Close
Логотип Glovo
Atlassian + Glovo

Инструменты Atlassian помогли нам изменить внутренние процессы, что привело к значительному повышению эффективности и удовлетворенности клиентов.

Томас Летемплиер
Глобальный руководитель в сфере ИТ, Glovo

50 %

Ускорение адаптации новых сотрудников

77 %

Ускорение обработки запросов

95 %

Ускорение отправки ответов с двух дней до двух часов

Сведения о Glovo

Glovo — это платформа доставки по запросу, разработка которой ведется из Испании. Мобильное приложение компании предоставляет пользователям широкий спектр продуктов, от пищи и лекарств до предметов первой необходимости. Доставка производится быстро и до двери.

Отрасль

Интернет и программное обеспечение

Офис

Испания

Количество пользователей

3 500


Как компания Glovo оптимизировала процессы с помощью инструментов Atlassian

Задача: команде Glovo требовалось решение, которое позволило бы оптимизировать процессы и ускорить реагирование на внутренние запросы, поступающие от тысяч пользователей в 25 странах.

Решение: Jira Service Management и Confluence позволяют отслеживать все запросы с помощью заявок, применять к каждому запросу определенные процессы и связывать документацию с соответствующими заявками.

Результат: благодаря инструментам Atlassian можно быстрее и проще запрашивать обслуживание и таким образом сократить среднее время обработки заявок с девяти до двух дней, что позволяет сэкономить на найме двух штатных сотрудников в год.

Glovo, испанская технологическая компания, основанная в 2015 году, представляет собой бизнес по доставке через Интернет продуктов из множества различных категорий. В ее штате работают 3500 сотрудников. Пользователи цифровой платформы могут заказывать товары в местных ресторанах, магазинах и супермаркетах, а затем забирать их прямо у порога.

В сотрудничестве с Atlassian команда Glovo оптимизировала бизнес-процессы и улучшила внутренние алгоритмы взаимодействия с пользователями.

До внедрения инструментов Atlassian команда Glovo сталкивалась с трудностями при сборе и обработке внутренних запросов на поддержку, поступающих от тысяч пользователей в 25 странах. Участникам нужно было решение, которое позволило бы оптимизировать процессы и ускорить реагирование.

Команде ежегодно поступало около 50 000 заявок по разным каналам. Отправка ответа на запрос занимала в среднем 2 дня, а его полная обработка — 9 дней.

Для решения этих проблем команда Glovo совместно с Deiser — платиновым партнером Atlassian, сертифицированным по ITSM, — внедрила Jira Service Management и Confluence.

Основное преимущество Jira Service Management и Confluence заключается в том, что все отслеживается с помощью заявок и вы можете применять тот или иной процесс к конкретным запросам. Кроме того, при помощи Confluence можно связать документацию с каждым конкретным запросом.

Томас Летемплиер
Глобальный руководитель в сфере ИТ, Glovo

Эти инструменты позволили Glovo оперативнее отвечать на внутренние запросы пользователей и лучше координировать команды и процессы, что привело к расширению возможностей совместной работы и ускорению реагирования.

Участники команды Glovo отслеживают все запросы с помощью интуитивно понятной системы размещения заявок, которая позволяет им применять определенные процедуры к каждому запросу и связывать документацию с соответствующими заявками.

Они также могут эффективнее управлять реализацией проектов, обменом знаниями, совместной работой и обслуживанием клиентов.

«Решения Atlassian позволяют таким компаниям, как Glovo, максимально эффективно управлять корпоративными услугами. Наши инструменты закрывают различные потребности команд, что позволяет повысить эффективность труда и согласовать усилия со стратегическим видением компании», — говорит Альберто Колаутти, консультант Atlassian по вопросам корпоративного сектора.

Интеграция Jira Service Management и Confluence также позволяет Glovo эффективнее отслеживать и обрабатывать запросы. Благодаря инструментам автоматизации команды лучше понимают потребности заказчиков и быстрее решают проблемы.

Команда Glovo обновила свой портал управления услугами и предложила всем сотрудникам подавать заявки, когда им нужна помощь или поддержка. Среднее время ответа сократилось с двух дней до двух часов, а время закрытия большинства заявок — с девяти дней до 24 часов.

«Основное преимущество Jira Service Management и Confluence заключается в том, что все отслеживается с помощью заявок и вы можете применять тот или иной процесс к конкретным запросам. Кроме того, при помощи Confluence можно связать документацию с каждым конкретным запросом», — говорит Томас Летемплиер, глобальный руководитель Glovo в сфере ИТ.

Решение Confluence позволяет командам Glovo эффективно вести совместную работу над проектами и обмениваться знаниями. Оптимизировав межфункциональное взаимодействие, участники могут результативно управлять проектами и своевременно предоставлять услуги.

Такой подход дает и другие преимущества: теперь у сотрудников больше времени для того, чтобы прикладывать усилия в области ключевых приоритетов. «Нам больше не приходится заниматься техническим обслуживанием, миграцией, обновлением оборудования или переносом центров обработки данных. Нам просто нужно выполнить развертывание нужной конфигурации для внутренних служб», — говорит Томас.

Несмотря на то что количество заявок в адрес команды выросло в три раза, с инструментами автоматизации Atlassian удалось настолько оптимизировать внутренние процессы, что теперь компания экономит 4000 часов в год (эквивалент времени работы двух штатных сотрудников).

«Благодаря облаку можно избежать издержек, связанных с управлением инфраструктурой, обновлениями, перезагрузками, доработкой функций и другими процессами, для которых обычно требуются специальные навыки. Вместо этого команда может сосредоточиться на оказании основных услуг и повышении ценности компании», — говорит Томас.

The integration between Jira Service Management and Confluence Cloud also cut onboarding time in half for new employees, reducing it to one month from two months previously.

Нам больше не приходится заниматься техническим обслуживанием, миграцией, обновлением оборудования или переносом центров обработки данных. Нам просто нужно выполнить развертывание нужной конфигурации для внутренних служб.

Томас Летемплиер
Глобальный руководитель в сфере ИТ, Glovo

Настройтесь на будущий успех

Выбрав Atlassian Cloud, компания Glovo избежала проблем с техническим обслуживанием, миграцией и обновлением оборудования, а также обеспечила встроенную защиту данных, конфиденциальность, соответствие требованиям и надежность систем.

 «Благодаря Atlassian Cloud у компании Glovo появилась возможность добавить в свое приложение еще больше ценных функций. Компания может усовершенствовать обмен знаниями и совместную работу с помощью Confluence, улучшить управление проектами и их реализацию благодаря Jira Software и обеспечить превосходное обслуживание внутренних и внешних клиентов посредством Jira Service Management», — говорит Альберто.

Сосредоточив внимание на развертывании конфигураций внутренних служб, команда может направить усилия на стратегические инициативы и повышение качества обслуживания, что позволит заложить прочную основу для дальнейшего успеха.

Переключитесь и сэкономьте средства

Повысьте производительность службы поддержки и сэкономьте средства

Сделайте следующий шаг

Рассматривали вариант перехода в облако?

Следующая история
Логотип Nextiva
Nextiva

Как Nextiva использует Atlassian Cloud для масштабирования бизнеса и поставки своего продукта