OTC Industrial Technologies는 공유 메일함을 Jira Service Management로 전환하여 내부 및 외부 서비스를 혁신했습니다

과제: 공유 사서함을 사용하고 있던 OTC Industrial Technologies의 팀은 내부 및 외부 요청을 관리하고 신속하게 응답하며 성과를 추적하기 위한 더 효과적인 방법이 필요했습니다. 

솔루션: OTC는 Atlassian 에코시스템을 Jira Service Management Premium까지 확장했습니다. 현재는 고객뿐만 아니라 20개 이상의 기술 및 비즈니스 팀이 서비스를 위해 이 솔루션을 사용합니다.  

영향: OTC는 Jira Service Management를 구현한 후 해결 시간을 단축하고 더 효과적인 의사 결정을 내릴 수 있는 가시성을 확보하며 직원 및 고객 만족도를 개선했습니다.

공유 메일함은 떠나보내고 더 최신 ITSM 솔루션을 채택

1950년대 전에 OTC Industrial Technologies와 같은 회사는 재료를 한곳으로 배송하고는 했습니다. 수동 분류 및 배송으로 인해 추적 문제, 지연, 물품 분실 및 그 외의 비효율이 발생하는 경우가 많았습니다. 하지만 기술이 프로세스에 혁명을 일으켜 작업자가 배송을 추적하고 적절한 담당자 또는 장소에 자동으로 라우팅하고 중요한 데이터에 대한 가시성을 확보하여 더 사전에 계획하고 정보에 기반하여 개선할 수 있게 되었습니다.

40개 이상의 브랜드, 70개 이상의 지점 및 2,000명 이상의 직원을 보유한 미국 최대의 산업 유통업체 및 서비스 제공업체인 OTC는 이전의 이메일을 통한 서비스 요청 관리에서 Jira Service Management 사용으로 전환한 것을 포함하여 수년 동안 많은 변화를 겪었습니다. IT, 회계 등의 팀은 요청을 추적하고 적시에 응답하고 상태를 추적하고 성과를 보고할 수 있는 더 나은 방법을 원했습니다. OTC는 Atlassian 에코시스템을 확장하고 조직 전체에 Jira Service Management Premium을 롤아웃하여 Driving Efficiency Forward®라는 미션을 실천하고 생산성, 가시성 및 만족도를 높이기 위해 서비스 관리 관행을 최신화했습니다.

20개 넘는 서비스 데스크로 "엄청난 시간 낭비"에서 "훨씬 편한 삶"으로의 변화

OTC의 IT 부서는 수년 동안 IT 서비스 관리에 Jira Service Management를, 표준 운영 절차를 문서화하는 데 Confluence를, 다른 기술 팀(예: 보안, 인프라 등)과 공동 작업하여 요청을 해결하는 데 Jira를 사용해 왔습니다. 최고 기술 책임자 Roger Abrahams가 2021년에 합류했을 때 그는 다른 팀도 서비스 관리를 최적화하도록 도울 기회를 발견했습니다.

"우리는 워크플로 관리를 개선하고 내부 및 외부에서 우리와 비즈니스를 하기 더 쉽게 만들고자 했습니다."라고 Roger는 회상합니다. "저는 미지급금, 미수금 및 HR과 같이 대규모 공유 메일함을 사용하던 팀을 찾아다니며 다음과 같이 말했습니다. '우리 팀은 Jira Service Management를 사용합니다. 진행 방식은 다음과 같습니다. 한번 사용해 보세요.' 이 이야기를 들은 사람들은 다들 '와, 정말 유용하겠네요! 사용해 볼 수 있을까요?'라고 말했습니다."

이전에 Atlassian 플래티넘 솔루션 파트너인 Empyra와 협력하여 IT 서비스 데스크를 개편한 후 Roger의 팀은 안내 및 지원을 위해 이 파트너를 다시 참여시켰습니다. 이들은 함께 Jira Service Management를 사용하여 미지급금 및 미수금 팀을 위한 서비스 데스크를 만들었습니다. "AP 팀 및 AR 팀은 Jira Service Management를 정말 좋아했습니다. 그 덕분에 이들의 삶이 훨씬 편해졌습니다."라고 Roger는 말합니다.

OTC 영업 팀 및 운영 팀도 새 솔루션의 효과를 확인하고 서비스 데스크를 요청했습니다. 한 그룹은 특히 직원이 고객과 함께 현장에 있을 때 Jira Service Management를 통해 주문하고 견적을 작성하고 서비스를 요청하기가 훨씬 더 간단해진 점에 만족했습니다. 이 현장 방문을 통해 고객에 대한 서비스를 개선할 수 있는 기회도 발견한 IT 팀은 고객이 부품, 서비스, 보증 정보 등을 요청할 수 있는 포털을 두 개 만들었습니다.

"우리 비즈니스 팀이 Jira Service Management를 도입한 속도가 정말 놀라웠습니다."라고 Roger는 말합니다. "약 18개월 만에 우리는 20개 이상의 내부 및 외부 프로젝트의 워크플로를 관리하는 솔루션에 더해 서비스 제공을 향상하는 전용 고객 포털을 롤아웃했습니다. 구현을 할 때마다 조직에 긍정적인 것이 생겼습니다. 팀원이 이메일을 쫓아다니는 대신 업무의 더 중요한 부분에 집중할 여유가 생기고 팀 간의 커뮤니케이션을 개선하고 사용자에게 더 나은 경험을 제공하게 되었습니다."

