Breville이 Atlassian Cloud로 조직 전반에서 30개 이상의 팀을 하나로 모으고 연결한 방법

과제: 글로벌 주방 가전 브랜드 Breville은 확장성 및 공동 작업을 위해 시스템을 표준화하는 동시에 혁신, 제공 및 성장을 촉진할 수 있는 유연성을 유지하려고 합니다.

솔루션: Breville은 Jira, Jira Service Management, Confluence 및 Jira Product Discovery를 포함한 Atlassian Cloud를 사용하여 스프롤된 도구 컬렉션을 하나의 업무 시스템으로 중앙 집중화했습니다.

영향: 팀은 더 많이 공동 작업하고 비즈니스 전반에서 실시간 가시성을 확보하며 빠르게 확장하면서도 서비스를 개선하고 있습니다.

빠른 성장에는 빠른 혁신이 필요

코로나19 팬데믹의 혼란 속에서 많은 사람들이 주방에서 위안을 얻었습니다. 아마추어 제빵사들은 아주 맛있는 빵을 만들기 위해 사워도우 스타터를 만들어 봤고 커피 애호가들은 카페 수준의 커피를 내릴 수 있는 더 좋은 장비에 투자했습니다.

집에서 요리하는 것이 인기를 얻으면서 프리미엄 주방 가전 선두 제조업체인 Breville도 인기를 얻었습니다. 외부적으로 급변하는 이 시기에 Breville은 거의 100년이 된 주방 가전 기업에서 현대적인 기술 회사로 전환하기 위한 내부 혁신을 시작했습니다. 1932년에 창업한 이후 Breville은 커피 머신, 블렌더, 토스터 및 기타 가전제품으로 명성을 쌓아 왔습니다. 이제 Breville은 제품을 만드는 데 그치지 않고 전체 요리 여정을 지원하는 완전한 솔루션을 제공하는 기업으로 진화하고 있으며 그 결과 기하급수적으로 성장하고 있습니다.

결과적으로 Breville은 이에 발맞추기 위해 시스템을 발전시켜야 했습니다. 서로 다른 방대한 도구 컬렉션을 하나의 Atlassian Cloud 플랫폼으로 통합하여 조직 전체의 팀은 함께 효율성, 가시성 및 서비스를 향상하는 데 도움이 되는 업데이트된 애자일 도구 세트를 얻을 수 있었습니다.

빠르게 확장하면서 동시에 혁신하는 것은 어려운 일이었습니다. Breville은 세계적 수준의 팀을 지원하는 더 효과적인 플랫폼 및 프로세스를 통해 세계화 및 디지털 혁신을 이루고 빠르게 확장했으며 주방 전문가들의 필수 브랜드로 입지를 굳혔습니다.

"너무 많은 도구"를 공동 작업 중심의 중앙 집중식 플랫폼으로 통합

2017~2022년 사이에 Breville은 유기적으로 또한 인수를 통해 성장했습니다. 이 기간에 직원 수는 두 배로 늘었고 직원이 관리하는 업무량 및 업무 복잡성은 모두 훨씬 늘어났습니다. 글로벌 서비스 제공 매니저인 Roni Nestorovski는 이 성장으로 인해 "도구가 너무 많아졌다"고 말합니다. 여기에는 monday.com, Microsoft Teams 및 Project, Asana, Notion, Miro, Slack, ManageEngine, ZENworks 등이 있었습니다.

사일로화된 도구 및 정보가 증가하면서 효율성이 떨어지고 책임 및 종속성이 명확하지 않았으며 직원이 가장 정확한 정보를 바탕으로 의사 결정을 내릴 수 있는 가시성이 부족했습니다.

이 문제를 해결하고 신제품 개발을 가속화하기 위해 Breville은 디지털 변환을 시작하고 기술 팀 및 기술 분야 이외의 팀 모두의 Atlassian 도구 사용을 확대해 나갔습니다. Breville은 선임 엔터프라이즈 솔루션 전략가 Deepthi Aynumpudi가 이끄는 Atlassian의 자문 서비스 파트너들과 긴밀히 공동 작업하면서 더 많은 팀의 제품 및 프로젝트 관리에 Jira를 도입했으며 연결된 업무 시스템을 구축할 수 있도록 여러 도구도 추가했습니다. 여기에는 IT 및 엔터프라이즈 서비스 관리를 위한 Jira Service Management, 지식 관리를 위한 Confluence, 소스 코드 공동 작업을 위한 Bitbucket, 한 팀의 제품 로드맵 구축 및 우선 순위 지정을 위한 Jira Product Discovery가 있습니다.

