда может направить усилия на стратегические инициативы и повышение качества обслуживания, что позволит заложить прочную основу для дальнейшего успеха.