IT 운영이란 무엇입니까?
IT 운영(ITOps)은 비즈니스 내 IT 인프라를 관리 및 유지하는 것입니다. ITOps를 최적화하면 비즈니스는 IT 시스템을 효율적이고 비용 효율적으로 운영하여 성장의 기반을 마련할 수 있습니다. ITOps에는 프로세스를 간소화하고 수작업을 줄이기 위한 클라우드 컴퓨팅 및 소프트웨어 자동화와 같은 신기술을 구현하는 것도 포함됩니다. 비즈니스는 ITOps에 투자하여 IT 시스템이 안전하고 신뢰할 수 있고 업계 규정 및 모범 사례를 준수하는지 확인합니다.
IT 운영이 중요한 이유는 무엇입니까?
운영이 순조로울 때는 ITOps가 작동하는 것을 거의 알아차리지 못합니다. 기기의 전원이 켜지고 사용자가 로그인하고 네트워크가 순조롭게 돌아갑니다. 문제가 생길 때 ITOps가 주목받는 데에는 그럴 만한 이유가 있습니다. 가동 중지 시간은 비즈니스에 엄청난 비용을 유발합니다. 보안 침해는 여러분과 고객에게 치명적일 수 있습니다. 작은 인시던트라도 직원 생산성을 떨어뜨릴 수 있습니다. ITOps에 투자하면 비용이 많이 드는 인시던트를 방지하고 인시던트 발생 시 빠르게 해결할 수 있습니다. ITOps에서 최적화하면 효율성을 개선하고 신뢰성을 높이고 생산성을 향상하게 됩니다.
효율성 개선
Kaya가 Android 기기의 문제를 해결하는 데는 최고지만 회사 내에서는 잘 알려지지 않았다고 상상해 보세요. Sasha는 Kaya의 잘 알려진 동료로서 Apple 기기를 전문으로 다룹니다. Sasha가 잘 알려졌다는 것은 사용자들이 Apple 및 Android 기기 문제를 다 겪는다는 뜻입니다. Sasha는 Android 기기를 전부 Kaya에게 가져가야 하는데 어떤 문제가 왜 발생했는지 기억하지 못하는 경우가 많습니다. 여기에서 ITOps가 등장합니다. 이제 Kaya가 첫 번째 연락 담당자가 되어 기기 소유자와 직접적인 관계를 형성하고 이슈에 대해 명확한 의사 소통을 한다고 상상해 보세요. ITOps는 병목 현상과 비효율성을 파악하고 적절한 시기에 적절한 사용자에게 적절한 작업을 제공하는 채널 및 관행을 만드는 프로세스입니다.
신뢰성 향상
오늘날의 “상시 가동” 문화에서 고객 및 직원은 모든 시스템이 항상 작동하고 안정적이기를 기대합니다. 대부분의 소프트웨어 회사는 매년 99.90%의 가동 시간을 제공하기 때문에 회사에서는 이제 “가동 시간”을 기록합니다. 하지만 그것으로 충분하지 않은 경우도 있습니다. 마지막 몇 퍼센트를 얻기 위해 ITOps 팀은 이슈의 신속한 대응과 해결에 집중합니다. 첫 번째 단계는 고객 및 내부 팀원에게 IT 이슈를 효율적으로 보고하는 방법을 가르치는 것입니다. 대부분 에스컬레이션 경로와 자동 통신을 갖춘 서비스 데스크를 통해 가능합니다. 고객은 빠른 대응에 최적화된 채널 및 도구 덕분에 IT 팀이 일찍 경고를 받아 응답 시간이 빨라지는 데 만족합니다. ITOps에 투자하는 Atlassian 고객은 99.95% 이상의 가동 시간을 누립니다.
생산성 향상
ITOps는 IT 팀 및 비즈니스 전반의 생산성을 높여줍니다. IT는 비즈니스의 거의 모든 측면에 영향을 미치며 IT 시스템을 최적화하면 비즈니스를 중단 없이 원활하게 운영할 수 있습니다. 이 효과를 실현하는 가장 좋은 방법은 IT 팀의 생산성부터 보는 것입니다. ITOps에 대한 투자는 Jira Service Management와 같은 서비스 관리 도구를 사용하는 것으로 시작됩니다. 이 도구는 문제를 더 빠르고 덜 머리 아프게 해결하는 데 필요한 데이터를 제공합니다. IT 팀에서 10분 동안 직원 100명에게 영향을 미치는 정전이 일어났다고 상상해 보세요. 그러면 1,000분에 해당하는 생산성을 잃는 것입니다. IT 팀이 해결 시간을 절반으로 줄이면 500분의 생산성을 되찾을 수 있습니다. 총 8시간의 생산적인 시간에 해당합니다.
