Como a Software AG criou mais de 40 centrais de atendimento e reduziu os tempos de resposta com o Jira Service Management

Desafio: desafiada pela falta de integrações da solução anterior, a Software AG precisava de um novo sistema interno de gestão de serviços para economizar tempo e se adaptar à complexidade organizacional.

Solução: com o Jira Service Management, eles criaram mais de 40 centrais de serviços de TI e de negócios que são integradas a uma base de conhecimento do Confluence para permitir a colaboração entre equipes e o autoatendimento.

Impacto: em apenas 18 meses, a Software AG reduziu os tempos de resposta para 24 horas, atendeu a mais de 145 mil solicitações e simplificou os processos para melhorar a produtividade e a experiência do cliente.

Uma inovadora de software liderando mais de 4 mil funcionários a um futuro mais conectado

Por meio de consultoria empresarial e soluções de software, a Software AG ajuda as empresas a adotar a transformação digital e a criar uma forma de trabalhar baseada em dados. 

Como uma equipe que se esforça para estar na vanguarda da inovação e oferecer experiências excepcionais, a Software AG usa os produtos da Atlassian desde 2020 para apoiar metas. Além de criar o melhor software para clientes externos, a empresa tem se concentrado em liberar o potencial dos funcionários com as melhores ferramentas internas da categoria. 

Uma das prioridades recentes da Software AG foi fazer upgrade da ferramenta antiga no local, a OTRS, que era manual e dependente de e-mail demais para gerar solicitações de serviço. Ela provou ser inflexível e não conseguia acompanhar as complexidades e a escala únicas de uma empresa como a Software AG.

Para resolver esse desafio, o administrador da Atlassian e da Alfabet, Nemil Sanghrajka, o engenheiro de automação sênior do Microsoft 365, Ilia Dimitrov, e os colegas de TI criaram uma solução personalizada do Jira Service Management Cloud. Eles lançaram 40 centrais de atendimento em questão de meses, todas integradas por completo a outras ferramentas da Atlassian em toda a empresa. Com uma solução de gestão de serviços mais robusta e integrada, os funcionários estão desfrutando de respostas mais rápidas, melhores serviços e mais tempo para se concentrar no trabalho que mais importa.

A visão da Software AG: gestão de serviços tão sofisticada quanto as próprias soluções

Antes, a Software AG estava lidando com todas as solicitações de serviço internas com uma ferramenta anterior baseada em servidor chamada OTRS. A ferramenta só existia como uma integração com o e-mail dos agentes, o que lotava as caixas de entrada e impossibilitava a personalização dos tickets. A OTRS também não tinha uma base de conhecimento que permitisse o autoatendimento, colocando ainda mais responsabilidade nas costas das equipes de TI.

A liderança de TI da Software AG tinha uma visão ousada para uma nova era da gestão de serviços. Eles queriam uma plataforma personalizada e centralizada que pudesse automatizar tarefas para facilitar a vida de milhares de pessoas em toda a empresa. 

Eles tinham algumas prioridades importantes para o novo sistema: 

• Manter os processos simples e intuitivos para agentes e solicitantes nas equipes de TI e de negócios

• Manter todas as equipes de serviço conectadas umas às outras e ao cenário geral

• Criar e implementar a nova solução com muita atenção, em colaboração com as equipes que a usariam

Guiados por esses princípios, Nemil, Ilia e a equipe consideraram com cautela várias soluções de gerenciamento de serviços, incluindo o ServiceNow e a renovação com a OTRS.

Jira Service Management: conectado, personalizado e rápido de escalar

A Software AG já tinha uma década de experiência com produtos Atlassian, então aproveitar o Jira Service Management fazia sentido. Quanto mais aprendiam, mais percebiam que o Jira Service Management se destacava em algumas áreas importantes.

"Um dos motivos pelos quais a gente optou pelo Jira Service Management foi porque era possível personalizar para complementar a estrutura interna, em vez de se adaptar a uma nova ferramenta" diz Ilia. "Outros fornecedores precisavam de muita energia interna para chegar a esse nível de personalização, mas o Jira Service Management podia ser construído com rapidez." 

