A OTC Industrial Technologies transformou o serviço interno e externo ao trocar caixas de correio compartilhadas pelo Jira Service Management

Desafio: as equipes da OTC Industrial Technologies estavam usando caixas de e-mail compartilhadas e queriam uma forma melhor de gerenciar as solicitações internas e externas, responder com rapidez e monitorar o desempenho. 

Solução: a OTC expandiu seu ecossistema Atlassian para incluir o Jira Service Management Premium. Hoje em dia, mais de 20 equipes técnicas e de negócios, além de clientes, usam essa solução para suas tarefas.  

Impacto: desde a implementação do Jira Service Management, a OTC acelerou o tempo de resolução, ganhou visibilidade para tomar decisões melhores e elevou a satisfação de funcionários e clientes.

Descarte as caixas de e-mail compartilhadas e adote uma solução de ITSM mais moderna

Antes da década de 1950, empresas como a OTC Industrial Technologies costumavam entregar materiais em um só lugar. A classificação e a entrega manuais no geral resultavam em dificuldades de rastreamento, atrasos, perda de itens e outras ineficiências. A tecnologia revolucionou o processo, permitindo que os trabalhadores rastreassem as remessas, encaminhassem de forma automática para a pessoa ou o local certo e obtivessem visibilidade de dados essenciais para um planejamento mais proativo e melhorias informadas.

Como uma das maiores distribuidoras industriais e prestadoras de serviços nos Estados Unidos, com mais de 40 marcas, mais de 70 locais e mais de 2.000 associados, a OTC passou por muitas transformações ao longo dos anos, inclusive ao deixar de gerenciar solicitações de serviço por e-mail para usar o Jira Service Management. Da TI à contabilidade, diversas equipes queriam uma maneira melhor de acompanhar as solicitações, responder em tempo hábil, acompanhar o status e relatar o desempenho. Ao expandir seu ecossistema Atlassian e implantar o Jira Service Management Premium em toda a organização, a OTC cumpriu sua missão de impulsionar a eficiência® e modernizou suas práticas de gerenciamento de serviços para maior produtividade, visibilidade e satisfação.

Transformando "uma tremenda perda de tempo" com mais de 20 centrais de atendimento que "tornaram suas vidas muito mais fáceis"

Durante anos, o departamento de TI da OTC usou o Jira Service Management para gerenciamento de serviços de TI, o Confluence para documentar procedimentos operacionais padrão e o Jira para colaborar com outras equipes técnicas (por exemplo, segurança, infraestrutura etc.) para resolver solicitações. Quando o Diretora de Tecnologia Roger Abrahams ingressou na empresa em 2021, ele viu a oportunidade de ajudar outras equipes a otimizar o gerenciamento de serviços também.

"A gente queria melhorar o gerenciamento do fluxo de trabalho e facilitar os negócios dentro e fora da empresa", lembra Roger. "Fui até equipes que tinham grandes caixas de e-mail compartilhadas, como contas a pagar, contas a receber e RH, e disse: 'A equipe usa o Jira Service Management. Veja como funciona. Talvez você queira testar também.' Todos com quem conversei disseram: 'Uau, isso pode ser muito útil! A gente pode testar?'"

Depois de ter trabalhado com a Empyra, parceira de soluções Platinum da Atlassian, para renovar sua central de atendimento de TI, a equipe de Roger contratou a empresa de novo para obter orientação e suporte. Juntos, os colaboradores usaram o Jira Service Management para criar centrais de atendimento para contas a pagar e contas a receber. "As equipes de AP e AR adoraram o Jira Service Management. Essa ferramenta ajudou muito a vida deles", diz Roger.

As equipes de vendas e operações da OTC viram o impacto dessas novas soluções e também solicitaram centrais de atendimento. Um grupo adorou o quanto ficou mais simples fazer pedidos, criar cotações e solicitar serviços por meio do Jira Service Management, em especial quando os funcionários estavam no local com os clientes. Essas visitas ao local também revelaram uma oportunidade de melhorar o serviço para os clientes, então a TI criou dois portais nos quais os clientes podem solicitar peças, serviços, informações sobre garantia e muito mais.

