Como a KFC UK&I transformou o trabalho de produtos com a Atlassian

Preparação de práticas de produto novas o suficiente para alimentar milhares de clientes

É preciso mais do que uma mistura secreta de temperos para fazer o famoso frango da KFC. Para atender clientes famintos em mais de 1.000 locais no Reino Unido e na Irlanda, dezenas de equipes técnicas e comerciais precisam trabalhar juntas. 

O departamento Digital da KFC UK&I cuida de tudo, desde o suporte ao cliente até as telas de cardápios nos restaurantes. À medida que os pedidos on-line se tornaram mais populares, a carga de trabalho que essas equipes técnicas precisam gerenciar também aumentou. 

Antes da transformação pela Atlassian, a organização de produtos da KFC UK&I enfrentava três desafios inter-relacionados:

• Roteiro do produto desequilibrado: as funções dominavam a conversa, enquanto o trabalho fundamental em termos de confiabilidade e escalabilidade era adiado até causar problemas.

• Falta de visibilidade sobre a integridade dos componentes e da propriedade: as ferramentas usadas não sinalizavam problemas, como o acúmulo de débito técnico e componentes frágeis, até que fosse tarde demais, prejudicando a confiabilidade no sistema. Quando ocorriam problemas, os tempos de resposta ficavam mais lentos, pois as equipes de operações se desdobravam para identificar os desenvolvedores certos para resolver a situação.

• Colaboração frágil: as equipes de engenharia e arquitetura se sentiam como centrais de atendimento e não como partes interessadas. Elas precisavam de uma colaboração mais recíproca e fluida com outras equipes e áreas comerciais. 

"Focar demais em ganhos de curto prazo é como remendar o telhado quando a fundação está comprometida", explica Ben Richards, Systemic Delivery Coach. "Para subsistir, a gente precisou reequilibrar. A gente precisava de um modelo holístico e colaborativo para conectar os produtos e o trabalho de engenharia às metas da empresa."

O departamento Digital não era novidade para a Atlassian — as equipes de tecnologia já usavam um ecossistema da Atlassian há oito anos: 

• Jira para acompanhamento de tickets de entrega

• Bitbucket para desenvolvimento e entrega de código

• Confluence para a documentação

• Jira Service Management para o gerenciamento de incidentes

"As ferramentas da Atlassian nos ajudam a entregar valor ao cliente aplicando padrões consistentes à forma como a gente trabalha", diz Ben. "Mas o principal benefício que sempre destaco é a visibilidade. Se você não tem visibilidade, não consegue ter conversas significativas sobre as necessidades do cliente e como as atender." 

O plano: sair de equipes focadas apenas em funções para um modelo operacional do produto

O System of Work da Atlassian na KFC UK&I atendeu bem às necessidades deles. Mas para aprimorar a organização de seus produtos, eles precisariam ir além – evoluindo tanto na forma como trabalham quanto nas ferramentas da Atlassian que usam para isso.

Ben e sua equipe revolucionaram a maneira como a KFC UK+I colabora, se comunica e estabelece prioridades. Eles introduziram um único framework de priorização para todas as equipes de produto. Eles também investiram em colaboração, criando equipes multifuncionais e apoiando os relacionamentos entre elas.

Para colocar essas práticas em ação, eles implementaram a plataforma Atlassian DevOps, o Jira Product Discovery, o Rovo e um catálogo de software centralizado.

Um conjunto de ferramentas da Atlassian para a nova era no desenvolvimento de produtos

Ao ajudar as equipes a se comunicarem com mais liberdade e a compreenderem o trabalho umas das outras, a plataforma DevOps da Atlassian, incluindo ferramentas poderosas como o Jira Product Discovery e o Rovo, une a organização em torno de uma visão compartilhada para o futuro do produto. 

"Parcerias precisam de visibilidade. Para criar visibilidade, a gente precisava de novas ferramentas”, diz Ben. "As ferramentas oferecem sinais que orientam a atenção e apoiam a ação no momento certo, o que ajuda a manter o equilíbrio. Quem está trabalhando em quê, e a qual propósito estratégico isso atende?" 

1. Como melhorar a responsabilidade da equipe e a confiabilidade do sistema

A plataforma DevOps da Atlassian dá à KFC UK&I visibilidade sobre a engenharia para que todas as equipes técnicas compreendam quem é responsável por quais componentes. "Antes, a visibilidade da integridade do produto era dispersa e não mantinha o trabalho dentro de nossos padrões", diz Ben. "Com a Atlassian, a gente pode vincular defeitos e débito técnico aos próprios componentes. Isso promove visibilidade e senso de propriedade na equipe." 

A integridade, a propriedade, as dependências e o código de cada componente de software ficam visíveis no mesmo instante em um catálogo centralizado de componentes de software. "Se eu clicar em um componente, vejo no mesmo instante os canais do Slack sendo usados, as pessoas envolvidas, a documentação no Confluence, os tickets do Jira e o repositório do Bitbucket", diz Ben.