IT 운영 역할 및 책임
리소스 관리
IT 매니저는 IT 조직의 리소스 할당을 결정합니다. 대부분의 IT 매니저는 원활한 운영을 위해 예산 및 인사 관리에 집중합니다. IT 예산은 보통 소프트웨어, 도구, 하드웨어에 사용됩니다. IT 인사 관리는 일반적으로 두 가지의 업계 동향을 따릅니다. 첫 번째는 모든 IT 전문가가 자신에게 오는 어떤 요청이라도 처리할 수 있는 제너럴리스트가 되도록 교육하는 것입니다. 두 번째는 전문가로 구성된 팀을 만들어 각 팀원이 팀에서 조직에 제공하는 특정 서비스에 집중하도록 하는 것입니다. 어느 경우든 IT 매니저는 리소스가 어떻게 사용되고 어떤 효과를 위해 사용되는지 명확하게 이해하면 도움이 됩니다. IT 매니저는 IT 리소스를 효율적으로 관리하기 위해 서비스 데스크 데이터 및 가동 시간 통계를 자주 사용합니다.
인시던트 관리
인시던트는 소프트웨어, 하드웨어 또는 네트워크에 장애가 발생할 때를 말합니다. 인시던트가 발생하면 높은 강도의 스트레스를 받게 되며 특히 팀에 인시던트 관리 프로토콜이 없다면 더욱 그렇습니다. ITOps 워크플로는 모두가 문제를 해결해야 하는 혼란스러운 인시던트를 반복 가능한 결과를 내는 관리되는 작업으로 바꿔줄 수 있습니다. 인시던트 관리 최적화는 사후 검토 및 과거 인시던트에 대한 회고의 문화를 만드는 데서 시작됩니다. 팀은 배운 점을 바탕으로 다음 번에 팀이 따르기로 동의한 단계별 워크플로를 종합합니다. 그런 다음 팀은 서비스 관리 도구에 인시던트 관리 워크플로를 추가하여 앞으로 진행되는 모든 인시던트를 효과적으로 관리합니다.
보안 관리
IT 전문가가 잘 문서화된 프로세스, 사용 가능한 작업 수용량 및 효율적인 도구를 갖추었다면 충분히 보안에 초점을 맞출 수 있습니다. 최고의 팀은 에스컬레이션 경로를 만들고 근본 원인 분석을 신속하게 진행하고 해결 방법을 기록하여 보안 침해의 영향을 최소화합니다. IT 팀은 내부 시스템 보안에 초점을 맞추고 고객 데이터 보호와 같은 외부 제품 보안에서 공동 작업합니다. 공동 작업할 때는 IT 팀이 개발 및 제품 팀과 명확한 의사 소통을 해야 합니다. 이 공동 작업을 DevOps라고 합니다.
서비스 데스크 지원
IT 팀은 비즈니스에 일련의 서비스를 제공하고 서비스 데스크를 통해 서비스를 관리합니다. 고객이 서비스 데스크에서 제공된 서비스 중 하나로부터 티켓을 만들고 필요한 세부 정보를 입력하여 셀프 서비스를 진행합니다. 고급 팀은 SLA(서비스 수준 계약) 및 다음 단계에 대한 명확한 의사 소통을 통해 서비스에 대한 기대치를 설정합니다. 서비스 데스크 지원은 단순히 서비스 요청을 관리하는 방법 그 이상입니다. 서비스 데스크에서 제공하는 서비스 카탈로그는 IT 팀 구조 및 리소스 관리에 중요한 영향을 미칩니다.
IT 운영에서 인기 있는 분야
ITOps 팀은 제공하는 서비스를 실행할 전문가를 찾고 있습니다. 몇 가지 핵심 분야의 경험을 갖추고 ITOps 팀에 접근하면 첫날부터 성공하는 데 도움이 됩니다.
- 시스템 관리 - 시스템 관리란 엔터프라이즈 네트워크 또는 데이터 센터에서 IT 시스템을 관리하는 것입니다.
- 네트워크 관리 - 네트워크 관리란 네트워크 인프라를 프로비전, 운영, 유지, 관리, 보호하는 데 사용되는 애플리케이션, 도구, 프로세스에 대한 전문성입니다.
- 데이터베이스 관리 - 데이터베이스 관리란 데이터를 조작 및 제어하여 비즈니스에서 필요에 따라 데이터에 안전하고 효율적으로 액세스할 수 있도록 하는 것입니다.
