Vodeno tilt klantenservice naar een hoger niveau met Jira Service Management

Vodeno heeft als doel om de financiële dienstverlening te revolutioneren door elk bedrijf in staat te stellen de bankwereld te betreden. De organisatie is gevestigd in Polen en biedt technische en compliance-infrastructuur aan andere bedrijven via een geavanceerd 'banking-as-a-service-platform (BaaS)', dat retailers, technologiebedrijven en zelfs andere fintechs in staat stelt financiële-dienstproducten van merken te integreren in hun platforms.  

Met een volledig op API gebaseerd, cloud-native platform, plus toegang tot een Europese banklicentie via een samenwerking met Aion Bank, heeft Vodeno een breed scala aan klanten in zowel gereguleerde en niet-gereguleerde organisaties die BaaS gebruiken. Zo kan het de klantenservice verbeteren en toegang bieden tot nieuwe mogelijkheden. 

Toen er een groei was van de bedrijfsactiviteiten van Vodeno en het aantal supporttickets toenam, hadden de teams van Vodeno moeite om het hoge serviceniveau bij te houden dat hun klanten en werknemers gewend waren. In het verleden gebruikten ze een combinatie van niet-geconfigureerde tools en handmatige processen om verzoeken van klanten en werknemers op te lossen, wat supportteams onnodig administratief werk opleverde. Het bedrijf had ook een manier nodig om aparte functies te creëren voor interne en externe support en om tickets toe te wijzen aan de juiste support-medewerker of accountmanager.

Na eerder indrukwekkende resultaten te hebben behaald met Jira op het gebied van productontwikkeling en testbeheer, koos Vodeno ervoor om met Jira Service Management een uitgebreide oplossing voor klantenservice en support voor werknemers te ontwikkelen. Dit stelt teams in staat om een groot aantal complexe verzoeken efficiënt te behandelen, wat tientallen uren aan werk uit handen neemt bij supportteams en de ervaringen van klanten aanzienlijk verbetert.  

Support vereenvoudigen voor meer dan 500 werknemers en duizenden klanten

Vodeno heeft de klantenservice en support voor medewerkers getransformeerd met Jira Service Management, waardoor een voorheen inefficiënt en handmatig proces sneller kan worden uitgevoerd en zelfs is geautomatiseerd. Aangezien de oplossing op hetzelfde platform is gebouwd als Jira en Confluence, kunnen teams niet alleen support bieden, maar ook een holistische kijk krijgen op projecten, support en belangrijke documentatie in hun Atlassian-ecosysteem – en ze leggen een sterke basis om in de toekomst op te schalen.

Met Jira Service Management kunnen de klantenserviceteams van Vodeno eenvoudig en flexibel werken met toegang tot sjablonen, dynamische formulieren en automatiseringsfuncties om processen aan te passen aan de behoeften van elke klant. Tijdens de transitie naar Jira Service Management integreerde Vodeno ook externe producten, zoals de tool voor klantrelatiebeheer van HubSpot, om meer context aan tickets toe te voegen zonder van tool te hoeven wisselen.

In de loop van de tijd hebben meer teams in het hele bedrijf Jira Service Management omarmd en zijn ze het gaan gebruiken om hun werk gemakkelijker te maken. "Vijfhonderd mensen bij Vodeno gebruiken Jira Service Management, dat is bijna iedereen in het bedrijf. Alle supportteams maken er gebruik van, en dat heeft een grote impact", zegt Rafal Starzec, Subject Matter Expert en Jira-beheerder. "Jira Service Management helpt ons ook bij het maken van rapporten en het beheren van serviceniveauovereenkomsten, omdat het ons informatie geeft over hoeveel issues er zijn aangemaakt, hoeveel er zijn opgelost, hoeveel er nog in uitvoering zijn en meer. Vanaf dag één konden we 100 issues per dag oplossen – iets wat we voorheen niet eens konden meten."

Automatisering bespaart tijd en verbetert het incidentmanagement 

Automatisering is een van Vodeno's favoriete functies van Jira Service Management. Vodeno gebruikt automatiseringsregels om issues snel aan de juiste teams toe te wijzen, wat de reactietijd verkort en teams helpt om sterkere klantrelaties op te bouwen doordat ze meer tijd kunnen besteden aan belangrijke issues.

"Jira Service Management vereenvoudigde onze ondersteuningsprocessen, waardoor we de flexibiliteit hadden om op te schalen", zegt Rafał. "Geautomatiseerde processen worden in JSM bijna 20.000 keer per maand geactiveerd. Deze handelingen handmatig uitvoeren zou overeenkomen met een voltijdse baan... Automatisering in Jira Service Management heeft ons talloze uren aan werk bespaard, waardoor ons team minder tijd hoefde te besteden aan repetitieve taken en zich beter kon concentreren op strategische support-initiatieven".

Vodeno heeft ook de communicatie gestroomlijnd door automatisering te gebruiken om herinneringen naar klanten te sturen, de supportstatus te wijzigen op basis van opmerkingen en issues proactiever op te lossen. Zelfs met het diverse klantenbestand heeft het team supportprocessen op maat gemaakt voor elke klant.

Als onderdeel van de uitrol van Jira Service Management heeft Vodeno nieuwe werkwijzen geïmplementeerd voor het monitoren van waarschuwingen en een proactieve aanpak voor het oplossen van incidenten. Nu het team beter inzicht heeft in incidenten en waarschuwingen niet handmatig hoeft te controleren, bespaart het tijd en middelen en neemt het beter onderbouwde beslissingen. 

Klanten een meer persoonlijke service bieden via een centraal helpcentrum

Vodeno heeft met Jira Service Management ook externe supportprocessen getransformeerd. Er is nu een centraal helpcentrum voor klanten dat hun ervaring verbetert door ze eenvoudig toegang te bieden tot alle ingediende issues, ze de mogelijkheid te geven om issues te volgen en erop te reageren via opmerkingen en ze automatische meldingen te sturen over eventuele updates. Er worden maandelijks meer dan 2500 meldingen aan klanten verzonden, waardoor klanten een realtime overzicht hebben van de issuestatus en andere updates. Vodeno kan ook eenvoudig rapporten opvragen en openen via Jira Service Management, zodat het belangrijke statistieken kan volgen en de voortgang van support-issues kan volgen.

Dankzij automatisering en betere ITSM-mogelijkheden heeft Vodeno niet alleen de klantervaring verbeterd, maar ook het equivalent van één voltijdse supportfunctie kunnen besparen. 

Premium-abonnementen voor toekomstige samenwerking en innovatie

Nu er al zoveel vooruitgang is geboekt, kijkt Vodeno ernaar uit om zijn Jira Service Management-oplossing uit te breiden. Het bedrijf overweegt om te upgraden naar een Premium-abonnement om te profiteren van geavanceerde functies en aanvullende tools, zoals assetbeheer, incidentmanagement voor financiële kwesties en verdere aanpassingen voor het evoluerende klantenbestand.  

Door Jira Service Management te gebruiken, heeft Vodeno met succes zijn supportprocessen getransformeerd, wat voor meer efficiëntie, betere communicatie en meer tevredenheid heeft gezorgd. De tool werkt naadloos samen met Jira en Confluence en met externe applicaties en vormt op die manier één uniform ecosysteem. De tool heeft de activiteiten gestroomlijnd en de basis gelegd voor toekomstige groei en voortdurende innovatie op het gebied van servicebeheer, wat Vodeno heeft geholpen om zijn reputatie als beste BaaS-platform en -dienstverlener op de markt te verstevigen.