A interface do Jira Service Management também facilitou a gestão de solicitações pelos agentes. "O Jira Service Management de fato deu início à usabilidade", diz Nemil. Em comparação com o sistema antigo, que se limitava ao e-mail, os tickets do Jira Service Management podiam ser personalizados com facilidade por meio de campos, menus suspensos e caixas de seleção. 

A fácil integração era outra prioridade, já que equipes da organização toda dependem de uma variedade de ferramentas para trabalhar, como o Workday para o RH. “Desde o início, a integração foi um dos fatores mais importantes, que o sistema antigo não podia oferecer”, diz Ilia. ”Muitos departamentos precisavam usar o Jira Service Management, e isso significava abrir tickets de vários lugares, como sistemas de alerta e monitoramento.” Por sorte, o Jira Service Management oferecia muitas integrações, além de APIs para criar mais, reforçando a crença da Software AG de que a ferramenta atenderia às necessidades da empresa hoje e no futuro.

Um conjunto integrado de produtos Atlassian

Quando Nemil e Ilia aprenderam mais sobre o Jira Service Management, viram outra oportunidade. A Software AG já estava usando muito mais instâncias da Atlassian do que imaginava, e essa foi a chance de unificação das duas. Juntos, Nemil e Ilia lideraram a formação de uma nova equipe "Classe Atlassian", que reuniu os produtos Atlassian da empresa para maior eficiência. 

Agora, o Jira Service Management funciona com perfeição com os outros produtos Atlassian da Software AG. "Se a gente não tivesse optado pelo Jira Service Management, isso não teria sido possível", diz Ilia. "Agora, a gente tem um ecossistema abrangente e integrado por completo de produtos da Atlassian que se comunicam entre si." 

Por exemplo, um ticket criado no Jira Service Management pode criar uma tarefa no Jira para a equipe interna pertinente, economizando o tempo das equipes com trabalho manual e repetitivo. A tarefa do Jira pode se acionada de forma automática ou mediante solicitação de um agente, dependendo das necessidades específicas do departamento.

Centrais de atendimento personalizadas, operando em sincronia

Durante cinco meses, a equipe de Nemil e Ilia integrou todas as 15 a 20 equipes de TI da Software AG, bem como cerca de 20 equipes de negócios (incluindo RH, marketing, finanças, logística e compras), ao Jira Service Management para que pudessem lidar com solicitações com eficiência e oferecer um serviço excepcional. 

Os próprios Nemil e Ilia configuraram centrais de atendimento individuais para cada equipe não técnica, definindo configurações, automações e personalizações que atenderiam às necessidades exclusivas de cada grupo, ao mesmo tempo em que os capacitavam a gerenciar solicitações com independência e trabalhar com mais rapidez. Por exemplo, a central de atendimento de marketing lida sobretudo com solicitações de recursos visuais e de vídeo, portanto, a entrada teve que ser projetada com base nesses resultados. 

Com campos e fluxos de trabalho personalizados para cada central de atendimento, os funcionários podem reunir as informações necessárias e atender às solicitações com mais rapidez. “Os campos personalizáveis de tickets nos ajudam a reunir as informações de que as equipes precisam com rapidez”, explica Ilia. “A eliminação dos vaivéns iniciais reduz o tempo de resolução em um dia ou mais.”

Nemil e Ilia também criaram regras e automações personalizadas para atender aos requisitos de cada equipe. Por exemplo, os tickets de RH só podem ser visualizados por equipes do país para o qual são relevantes. Além disso, com a união da ferramenta Workday do RH à Atlassian, os tickets de integração são criados de forma automática quando um novo funcionário é contratado.

Após a configuração, Nemil e Ilia lideraram sessões de treinamento e feedback para cada equipe. Eles usaram o Confluence para criar mais documentação e servir como base de conhecimento para todos os materiais de treinamento do Jira Service Management.

Como capacitar os funcionários com o autoatendimento

Com o poder de uma única plataforma da Atlassian, a equipe de TI viu oportunidades de criar uma base de conhecimento no Confluence e integrar o Jira Service Management a outras ferramentas para fortalecer o autoatendimento.

Por exemplo, ao conectar o Jira Service Management ao Microsoft Azure, os funcionários podem atender a solicitações que antes exigiam a validação do agente, como baixar software ou conceder permissões. Após a conclusão de todas as validações e aprovações no Azure, a solicitação é atendida e fechada de modo automático no Jira Service Management.