Os alertas sinalizam de forma automática quando os componentes correm o risco de ficar abaixo dos padrões de integridade de software da KFC, integrando-se a ferramentas de segurança como SonarCloud e Snyk. Ao receber um alerta, as equipes podem visualizar o catálogo para identificar com rapidez as pessoas certas para lidar com o problema e navegar direto até o código subjacente no Bitbucket para resolver a situação.

2. Jira Product Discovery

O Jira Product Discovery oferece um espaço compartilhado para discutir, experimentar e estabelecer prioridades usando o framework proprietário da KFC. "A gente escolheu o Jira Product Discovery porque ele dá flexibilidade para a gente estabelecer prioridades como quiser", diz Ben.

As necessidades fundamentais de engenharia ficam visíveis junto com possíveis novas funções, facilitando equilíbrio dos investimentos em engenharia. "É muito raro engenheiros de arquitetura terem seu próprio roteiro", diz Ben. "A gente conseguiu condensar o trabalho deles, junto com novas funções e upgrades, em um verdadeiro ponto único para planejamento." 

Sob o projeto principal há subprojetos para cada fluxo de valor, com um backlog de ideias e um roteiro. Os itens estão conectados à meta estratégica que apoiam, marcados com a equipe e as partes interessadas que trabalham neles, e vinculados ao trabalho de entrega no Jira. 

As equipes podem atualizar seus próprios roteiros, por exemplo, enriquecendo ideias com insights de clientes. Eles também podem visualizar os roteiros de outras equipes na visualização de sua preferência, como quadro, matriz ou cronograma.

"O Jira Product Discovery é compatível com relacionamentos e a colaboração porque a gente pode apresentar as mesmas informações de maneiras diferentes que atendem às necessidades da equipe que as visualiza", explica Ben.

3. Rovo

Com o Rovo, as equipes podem responder a perguntas com rapidez, trazendo informações de todos os três sistemas. "O Rovo reduz o ruído, permite o autoatendimento e ajuda as equipes a encontrar pontos cegos com antecedência", diz Ben. "Ele vê todo o nosso Teamwork Graph, pesquisa nosso conhecimento coletivo, ele ajuda a revelar conexões mais amplas, reduzir tickets rotineiros e automatizar com inteligência."

Além da funcionalidade de pesquisa e de chat, a KFC UK&I também aproveitou para criar agentes personalizados no Estúdio Rovo, como o Agente de Revisão de Arquitetura. Antes, o quadro de arquitetos da KFC UK&I precisava gastar tempo em discussões de mesa redonda para todas as novas propostas de arquitetura de software. Não havia padrões ou diretrizes em vigor para garantir que as propostas estivessem prontas para revisão. Para evitar essas reuniões que atrasariam o início do trabalho ou criariam tarefas adicionais e rotineiras, a KFC UK&I criou este novo agente. 

O agente analisa todas as novas propostas para melhorar a arquitetura de software em resposta às necessidades do cliente. Em seguida, o agente dá o feedback inicial sobre as diretrizes e os princípios da KFC. Assim que a proposta for aceita, um segundo agente vai gerar uma página no Confluence, seguindo padrões de formatação predeterminados.

Agora, apenas as propostas que o Rovo garantiu que atendem às diretrizes de linha de base e à padronização são enviadas ao departamento de arquitetura para análise, ajudando a estabelecer prioridades e compreender as necessidades.

A equipe também criou um Agente de Alterações para tornar as alterações mais fluidas e menos restritivas. Quando chega o momento de lançar nova versão, a equipe executa o agente que, então, coleta todas as informações relevantes usando os dados do ticket e o Bitbucket. Com essas informações, o agente compila um aviso de lançamento em uma saída consistente com as áreas definidas pela empresa. Uma vez concluído, o agente atualiza os campos de alterações, incluindo risco, impacto e quaisquer serviços associados. 

Este agente reduz em 90% o esforço manual envolvido na consolidação de informações e funciona como um colega de equipe para validar e viabilizar a entrega final. 

Como capacitar as equipes para atender os clientes durante décadas

Novas práticas e ferramentas dão à KFC UK&I ainda mais confiança na capacidade e na resiliência de sua equipe digital. Com o crescimento da KFC e a transformação digital do setor de restaurantes, a experiência do cliente vai continuar sendo a prioridade da marca. 

“Estratégia de produto não é apenas elaborar o próximo grande passo — é investir na estrutura que torna tudo isso possível”, diz Ben. “Produtos excepcionais nascem quando as cargas de trabalho são equilibradas, as equipes trabalham em sintonia e contamos com ferramentas que nos guiam para onde nosso foco gera mais impacto.”