Управление услугами для административно-хозяйственных отделов
Начало работы административно-хозяйственных отделов с Jira Service Management
Шаблон управления административно-хозяйственными ресурсами поможет быстро подготовиться и приступить к работе
Вам нужно создать свой первый проект службы поддержки в административно-хозяйственном отделе, если вы еще не сделали этого. Шаблон управления административно-хозяйственными ресурсами в Jira Service Management содержит готовые типы запросов и рабочие процессы для таких процедур, как сообщение об административно-хозяйственной проблеме, запрос перемещения или мероприятия и обработка общих вопросов к отделу.
Чтобы создать проект с шаблоном управления административно-хозяйственными ресурсами, выполните следующие действия:
1. Выберите в верхнем меню Projects > Create a project (Проекты > Создать проект).
2. Выберите шаблон проекта Facilities service management (Управление административно-хозяйственными ресурсами), затем нажмите Use template (Использовать шаблон).
3. Выберите тип проекта: проект команды или проект компании.
4. Укажите название проекта. Ключ проекта создается автоматически с учетом названия проекта, однако при желании вы можете создать свой ключ.
5. Выберите уровень доступа (закрытый или открытый) и язык по умолчанию (только для проектов команды).
6. Решите, хотите ли вы использовать настройки существующего проекта службы поддержки. Если да, укажите название существующего проекта (только для проектов компании).
7. Нажмите Create project (Создать проект).
Настройка типов запросов и полей в проекте по управлению административно-хозяйственными ресурсами
С помощью типов запросов удобно помечать и упорядочивать входящие запросы. Так команда будет фиксировать важную информацию и помогать сотрудникам более эффективно.
В шаблон управления административно-хозяйственными ресурсами включены стандартные типы запросов. Кроме того, можно создавать собственные типы запросов для задач административно-хозяйственного отдела, таких как сообщения об опасности на рабочем месте, а также запросы по питанию, парковочным талонам, ключ-картам безопасности, плановым проверкам и не только.
Чтобы открыть список стандартных типов запросов или создать собственный тип, выполните следующие действия.
1. В проекте по управлению административно-хозяйственными ресурсами выберите Project settings (Настройки проекта) в меню слева.
2. Нажмите Request types (Типы запросов).
3. Выберите существующий тип запроса, чтобы изменить его, или создайте новый, нажав Create request type (Создать тип запроса).
Добавление полей в типы запросов
Типы запросов содержат некоторое количество автоматически созданных полей, таких как Assignee (Исполнитель), Reporter (Автор), Request type (Тип запроса), Description (Описание) и т. д. С помощью полей можно указать, какую информацию должны предоставлять пользователи для агентов. Кроме того, можно добавлять пользовательские поля, в которых будет содержаться дополнительная информация, полезная для вашей команды.
После создания требуемых типов запросов в административно-хозяйственный отдел перетащите в них нужные поля, чтобы для запроса была собрана вся необходимая информация. Чтобы изменить значения поля, просто выберите его.
Когда вы добавляете поля в типы запросов, они появляются в форме запроса на портале. Поля могут быть обязательными или необязательными для пользователей, обращающихся за помощью. Также можно добавить поля представления задачи, которые будут видны только агентам.
Если необходимые поля отсутствуют, сначала их нужно создать.
Сбор актуальной информации с помощью форм, созданных специально для административно-хозяйственных отделов
В формах можно использовать условную логику для динамического отображения и скрытия полей. Формы могут содержать заголовки и таблицы; они поддерживают проверку полей и расширенное форматирование. Одна форма может содержать все необходимые поля, благодаря которым сотрудники всегда будут знать, какая именно информация от них требуется.
Другой способ быстро приступить к работе с типами запросов — воспользоваться готовыми шаблонами форм в Jira Service Management. Можно выбрать любую из более чем 44 существующих форм или легко создать новую с учетом потребностей команды.
С помощью форм на портале можно получать более четко структурированную информацию от клиентов, когда они создают запрос или используют форму для создания задачи. Формы также можно добавлять в существующие задачи, где они выполняют роль контрольных списков или используются для сбора новых данных от клиентов или участников команды по мере работы над задачей.
Чтобы получить доступ к формам в Jira Service Management, выполните следующие действия.
1. В проекте по управлению административно-хозяйственными ресурсами выберите Project settings (Настройки проекта) в меню слева.
2. Нажмите Forms (Формы).
3. Чтобы создать новую форму, нажмите Create form (Создать форму).
