Atlassian Cloud로 디지털 혁신을 이루고 규모를 확장한 Changi Airport Group

문제: Changi Airport Group(CAG)은 디지털 전환 과정에서 애자일, DevSecOps, TechOps 방식을 채택했지만 협업, 투명성, 대응력을 더욱 강화할 수 있는 새로운 도구가 필요했습니다.

해결책: CAG는 직면한 문제를 해결하고 회사와 함께 확장할 수 있는 안전한 엔터프라이즈급 협업 솔루션 Atlassian Cloud 플랫폼을 도입했습니다.

영향: CAG 팀은 긴밀하게 협업하고, 프로세스를 간소화하고, 인시던트와 서비스 요청을 신속하게 해결하는 데 필요한 도구를 갖추게 되었고, 그 결과 직원과 방문객들의 경험이 향상되었습니다.

새로운 방식에 맞는 새로운 솔루션

공항은 작은 도시와도 같습니다. 사람들이 들어오고, 나가고, 이리저리 움직이며 쇼핑을 하고, 밥을 먹고, 수십에서 수백 개의 비즈니스, 조직과 교류합니다. 사람들은 안전함을 느끼면서도 자유롭게 돌아다니길 원하죠. 

Changi Airport Group(CAG)의 경우는 더더욱 그렇습니다. CAG는 면세점 쇼핑 매장 등의 상설 시설, 겨울 테마의 Changi Festive Village 같은 계절성 전시, 각종 상업 프로모션을 통해 공항을 여행자와 비여행자 모두를 위한 공간으로 만들겠다는 목표를 수립했습니다. 

세계 최고 수준의 공항을 만들기 위해서는 디지털 전환이라는 중대한 작업이 필요했습니다. 첨단 기술과 관행 덕분에 CAG는 이미 어느 정도 선두 주자로 앞서가고 있었습니다. 하지만 팀이 애자일, DevSecOps, TechOps를 비롯한 현대적 방법론을 완전히 채택하는 데 필요한 도구를 모두 갖추고 있지는 않았습니다. 이들은 비전을 실현하는 방법에 대한 아이디어를 얻기 위해 Atlassian을 선택했습니다.

CAG는 Jira, Confluence, Jira Service Management Cloud를 도입해 팀에 긴밀한 공동 작업, 프로세스의 간소화, 인시던트와 서비스 요청의 신속한 해결에 필요한 도구를 제공했습니다. 그리고 창이국제공항은 이제 더 나은 도구를 통해 내부 관계자, 여행객, 모든 종류의 방문객들에게 업계 최고의 경험을 제공하고 있습니다.

현재의 문제를 해결하면서 미래의 확장에 대비하다

디지털 전환을 지원하기 위해 개발 방식을 현대화하기 전, CAG는 DevSecOps를 위한 중심 플랫폼을 협업을 위한 Microsoft Teams와 함께 사용하고 있었습니다. 하지만 기술 프로젝트 협업이나 IT 서비스 관리를 위한 전용 도구는 없었죠. ITSM 솔루션이 없는 상황에서 에이전트들은 특히 요청의 우선순위를 정하고, 추적하고, 해결하는 데 어려움을 겪었습니다. 또한, 이러한 공백으로 인해 에이전트가 제시간에 티켓을 종료하지 못할 경우 서비스 수준 계약이 위태로워질 수도 있었습니다. 

직원들은 소통할 때 팀 커뮤니케이션 앱을 사용하고 있었는데, 보안상의 이유로 서비스가 중단되어 또 다른 큰 공백이 생겼습니다. 이들에게는 이러한 문제를 해결하고 회사와 함께 확장할 수 있는 안전한 엔터프라이즈급 협업 솔루션이 필요했습니다.

새 플랫폼을 모색하기 시작한 CAG는 조직에서 사용하는 기존 솔루션을 점검하고 직원들에게 추천을 요청했습니다. 이전 직무에서 Atlassian 도구를 사용했던 한 팀원이 (개발팀에서 이미 CAG의 iShopChangi 앱을 개발하는 데 사용하고 있었던) Jira를 제안했고 이와 더불어 회사의 IT 서비스 관리용으로 Jira Service Management를 추천했습니다. 내부 팀과 CAG의 솔루션 파트너인 Akeles에서 신임 투표를 진행했고 리더들은 회사에서 Jira, Confluence, Jira Service Management Cloud 사용을 확대하기로 합의했습니다.