"Estou muito impressionado com a velocidade com que as equipes de negócios adotaram o Jira Service Management", diz Roger. "Em cerca de 18 meses, a gente lançou a solução para gerenciar fluxos de trabalho em mais de 20 projetos internos e externos, além de portais de clientes dedicados para aprimorar a prestação de serviços. Cada implementação trouxe benefícios positivos para a organização: deixando os membros da equipe livres para se concentrarem nos aspectos mais importantes do trabalho, em vez de se ocupar com e-mails, melhorando a comunicação entre as equipes e proporcionando uma melhor experiência para o usuário."

Travis Alexander, consultor sênior da Atlassian na Empyra, acrescenta: "A colaboração da Empyra com a OTC unificou equipes em uma única plataforma por meio de ferramentas da Atlassian, como Jira e Jira Service Management. Essa mudança substituiu a colaboração desarticulada baseada em e-mail por um sistema estruturado e organizado, no qual todas as tarefas e comunicações são documentadas em um só lugar. Agora, as equipes podem acompanhar com facilidade o progresso, garantir a responsabilidade e resolver problemas com mais rapidez, permitindo uma execução mais suave do projeto e maior transparência entre os departamentos."

Uma equipe pequena resolve mais solicitações em menos tempo com o Jira Service Management

A adoção de práticas mais modernas de ITSM e ITIL junto com o Jira Service Management ajudou a OTC a aumentar a produtividade, mesmo com o aumento do volume de solicitações. As equipes também obtiveram visibilidade dos dados de status, volume e desempenho, o que ajuda a identificar gargalos e tomar decisões mais informadas.

"Antes, tudo o que uma equipe sabia era que tinha muitos e-mails para responder todos os meses. Agora, existem dados que podem ser usados para gerenciar suas equipes e fazer melhorias", explica Roger.

Por exemplo, a TI gerencia uma média de 1.500 solicitações mensais com diversas categorias, impactos e níveis de urgência. Segundo Roger, "O gerenciamento de solicitações com o Jira Service Management ajudou a equipe de suporte de menos de 10 pessoas a trabalhar com mais eficiência e diminuir os tempos de resolução em todos os setores, mesmo com o volume dobrando. Mais de 60% de todos os tickets agora são resolvidos em menos de 48 horas."

Ele acrescenta, “Para mim, o progresso é como ‘engatinhar, caminhar, correr’. Quando entrei na OTC, a gente ainda estava ‘caminhando’ com o ITSM. Agora, a gente começou a ‘correr’, usando dados para decidir onde os recursos são necessários. A gente dá uma olhada no Jira Service Management e pensa ‘o volume está aumentando, temos que contratar mais gente. Com base no número e tipo de solicitações, vamos contratar alguém para a equipe de suporte de nível 2’.”

"Resultados excepcionais" agora, com sonhos ainda maiores pela frente

De novos produtos e serviços a novas tecnologias, a OTC passou por uma transformação significativa ao longo dos anos. Agora, as ferramentas de colaboração da empresa são tão modernas quanto os produtos e serviços oferecidos todos os dias.

"Parte do meu objetivo era simplificar e padronizar o conjunto de tecnologias", explica Roger. "Reunir todo mundo e usar uma só plataforma para várias finalidades oferece um lugar onde os usuários podem buscar colaboração e suporte, consolida as licenças e ajuda a entender como as pessoas estão usando as ferramentas."

A OTC já está descobrindo mais maneiras de usar as ferramentas da Atlassian para melhorar ainda mais os fluxos de trabalho e os serviços. Por exemplo, Roger diz que a TI está planejando integrar o Confluence com o Jira Service Management e permitir o autoatendimento com agentes de serviço virtual para solicitações de TI, RH e clientes. "O autoatendimento vai reduzir o volume de solicitações para que as equipes possam se concentrar em solicitações mais críticas aos negócios", explica ele. "Essa medida também vai ajudar a documentar procedimentos operacionais padrão e perguntas frequentes, o que proporciona melhor educação com menos remediação manual."

Roger está entusiasmado com a recepção calorosa das equipes ao Jira Service Management e ansioso para aproveitar os resultados encorajadores já vistos. "Está comprovado que o Jira Service Management ajudou a OTC a aumentar os ganhos de produtividade, melhorar a experiência do usuário e obter informações sobre os vários tipos e resoluções de solicitações. Agora a gente tem um backlog de equipes querendo adotar a ferramenta para ajudar a gerenciar seus fluxos de trabalho, incluindo aprovações, relatórios e engajamento do cliente", diz Roger. "O sucesso foi o resultado de uma forte colaboração entre a Atlassian e a Empyra, gerando resultados excepcionais."