4. Нажмите Facilities (Административно-хозяйственный отдел) в списке с шаблонами форм и выберите подходящую форму.
Настройка каналов запросов в административно-хозяйственный отдел
Проект службы поддержки в административно-хозяйственном отделе имеет настраиваемый онлайн-центр поддержки для сотрудников. В центре поддержки сотрудники могут просматривать все порталы проекта службы поддержки, к которым у них есть доступ, отправлять запросы, а также искать информацию во встроенной базе знаний, чтобы решить возникающие проблемы самостоятельно, не отправляя запрос. Сотрудники также могут просмотреть свои запросы в разделе My Requests (Мои запросы) центра поддержки. Это удобно, когда нужно узнать статус запроса.
Есть ли у вашего административно-хозяйственного отдела специальный адрес электронной почты или чат для связи с сотрудниками? Команда отдела может подключить такие каналы к Jira Service Management в сочетании с имеющимся порталом центра поддержки, чтобы оптимизировать прием запросов и вести работу централизованно. Подробнее об уникальных каналах запросов в Jira Service Management:
Очереди и соглашения об уровне обслуживания (SLA)
Огромное значение для упорядоченности и эффективности оказания административно-хозяйственных услуг имеют такие возможности Jira Service Management, как очереди и соглашения об уровне обслуживания (SLA). Запросы от сотрудников образуют очереди, в которых можно быстро просматривать запросы по мере поступления, расставлять их в порядке приоритета и назначать исполнителей.
В Jira Service Management доступны готовые очереди для таких задач, как сообщение об административно-хозяйственной проблеме или запрос перемещения. Кроме того, есть возможность создавать очереди, в которых запросы будут упорядочены наиболее полезным для команды образом. Команда, например, может создать очереди эскалации или очереди для запросов, нарушающих условия SLA. Благодаря множеству возможных конфигураций можно быстро выбрать оптимальный для команды макет очереди.
Соглашения SLA обычно используются для сортировки очередей. Администраторы проекта могут задать цели по SLA, описав типы запросов, которые необходимо отслеживать, и прогнозируемые сроки их решения. Затем вы сможете определить условия и календари, с учетом которых будет задано начало, приостановка и прекращение измерения показателей SLA (например, измерение прекращается в официальный выходной, когда офис закрыт). После соответствующей настройки проекта агенты смогут просматривать свои SLA, а также сортировать задачи по приоритету и определять сроки их решения.
Чтобы перейти к настройкам SLA, выполните следующие действия.
1. В проекте по управлению административно-хозяйственными ресурсами выберите Project settings (Настройки проекта) в меню слева.
2. Нажмите SLAs (Соглашения SLA).
Добавление команды административно-хозяйственного отдела в проект
Готовы подключить к работе остальных сотрудников административно-хозяйственного отдела? Как только вы настроите проект, начните приглашать участников команды. Для этого добавьте каждого участника в проект службы поддержки в качестве агента.
Чтобы добавить участников команды, выполните следующие действия:
1. На боковой панели проекта службы поддержки нажмите Invite team (Пригласить команду).
2. Введите адреса электронной почты пользователей, которых необходимо добавить в качестве агентов.
3. Нажмите Invite (Пригласить).
4. Агентам будет присвоена роль Service Project Team (Команда проекта службы поддержки) и будут отправлены электронные сообщения со ссылкой на проект службы поддержки.
Советы и рекомендации для административно-хозяйственного отдела
Получение полного представления об административно-хозяйственной инфраструктуре с помощью инструмента «Активы»
Активы — это встроенный инструмент Jira Service Management, предназначенный для управления ресурсами и конфигурацией (доступен в Jira Service Management с тарифными планами Premium и Enterprise). С ним команды могут гибко и в динамическом режиме отслеживать все виды активов и элементов конфигурации (CI), от программных приложений до виски и кондиционеров. Инструмент «Активы» позволяет командам без труда связывать CI с запросами на обслуживание, инцидентами, проблемами, изменениями и рабочими нагрузками.
С помощью Jira Service Management административно-хозяйственные отделы могут в едином удобном центре отслеживать все активы, за обслуживание которых отвечают. Например, для объектов недвижимости доступно упорядочивание по региону, офису, этажу и помещению. В каждом помещении можно отслеживать оборудование, такое как системы HVAC, столы, стулья, телевизоры, огнетушители и т. д. Все это можно связать с сотрудниками, чтобы облегчить отслеживание и повысить наглядность. При таком подходе каждому сотруднику будет назначен, например, определенный стол, стул, ключ-карта безопасности и парковочный талон.