CAG에 도입된 강력한 클라우드 협업 플랫폼

오늘날, 조직 내 여러 팀이 Atlassian Cloud 도구를 사용해 업무를 효율적으로 진행하며 어디에도 없는 공항 경험을 만들어 나가고 있습니다.

CAG 엔지니어링팀은 Jira Software Cloud를 사용해 애자일 개발, 프로젝트 관리, 이슈 추적, 협업을 지원합니다. Jira Software가 CAG의 다른 Atlassian 제품과 연결되어 있어 팀이 원활하게 협업할 수 있고, 여러 도구를 왔다 갔다 하지 않고도 필요한 모든 정보에 액세스할 수 있습니다. 예를 들어, 엔지니어들은 Jira와 Bitbucket을 사용해 함께 안전하게 코딩하고, 버전 제어를 사용하고, 지속적 통합 및 배포(CI/CD) 파이프라인을 통해 항상 동기화된 상태를 유지합니다. Jira Software에는 Confluence Cloud도 내장되어 있어 프로세스, 요구 사항, 릴리스, 커밋 등에 관한 설명서를 쉽게 찾고 관리할 수 있습니다. 또한, CAG는 Atlassian Cloud 제품을 Jenkins, Figma, 테스트 앱, 보안 도구 등 일상적인 개발과 운영에 사용되는 다른 도구와 통합했습니다.

DevOps 책임자 Peewee Mercurio는 "Jira와 Confluence를 사용하면 탐색부터 아이디어 구상, 우선순위 지정, 개발자의 코딩 방식 추적, 배포 보안과 승인에 이르기까지 SLDC(소프트웨어 개발 수명 주기) 전체가 간편해집니다. 어떻게 개발할 것인지 구상하고, 프로덕션에 릴리스하기 전에 릴리스를 검토하도록 거버넌스를 추가하고, 개발자들이 진행한 모든 작업을 추적하는 등 많은 일이 가능합니다"라고 말합니다. DevSecOps, TechOps, 사이버 보안 - 디지털 테크 챕터 리드 Mark Fabie는 "애자일 방식은 피드백이 빨라 정말 좋습니다. Jira와 Confluence를 사용하면 업데이트나 변경이 있을 때마다 작업 중인 모든 사람에게 알림이 전송되어 피드백이 훨씬 빨라집니다"라고 덧붙입니다.

CAG 도구 집합에서 빠진 부분이 바로 ITSM과 인시던트 관리였기 때문에 Jira Service Management를 추가하면서 큰 변화가 생겼습니다. 이 솔루션은 이커머스팀과 리워드팀이 IT 서비스 요청을 더 간편하고 신속하게 처리하고 추적할 수 있도록 지원합니다. Jira Service Management를 통해 가시성과 추적 역량이 향상되면서 3년간 매 6개월마다 오래된 (또는 해결되지 않은) 월간 티켓의 평균 수가 50% 이상 감소했습니다. 

또한, CAG는 안정적인 인시던트 대응과 경고를 지원하는 Opsgenie를 Atlassian 제품군에 추가해 팀이 중요한 인시던트를 신속하게 해결하고 가동 중지 시간을 최소화할 수 있게 했습니다.

무엇보다도 Atlassian 제품을 클라우드에서 실행하면서 CAG는 도구 관리에 대한 부담을 덜었습니다. "인프라스트럭처에 대해 생각할 필요가 없습니다. 라이선스가 충분한지만 생각하면 됩니다"라고 Mark는 말하죠.

모두를 위해 경험을 현대화하고 최적화하다

더 많은 Atlassian Cloud 도구를 사용하면서 유지 관리 작업이 줄어들어 CAG는 디지털 전환 여정을 순조롭게 진행하며 내외부 고객 모두에게 최고의 경험을 제공하고 있습니다. “Atlassian Cloud는 가시성과 책임성, 더 빠른 피드백을 가능하게 합니다. 보안이나 연결에 대해 걱정할 필요가 없어 어디서든 혼자 또는 다른 사람과 함께 일할 수 있습니다"라고 Mark는 이야기합니다.

CAG를 찾거나 경유하는 사람이 늘어나면서 함께 신속하고 유연하게 일할 수 있는 역량이 그 어느 때보다 중요해질 것입니다. 이제 Atlassian Cloud 솔루션을 사용하는 CAG의 팀은 높이 날 준비를 마쳤습니다.