Empyra의 Atlassian 선임 컨설턴트인 Travis Alexander는 다음과 같이 덧붙입니다. "Empyra는 OTC와 공동 작업하며 Jira 및 Jira Service Management와 같은 Atlassian 도구를 통해 팀을 단일 플랫폼으로 통합했습니다. 이 변화를 통해 분리된 이메일 기반 공동 작업은 모든 작업 및 커뮤니케이션이 한곳에 문서화되는 구조화된 체계적인 시스템으로 바뀌었습니다. 이제 팀에서 쉽게 진행률을 추적하고 책임을 보장하고 문제를 더 빠르게 해결할 수 있어 프로젝트 실행이 더 원활해지고 여러 부서에 걸쳐 투명성이 높아집니다."

Jira Service Management로 더 짧은 시간에 더 많은 요청을 해결하는 린 팀

Jira Service Management와 함께 더 최신 ITSM 및 ITIL 관행을 채택하자 요청 양이 많아졌는데도 OTC가 생산성을 높이는 데 도움이 되었습니다. 또한 팀은 상태, 양 및 성과 데이터에 대한 가시성을 확보하여 병목 상태를 정확히 찾아내고 정보에 기반한 의사 결정을 내릴 수 있습니다.

"이전에는 팀이 알던 한 가지 사실은 매달 답장해야 할 이메일이 엄청 많다는 것뿐이었습니다. 이제 팀을 관리하고 개선하는 데 사용할 수 있는 데이터를 가지고 있습니다."라고 Roger는 설명합니다.

예를 들어 IT는 범주, 영향 및 긴급도가 다양한 월 평균 1,500건의 요청을 관리합니다. Roger는 다음과 같이 말합니다. "Jira Service Management로 요청을 관리한 덕분에 10명 미만의 지원 팀이 더 효율적으로 일하고 전반적으로 해결 시간을 단축할 수 있었습니다. 요청의 양이 두 배로 늘었는데도 말이죠. 지금 전체 티켓의 60% 이상이 48시간 이내에 해결됩니다."

"저는 진행 상태가 '기어가기, 걷기, 달리기'의 단계로 이루어진다고 생각합니다. 제가 OTC에 합류했을 때 OTC는 ITSM의 '걷기' 단계에 있었습니다. 이제 '달리기' 단계로 돌입하여 데이터를 사용하여 어디에 리소스가 필요한지 판단하고 있습니다. 저희는 Jira Service Management를 살펴보며 '몇 달 동안 꾸준히 요청량이 증가했으니 사람을 고용해야 합니다. 요청의 수 및 유형에 따라 티어 2 지원 팀에 직원을 고용합시다'라고 말할 수 있죠."

지금 나타나는 "훌륭한 결과"와 앞으로의 더 큰 꿈

새 제품 및 서비스부터 새로운 기술에 이르기까지 OTC는 지난 몇 년 동안 상당한 변화를 겪었습니다. 이제 회사의 공동 작업 도구는 매일 제공하는 제품 및 서비스만큼이나 최신입니다.

"제 목표는 기술 스택을 단순화하고 표준화하는 것이었습니다."라고 Roger는 설명합니다. "모두가 같은 플랫폼을 사용하고 여러 목적으로 사용할 수 있으면 사용자가 공동 작업하고 지원할 수 있는 하나의 장소가 마련되고 라이선스가 통합되고 사용자가 우리 도구를 어떻게 사용하는지 이해하는 데 도움이 됩니다."

OTC는 이미 워크플로 및 서비스를 더욱 개선하는 데 Atlassian 도구를 사용할 더 많은 방법을 모색하고 있습니다. 예를 들어 Roger는 IT 부서가 Confluence를 Jira Service Management와 통합하고 IT, HR 및 고객 요청에 대해 가상 서비스 에이전트의 셀프 서비스를 사용할 수 있도록 만들 계획이라고 합니다. "셀프 서비스는 요청의 양을 줄여 우리 팀이 비즈니스에 중요한 요청에 더 집중할 수 있을 것입니다."라고 그는 설명합니다. "표준 운영 절차 및 FAQ를 문서화하는 데도 도움이 되어 수동 수정을 더 적게 하면서 더 효과적인 교육을 제공할 것입니다."

Roger는 Jira Service Management에 대한 여러 팀의 뜨거운 반응에 기뻐하며 이미 나타난 고무적인 결과를 바탕으로 계속하여 발전해 나가기를 기대하고 있습니다. "Jira Service Management는 OTC가 생산성을 향상하고 사용자 경험을 개선하고 다양한 요청 유형 및 해결에 대한 인사이트를 확보하는 데 크게 도움이 되었습니다. 이제 승인, 보고 및 고객 참여 등 워크플로를 관리하기 위해 Jira Service Management를 도입하려는 팀이 많습니다."라고 Roger는 말합니다. "우리의 성공은 Atlassian 및 Empyra 간 튼튼한 공동 작업의 결과였으며 뛰어난 결과를 달성했습니다."