Jira 및 Confluence에 하나로 모아 공동 작업 및 가시성 향상

Deepthi와 자문 서비스 팀 동료는 Breville의 독특한 비즈니스 문제를 이해하고 올바른 솔루션을 개발하도록 돕는 데 많은 투자를 했습니다. Breville의 글로벌 마케팅 활동을 관리하는 마케팅 운영 팀의 최우선 과제는 교차 기능 팀이 공동 작업하고 제공을 간소화할 수 있도록 교차 기능 팀 및 팀 간 정보를 하나로 모으는 것이었습니다.

마케팅 운영 팀은 Breville의 기술 팀이 수년 동안 Jira를 사용하는 것을 보고 Jira가 마케팅 운영 팀의 요구 사항도 충족할 수 있겠다고 생각했습니다. 더욱 좋은 점은 비용 또한 줄일 수 있다는 것이었습니다. Deepthi는 "가격을 아주 간략하게 비교해 보았으며 Jira 및 Confluence가 Monday.com 비용의 절반도 안 된다는 것을 알게 되었습니다."라고 말합니다.

Atlassian 도구로 팀을 하나로 모으기: "획기적인 혁신"

자문 서비스 팀의 안내에 따라 마케팅 운영 팀은 Jira 워크플로를 설정하여 글로벌 및 지역 수준에서 제품 마케팅 프로세스를 간소화하고 표준화했습니다.

이전에는 전 세계적으로 여러 제품 및 지역에 대한 프로모션을 만들려면 지역 팀이 세 개의 양식을 작성하고 그 양식을 서로 다른 세 팀에게 보내야 했습니다. 양식이 불완전한 경우가 많았으며 팀 간의 가시성을 확보할 수 없었습니다.

글로벌 GTM 운영 부문 책임자인 Karla Henderson은 이 프로세스를 Jira로 전환한 것이 "중앙 집중식 작업, 가시성 및 팀 통합"에 도움이 되었다고 말합니다. 이제 요청자는 Jira Service Management에서 크리에이티브 브리프 양식을 작성하고 승인이 필요한 경우 프로젝트를 글로벌 마케팅 팀에게 보낼 수 있습니다. 프로젝트가 먼 미래의 날짜로 예정되어 있는 경우 시작 날짜가 다가오면 요청자에게 자동 알림을 보내고 추가 정보를 요청합니다.

글로벌 마케팅이 프로젝트 킥오프를 승인하고 나면 Atlassian 자동화는 요청된 산출물을 기반으로 Jira에 일련의 작업을 추가하고 해당 작업을 관련 팀에 할당합니다. 이제 팀원들은 지역, 유형, 팀, 심지어 개별 SKU별로 프로모션 프로젝트를 쉽게 추적할 수 있습니다.

Karla는 "이전에는 서로 다른 도구를 사용하므로 단절되어 있었습니다. 그리고 요청을 이행하는 데 필요한 모든 세부 정보를 미리 제공하지 않았기 때문에 질문하고 답하는 데 많은 시간이 낭비되었습니다."라고 말합니다. "이제 모두가 Atlassian 도구를 사용하여 처음부터 필요한 모든 정보를 캡처하고 모든 것을 한곳으로 모으는 대시보드를 만들고 있습니다."

Breville의 마케팅 팀이 새 도구에 익숙해지면서 시간을 더 절약하고 이해 관계자를 위한 투명성을 더할 수 있는 또 다른 방법을 모색하기 시작했습니다. 예를 들어, 이전에는 마케팅 운영 팀에서 제품 제공 일정을 관리하기 위해 Sharepoint 및 Power Apps를 사용했습니다. 이제 Confluence 데이터베이스를 사용하면 Jira의 정보를 기반으로 제공 캘린더가 자동으로 업데이트됩니다.

