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Acordo de Nível de Serviço e Plano de Suporte do Sistema do Opsgenie

Última atualização: 1º de outubro de 2018

Este Acordo de Nível de Serviço e Plano de Suporte do Sistema ("SLA") do Opsgenie foi emitido e está sujeito aos Termos de Serviço do Opsgenie (o "Acordo"). Salvo disposição em contrário neste documento, os termos em letras maiúsculas têm o significado especificado no Acordo. O Opsgenie se reserva o direito de alterar os termos deste SLA quando necessário.

Os termos em letras maiúsculas que não estiverem definidos neste SLA e nas Diretrizes de Suporte vão ter seu significado exposto no Acordo.

Acordo de Nível de Serviço

1. Definições

“Porcentagem de Disponibilidade Mensal” é o total de minutos em determinado mês menos o total de minutos de Indisponibilidade dentro desse mês, multiplicado por 100 e, depois, dividido pelo total de minutos do mês em questão.

"Indisponível" ou "Indisponibilidade" quer dizer que o Opsgenie não conseguiu processar os alertas recebidos e enviou notificações dentro dos cinco (5) minutos logo após a chegada dos alertas, de acordo com as políticas e regras de notificação definidas no serviço do Opsgenie. As Exclusões de SLA do Opsgenie (definidas abaixo) não representam indisponibilidade para os fins deste SLA.

"Compromisso de serviço" é a Porcentagem de Disponibilidade Mensal do serviço garantida pelo Opsgenie.

"Créditos de Serviço" são créditos em valor monetário que o Opsgenie pode creditar de volta para você. O modo de calcular esses créditos está definido abaixo. Os Créditos de Serviço são calculados como porcentagem de um duodécimo (1/12) do total de cobranças pagas por você em taxas de assinatura todos os anos.

2. Compromisso com a disponibilidade do serviço

O Opsgenie vai ficar disponível respeitando o Compromisso de Serviço de no mínimo 99,9%, durante qualquer mês de serviço. Caso o Opsgenie não cumpra o Compromisso de Serviço, você pode pedir o Crédito de Serviço conforme descrito abaixo.

3. Exclusões de SLA do Opsgenie

O Compromisso de Serviço não se aplica a nenhuma indisponibilidade do Opsgenie que: (i) seja causada por fatores fora do controle normal do Opsgenie, incluindo eventos de força maior; (ii) resulte de suas ações ou omissões, seus equipamentos, software ou outras tecnologias e/ou equipamentos não permitidos pelo Acordo e/ou pelos Termos do Opsgenie; (iii) decorra da suspensão do seu direito de usar o Opsgenie de acordo com o Acordo e/ou com os Termos do Opsgenie e (iv) com o cronograma de manutenção de rotina; (no coletivo, as "Exclusões de SLA do Opsgenie").

4. Medição

O Opsgenie usa um sistema proprietário que conta com serviços de monitoramento interno e provido por terceiros para medir a Porcentagem de Disponibilidade Mensal. Você concorda que este sistema seja a única base para a resolução de qualquer contestação que possa surgir em relação a este SLA.

Porcentagem de disponibilidade mensal

Porcentagem de crédito de serviço

Inferior a 99,9%, mas igual ou superior a 99,0%

5%

Inferior a 99%, mas igual ou superior a 97,0%

10%

Inferior a 97,0%

20%

Os Créditos de Serviço vão ser disponibilizados apenas para pagamentos futuros feitos por você ao Opsgenie. Se a Indisponibilidade ocorrer durante o último mês do Período de Assinatura atual, e se alguma das partes tiver optado pela não renovação, podemos emitir o Crédito de Serviço para o cartão de crédito usado para pagar pelo ciclo de faturamento em que a Indisponibilidade ocorreu. Exceto conforme indicado acima, os Créditos de Serviço não dão direito a nenhum tipo de reembolso ou qualquer outro pagamento por parte da Atlassian. O Crédito de Serviço vai ser concedido apenas se o valor para o mês em questão for maior que um dólar (US$ 1). Os Créditos de Serviço não podem ser transferidos ou aplicados a nenhuma outra conta usando o Opsgenie. A única e exclusiva reparação por qualquer Indisponibilidade é o Crédito de Serviço (se elegível) de acordo com os termos deste SLA.

5. Planos de suporte

A gente vai fazer tudo o que for viável do ponto de vista comercial para oferecer os seguintes tipos de suporte por telefone, por e-mail e via bate-papo, de acordo com o plano de assinatura comprado.

Plano de assinatura Suporte por telefone Suporte por e-mail Suporte por bate-papo Comunidade Horário do suporte
Free Marca de verificação De segunda a sexta-feira, das 9h às 17h
Essenciais Marca de verificação Marca de verificação Marca de verificação De segunda a sexta-feira, das 9h às 17h
Standard Marca de verificação Marca de verificação Marca de verificação De segunda a sexta-feira, das 2h às 17h
Empresarial Marca de verificação Marca de verificação Marca de verificação Marca de verificação Em tempo integral

6. Compromisso de tempo de resposta

A gente vai fazer tudo que for viável do ponto de vista comercial para responder às suas solicitações relacionadas a erros do Opsgenie ocorridos entre 9h00 e 17h00 (ET) dentro dos seguintes prazos depois que a gente receber a solicitação de suporte aos erros. A gente também vai fazer tudo que for viável do ponto de vista comercial para oferecer alguma solução compatível com o nível de gravidade do erro.

Severity level

Criteria

Response time

Severity 1 (critical business impact)

Substantially impacts your use of Opsgenie, and for which no workaround exists

20 minutes

Severity 2 (significant business impact)

Substantially impacts your use of Opsgenie, but for which a workaround may exist

3 hours

Severity 3 (moderate business impact)

Impact to your use of Opsgenie for which a workaround may exist

12 hours

Severity 4 (minimal impact)

Low impact/nuisance that does not affect your use of Opsgenie

24 hours

7. Procedimentos de solicitação de crédito e pagamento

Para receber créditos de serviço, envie a reivindicação por meio da abertura de um caso na central de suporte do Opsgenie. A solicitação do Crédito de Serviço deve ser usada até o final do segundo ciclo de faturamento após a ocorrência do incidente e deve incluir as datas e horários de todos os incidentes de indisponibilidade sob reivindicação.

Se a Porcentagem de Disponibilidade Mensal da solicitação for confirmada pela Atlassian e for inferior ao Compromisso de Serviço, a gente vai emitir o Crédito de Serviço no ciclo de faturamento após o mês em que a Indisponibilidade foi confirmada. Caso a solicitação e todas as outras informações necessárias solicitadas não sejam enviadas, você vai deixar de ser elegível para receber o Crédito de Serviço.