Com esses tipos de fluxos de trabalho de autoatendimento, os agentes da Software AG não precisam mais lidar com tarefas simples e repetitivas. Além disso, os solicitadores podem atender às próprias necessidades com mais rapidez.

Uma nova era de produtividade, colaboração e eficiência

Nemil resume a transformação do gerenciamento de serviços da Software AG e a implementação do Jira Service Management em uma palavra: produtividade. “Quando você lida com um número grande de tickets, é importante que todos recebam suporte em um prazo adequado”, diz Nemil. “Somente o que importa para os agentes deve chegar até eles.” 

Desde a adoção do Jira Service Management, a Software AG alcançou ou superou as metas iniciais e conquistou benefícios inesperados.

Mais de 145 mil solicitações de serviço e incidentes resolvidos com uma abordagem colaborativa

Com a ferramenta anterior, os agentes precisavam tratar ou encaminhar cada solicitação para o lugar certo de forma manual. Além de liberar os agentes com as opções de autoatendimento, os fluxos de trabalho personalizados agora oferecem a eles mais controle para reatribuir tickets conforme necessário para uma resolução mais rápida.

“Antes, as pessoas que recebiam um ticket por engano tinham que criar outro e depois agir como representantes entre eles”, diz Ilia. “Era um pesadelo. Isso fazia os agentes rejeitarem os tickets e pedirem ao remetente original para criar um novo. O Jira Service Management possibilita a colaboração entre diferentes equipes.”

Resolva 10% de todas as solicitações com o autoatendimento

“A meta era resolver 10% das solicitações com autoatendimento”, diz Ilia. “A gente começou com 2%, atingiu a meta em seis meses e a manteve por seis meses desde então. Foi necessário zero ou muito pouco envolvimento do agente, usando as integrações automáticas e a base de conhecimento.”

Redução do tempo de primeira resposta para 24 horas, resultando em clientes internos e externos mais satisfeitos

Com o Jira Service Management, a Software AG acelerou de maneira considerável os tempos de resposta e resolução. Antes, a empresa não conseguia rastrear essas métricas. “No sistema antigo, os tickets podiam ficar abertos por semanas, sem resposta para o cliente interno”, diz Nemil. “Agora, ao enviar um ticket, o tempo médio de resposta do agente é 24 horas. Isso só é possível porque o Jira Service Management tornou viável a criação de muitos formulários, painéis e automações personalizados.” 

Respostas internas mais rápidas também beneficiam os clientes externos da Software AG. Por exemplo, com as integrações e a automação do Jira Service Management, as equipes conseguem reagir muito mais rápido a interrupções do servidor que afetam os clientes finais. Quando ocorrem interrupções no servidor da AWS, o Jira Service Management envia um alerta automático à equipe de plantão, cria tickets e publica atualizações para os clientes no Statuspage.

Aumento de agentes em 50% em três meses

A Software AG lançou o Jira Service Management com 400 agentes e planos de adicionar mais 200. Em três meses, a empresa alcançou essa meta e estabeleceu uma base sólida para um crescimento ainda maior no futuro.

Bônus: mais visibilidade para tomar decisões mais embasadas

A migração do e-mail e do OTRS para um sistema centralizado de gerenciamento de serviços com o Jira Service Management gerou um benefício inesperado para a liderança da Software AG: visibilidade ímpar das operações de TI.

“Com o Jira Service Management, é muito fácil criar painéis e filtros, além de obter e exportar os dados necessários para outras ferramentas de análise de negócios”, diz Ilia. “Foi muito importante ajudar a equipe de liderança a entender o desempenho geral, em vez de isolar os dados por equipe.”

Uma empresa de software visionária que ajuda as pessoas a alcançarem novos patamares

A Software AG é conhecida por ajudar os clientes a “criarem experiências conectadas sem esforços”. Com a adoção do Jira Service Management, agora ela faz a mesma coisa com os próprios funcionários.

Hoje, as equipes da Software AG estão mais capacitadas para ajudar a si e umas às outras. Ao conectar os funcionários e liberar tempo significativo para um trabalho mais importante, a organização se prepara para continuar oferecendo melhores experiências internas e externas, soluções de software ainda mais fortes e resultados que impulsionam a empresa.

Acesse o estudo de caso da Software AG sobre a migração para o Atlassian Cloud Enterprise.