Jira Service Management: 확장하면서 서비스를 개선하는 새로운 방법

마케팅 조직과 마찬가지로 Breville의 IT 팀도 기하급수적인 성장 및 디지털 혁신을 거치고 있습니다. 몇 년 만에 IT 직원이 30명에서 230명으로 늘어났으며 회사 전체 직원이 400명에서 1,200명으로 3배 늘어났습니다. 설상가상으로 Breville의 모든 직원이 직접 사용하는 모든 도구를 직접 관리했습니다. 도구는 너무 많고 표준은 충분하지 않아 가시성 및 보고가 크게 저해되었습니다.

글로벌 서비스 제공 매니저인 Roni Nestorovski와 그의 팀은 혁신, 성장 및 서비스 개선을 촉진할 수 있도록 이 과제 해결에 착수했습니다. 팀의 최우선 과제는 많은 도구를 단일 플랫폼으로 모으고 ITSM 관행을 간소화하는 것이었습니다.

다른 팀은 이미 Jira 및 Jira Service Management의 유연성 및 긴밀한 통합을 누리고 있었습니다. 이 제품은 이미 익숙하고 IT 요구 사항을 충족했으므로, Roni의 팀은 ManageEngine에서 전환하여 Atlassian Cloud를 사용하는 단일 업무 시스템으로 통합하기로 결정했습니다.

솔루션 파트너인 Elite IT의 도움을 받아 Breville은 6주 만에 첫 공식 서비스 데스크를 가동한 다음 이전에 만들었던 다른 임시 서비스 데스크를 통합했습니다. Roni는 "짧은 시간만에 Breville 전반에 모든 지원을 받을 수 있는 하나의 문의 지점이 생겼습니다."라고 회상합니다.

시간이 지나면서 IT 부서는 Jira Service Management를 사용하여 Breville의 서비스, 인시던트, 문제 및 변경 관리 관행을 구축했습니다. Jira Service Management는 Jira와 원활하게 통합되므로 IT 팀은 초기 보고부터 해결에 이르기까지 (다양한 프로젝트 관리 스타일을 사용하는) 개발 및 운영 팀과 긴밀하게 협력할 수 있습니다.

Roni는 "Breville 서비스 데스크 설치의 장점은 Breville 서비스 데스크에서 볼 수 있는 인시던트가 개발 팀에 할당되면 개발 팀의 프로젝트 또는 보드에 표시된다는 것입니다."라고 말합니다. "예를 들어, 스크럼 마스터는 로그된 인시던트를 보고 스크럼 팀을 위해 칸반 보드에 인시던트 해결의 우선 순위를 지정할 수 있습니다. 또한 근본 원인 해결을 위해 제기될 수 있는 에픽에 해당 인시던트를 연결할 수도 있습니다."

75,000개 이상의 요청을 모두 하나의 솔루션에서 처리하며 거의 완벽에 가까운 만족도 점수

Breville의 비즈니스 팀은 IT, 제품 및 개발 팀과 교류하면서 각자의 부서에서 Jira Service Management를 사용할 기회를 찾았습니다. 현재 30개 이상의 팀이 Breville 서비스 데스크를 사용하고 있으며, IT 부서는 HR 질문 및 피드백부터 조달 가격 승인, 마케팅 요청에 이르는 모든 사항을 관리할 수 있도록 6개 부서와 협력하여 서비스 데스크를 구성했습니다.

팀들은 이제 Jira Service Management를 사용하여 매년 75,000개 이상의 티켓을 관리하며 평균 고객 만족도 점수는 5점 만점에 4.9점을 기록합니다. 통합된 대시보드를 사용하면 주요 메트릭(예: 응답 시간, 해결 시간 및 종료 비율)을 쉽게 추적하고 더욱 데이터에 기반한 의사 결정을 내릴 수 있습니다.

"프레임워크 안에서 자유": 표준화 및 혁신 사이에서 균형 맞추기

Atlassian 자문 서비스의 도움을 받아 Breville은 혁신을 주도하는 자율성을 잃지 않으면서도 공유 플랫폼을 구축하고 업무 방식을 공유했습니다.