Собрав всю информацию в одном месте, административно-хозяйственный отдел сможет легко получить к ней доступ и принимать обоснованные решения о том, как управлять активами и обслуживать их, особенно в случае организационных изменений или сбоев в работе.
Отчеты и удовлетворенность клиентов
Работа с ежемесячными отчетами упрощается, если менеджеры по административно-хозяйственным ресурсам могут быстро оценить объем и типы поступающих запросов и каждую рабочую нагрузку команды. Менеджеры административно-хозяйственного отдела опираются на данные в Jira Service Management и могут принимать обоснованные решения о масштабировании своей команды или о том, что можно улучшить.
В Jira Service Management также можно провести опрос для оценки уровня удовлетворенности клиентов. Когда запрос разрешается, клиенту автоматически направляется электронное сообщение. Если в проекте службы поддержки включены опросы для оценки уровня удовлетворенности клиентов (CSAT), в этом сообщении будет содержаться форма. С ее помощью клиенты могут поставить оценку и написать свое мнение о том, как был обработан запрос. Информация из заполненного и отправленного опроса поступает в отчет об уровне удовлетворенности клиентов.
Чтобы просмотреть отчеты, выполните следующие действия.
1. На боковой панели проекта службы поддержки нажмите Reports (Отчеты).
2. Выберите отчет, который хотите просмотреть.
Подробнее об отчетах в Jira Service Management
Чтобы получить доступ к настройкам опроса для оценки уровня удовлетворенности клиентов, выполните следующие действия.
1. В проекте по управлению административно-хозяйственными ресурсами выберите Project settings (Настройки проекта) в меню слева.
2. Выберите Satisfaction settings (Настройки опроса для оценки удовлетворенности клиентов).
Автоматизация службы поддержки административно-хозяйственного отдела
Автоматизация в Jira Service Management почти не требует программирования и выполняется за пару щелчков мышью. Благодаря автоматизации процедур и рабочих процессов вы избавите себя и команду от необходимости тратить время на рутинные задания, выполняемые вручную, и сможете сосредоточиться на важной работе. Например, административно-хозяйственные отделы с помощью этих возможностей могут отправлять автоматические напоминания о плановых проверках или техническом обслуживании в виде административно-хозяйственного запроса в Jira Service Management. Кроме того, при помощи автоматизации можно создать список подзадач по оборудованию, связанных с адаптацией новых сотрудников, например предоставление стола, ключ-карты и печать визитных карточек. Автоматизация обеспечивает высокую гибкость при создании службы поддержки, которая идеально подойдет вашей команде.
Чтобы получить доступ к автоматизации в Jira Service Management, выполните следующие действия.
1. В проекте по управлению административно-хозяйственными ресурсами выберите Project settings (Настройки проекта) в меню слева.
2. Нажмите Automation (Автоматизация).
В центре внимания: как Atlassian использует Jira Service Management для управления административно-хозяйственными ресурсами
Команда Atlassian Workplace Experience отвечает за повседневную эксплуатацию офисных и удаленных рабочих мест Atlassian, а также управление ими. Сюда относятся управление административно-хозяйственными ресурсами, обслуживание гостей, проведение мероприятий (очных и виртуальных), вознаграждение сотрудников, доставка еды и напитков в офис и оздоровительные программы.
Проблема
Утонув в заявках, сообщениях, общих вопросах и разовых запросах участники команды поняли, что электронные таблицы не годятся для такой работы и некоторые задачи неизбежно теряются.
РЕШЕНИЕ
Чтобы повысить прозрачность, наша команда Workplace Experience стала использовать Jira Service Management как центр входящих запросов на любые темы — от проблем в офисе и заказов на снабжение до вопросов питания, заданий по обслуживанию гостей и многих других задач.
Чтобы еще больше сократить переписку и обрабатывать запросы более эффективно, команда использует динамические формы. Эта функция позволяет получать от сотрудников актуальную информацию. По мере изменения потребностей команда Workplace Experience легко настраивает формы без привлечения администраторов.
РЕЗУЛЬТАТ
Jira Service Management позволяет команде Workplace Experience эффективнее управлять своей работой и лучше обслуживать сотрудников Atlassian благодаря отчетности, прозрачности и четким срокам выполнения задач. Команда также может лучше прогнозировать тенденции и планировать на будущее для удовлетворения актуальных потребностей компании. Словом, команда Workplace Experience теперь обеспечивает более качественное и индивидуальное обслуживание сотрудников Atlassian.