- 클라우드 컴퓨팅 - 클라우드 컴퓨팅의 인에이블러가 되면 비즈니스가 온프레미스에서 클라우드 솔루션으로 전환하는 데 도움이 됩니다.
- 데이터 센터 관리 - 반대로 IT 팀은 데이터 센터 운영에 필요한 일상적인 요구 사항을 해결하도록 지원합니다.
ITOps 프로세스
ITOps 팀은 인시던트 관리부터 ID 관리까지 다양한 서비스를 처리합니다. 서비스마다 제공 방식이 다르지만 대부분의 ITOps 팀이 공유하는 기본 프로세스가 있습니다. 팀은 보통 서비스 관리 도구에서 만든 티켓으로 시작합니다. 그런 다음 티켓을 분류하여 팀원에게 보내면 이슈에 대한 작업을 시작할 수 있습니다. 많은 서비스 데스크는 작업이 완료될 때까지 작업을 추적하는 워크플로를 갖춘 칸반 스타일의 보드를 사용합니다. 팀은 여러 솔루션을 검토하고 승인되면 작업을 릴리스하는 경우가 많습니다. 고객 만족도를 높게 유지하면서 문제 해결 시간을 줄이는 데 집중하는 것은 자체 프로세스에 집중하는 데 효율적인 방법입니다.
현장에 영향을 미치는 동향
애자일 및 ITOps의 세상은 그 어느 때보다도 크게 충돌하기 시작했습니다. ITOps 팀은 애자일 방법론을 사용하고 일상에서 애자일 원칙을 실천합니다. IT 팀은 개발 팀과 공동 작업하는 경우가 많은데 이 이해는 사일로를 없애고 두 부서 사이의 격차를 해소하는 데 도움이 됩니다. 여기에는 AI 기술도 적용되었습니다. AIOps는 자연어 처리를 통해 자동으로 티켓을 분류하고 고객 대화를 진전시키는 AI 기반의 가상 에이전트를 사용합니다. Jira Service Management는 팀이 더 가치 있는 작업에 집중할 수 있도록 가상 에이전트를 롤아웃하고 있습니다.
ITOps와 애플리케이션 관리, IT 인프라, ITOM, DevOps 비교
몇 가지 용어를 명확하게 알아보고 다음 용어가 ITOps에 속하는지 또는 관계가 없는지 살펴보겠습니다. 여기까지 읽으셨다면 ITOps가 비즈니스의 IT 인프라를 관리 및 유지하는 관행임을 알 것입니다. 여기에는 발생하는 IT 이슈의 모니터링, 해결이 포함됩니다.
- ITOps 및 애플리케이션 관리 비교 - 애플리케이션 관리란 소프트웨어 애플리케이션 및 관련 프로세스를 관리하는 관행입니다. 애플리케이션 관리는 거의 항상 ITOps에 속합니다
- IT 인프라는 데이터를 저장 및 처리하는 데 사용되는 하드웨어, 소프트웨어, 통신 네트워크를 가리킵니다. IT 인프라 관리는 ITOps의 핵심 컴포넌트입니다
- ITOM(IT 운영 관리)은 ITSM에서 사용되고 ITIL(IT 인프라 라이브러리)에서 만들어진 용어입니다. ITOps 및 ITOM은 같은 의미로 사용할 수 있습니다.
- DevOps는 소프트웨어 개발 팀 및 ITOps 팀이 공동 작업하여 소프트웨어 애플리케이션을 자동화하고 모니터링하고 문제를 해결하는 것입니다. ITOps 및 DevOps는 서로 밀접한 관련이 있습니다.
Jira가 ITOps에 도움이 되는 방법
Jira Service Management는 ITOps를 위해 특별히 만들어졌습니다. Jira Service Management는 팀의 ITOps 성공에 도움이 되는 즉시 사용할 수 있는 서비스 데스크, 워크플로, SLA, 보고 기능과 함께 제공됩니다. Jira Service Management에는 서비스 전략을 강화해 줄 가상 에이전트가 있습니다.
Jira Work Management는 비즈니스 팀이 한곳에서 공동 작업하고 정렬하고 작업을 제공할 수 있는 더 유연한 도구입니다. 서비스 데스크 없이 ITOps를 운영하는 경우 Jira Work Management는 IT 서비스 제공에 필요한 워크플로, 커뮤니케이션, 자동화를 지원합니다.
The Total Economic Impact™ Of Atlassian For ITSM
The Total Economic Impact™ of Atlassian Jira Service Management. The report includes cost savings and business benefits enabled by Jira Service Management.
백서 읽기Atlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
ITIL 4 is here—and it’s more agile than ever. Learn tips to bring agility and collaboration into ITSM with Atlassian.
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