Deepthi는 "표준화는 리더가 비즈니스를 명확하게 한눈에 볼 수 있도록 합니다. 하지만 통제 및 표준화에 너무 치우치면 혁신이 억눌릴 위험이 있습니다."라고 설명합니다. "반대로, 팀에게 원하는 방식으로 작업하는 자유를 주어 행복하고 성과가 높은 직장을 조성할 수도 있습니다. 하지만 공통의 목표를 중심으로 모두를 정렬하기는 어려우며 진행률 및 리소스를 명확하게 파악하기는 더 어렵습니다. 최적의 결과를 얻으려면 넓은 범위 중에서 최적의 지점을 찾아야 한다는 사실을 파악했습니다. 저희는 그것을 '프레임워크 안에서 자유'라고 부릅니다."

Breville은 이제 표준화된 프레임워크를 제공하며 여기서 각 팀은 가장 중요한 부분을 고르고 작업하는 방식을 선택할 수 있습니다.

예를 들어 레시피 제작 및 테스트에서 다른 여러 팀과 공동 작업하는 Breville의 Test Kitchen은 monday.com을 사용하여 프로젝트를 관리해 왔고 변화를 주저했습니다. Jira를 사용해본 후 Test Kitchen의 리더는 Breville에서 이 도구의 가장 큰 챔피언이 되었습니다.

Karla는 "Test Kitchen의 책임자는 Jira의 진정한 애드보케이트가 되었습니다. 관심 없거나 기술에 정통하지 않은 사용자가 열정적인 사용자가 되는 것을 보면 그 모든 것이 가치 있다고 느껴집니다."라고 말합니다.

마찬가지로 Breville의 제품 팀 중 하나는 Jira Product Discovery 및 통합 솔루션으로 새로운 아이디어를 캡처하고 우선 순위를 지정하고 로드맵을 만들고 Jira로 개발 팀 및 마케팅 팀과 공동 작업하고 Jira Service Management로 기능, 서비스 및 인시던트 요청을 로그하고 Confluence로 사양, 주요 의사 결정 및 기타 지식을 저장합니다. 모든 업무가 최상위 에픽과 연결되어 있어 Jira 계획을 통한 시각화, 계획 및 추적에 대한 비즈니스 이니셔티브로 이어집니다.

'프레임워크 내에서 자유' 및 통합된 Atlassian 에코시스템을 통해 Test Kitchen, 제품 팀 및 회사 전반의 그룹에서 교차 기능 공동 작업, 가시성 및 사용자 만족도가 개선되고 있습니다.

Deepthi는 "팀은 필요한 것을 찾기 위해 도구 또는 보드 간에 전환할 필요가 없습니다. 이제 프로젝트 업데이트를 공유하기 위해 여러 미팅에 뛰어드는 대신 혁신할 시간이 생겼습니다."라고 말합니다. "대부분의 업무가 중요한 이니셔티브와 연결되어 있으므로 Jira Plans에서 진행률을 추적하고 미리 계획하고 종속성을 주시하여 누락되는 일이 없도록 할 수 있습니다."

연결된 업무 시스템으로 공동 작업 촉진

너무 빠른 확장은 가장 숙련된 전문가들에게도 어렵게 느껴질 수 있습니다. 하지만 Breville은 적절한 인력, 프로세스 및 플랫폼을 갖춘 덕분에 단기 성장을 오래 지속되는 성공으로 전환하는 올바른 비법을 확보했다고 확신합니다.

Karla는 "근본적으로는 더 효율적으로 일하는 것이 가장 중요합니다."라고 말합니다. "하나의 플랫폼으로 중앙 집중식 정보 출처를 만들고 회사 전반의 공동 작업을 개선하려는 우리의 목표는 모든 비즈니스 우선 순위 및 목표를 가속하는 것입니다."

Deepthi는 Breville이 이룬 성과를 자랑스럽게 생각하며 새로운 플랫폼 및 프로세스가 성공의 비결을 개선했다는 데 자신이 있습니다. Deepthi는 "Breville은 빠르게 움직이고 함께 움직이는 것 간의 균형을 맞추기 위해 모든 팀이 함께 일하고 팀은 자신에게 가장 적합한 방식으로 운영하고 혁신할 수 있는 자율성을 가지며 모두가 공통의 사명을 향해 정렬된 연결된 직장을 만들었습니다."라고 말합니다. "즉, 주방에 있는 모든 재료를 완벽하게 요리합니다."