OTC Industrial Technologies heeft de interne en externe service getransformeerd door gedeelde mailboxen in te ruilen voor Jira Service Management

Uitdaging: de teams van OTC Industrial Technologies maakten gebruik van gedeelde mailboxen en hadden behoefte aan een betere manier om interne en externe verzoeken te beheren, snel te reageren en prestaties bij te houden. 

Oplossing: OTC heeft hun Atlassian-ecosysteem uitgebreid met Jira Service Management Premium. Nu gebruiken meer dan 20 technische en zakelijke teams, evenals klanten, deze oplossing voor service.  

Impact: sinds de implementatie van Jira Service Management heeft OTC de probleemoplossingstijd verkort, inzichten verkregen voor betere besluitvorming en de tevredenheid van werknemers en klanten verbeterd.

Weg met gedeelde mailboxen, verwelkom een modernere ITSM-oplossing

Vóór de jaren vijftig lieten bedrijven zoals OTC Industrial Technologies materialen op één plek bezorgen. Handmatig sorteren en leveren leidde vaak tot problemen met het volgen, vertragingen, verloren items en andere inefficiënties. Technologie heeft een revolutie teweeggebracht in het proces, waardoor werknemers leveringen kunnen volgen, ze automatisch naar de juiste persoon of plaats kunnen doorsturen en inzicht kunnen krijgen in cruciale gegevens voor een proactievere planning en concrete verbeteringen.

Als een van de grootste industriële distributeurs en dienstverleners in de Verenigde Staten, met meer dan 40 merken, meer dan 70 locaties en meer dan 2.000 medewerkers, heeft OTC in de loop der jaren vele transformaties ondergaan, waaronder bij de overstap van het beheren van serviceaanvragen via e-mail naar het gebruik van Jira Service Management. Teams, van IT tot boekhouding, wilden een betere manier om aanvragen te volgen, tijdig te reageren, de status bij te houden en over de prestaties te rapporteren. Door hun Atlassian-ecosysteem uit te breiden en Jira Service Management Premium in de hele organisatie uit te rollen, heeft OTC zijn missie van Driving Efficiency Forward® waargemaakt en hun servicebeheer gemoderniseerd voor meer productiviteit, zichtbaarheid en tevredenheid.

"Een enorme tijdverspilling" transformeren met meer dan 20 servicedesks die "hun leven een stuk makkelijker hebben gemaakt"

Jarenlang gebruikt de IT-afdeling van OTC Jira Service Management voor IT-servicebeheer, Confluence om standaard operationele procedures te documenteren en Jira om samen te werken met andere technische teams (zoals beveiliging, infrastructuur, enz.) om aanvragen op te lossen. Toen Roger Abrahams, Chief Technology Officer, in 2021 bij het bedrijf kwam, zag hij de kans om ook andere teams te helpen hun servicebeheer te optimaliseren.

"We wilden het workflowbeheer verbeteren en het makkelijker maken om intern en extern zaken met ons te doen", herinnert Roger zich. "Ik ging naar teams met grote gedeelde mailboxen, zoals Accounts Payable, Accounts Receivable en HR, en zei: 'Ons team gebruikt Jira Service Management. Zo werkt het. Misschien willen jullie het ook proberen.' Iedereen die ik sprak zei: 'Wauw, dat zou echt nuttig zijn! Kunnen we het proberen?'"

Nadat ze eerder met Atlassian Platinum Solution Partner Empyra hadden samengewerkt om hun IT-servicedesk te vernieuwen, schakelde het team van Roger hen opnieuw in voor begeleiding en support. Samen hebben ze Jira Service Management gebruikt om servicedesks aan te maken voor Accounts Payable en Accounts Receivable. "De teams AP en AR waren helemaal weg van Jira Service Management. Het maakte hun leven een stuk makkelijker", zegt Roger.

De sales- en operationele teams van OTC zagen de impact van deze nieuwe oplossingen en vroegen ook om servicedesks. Eén groep vond het geweldig hoe veel eenvoudiger het werd om bestellingen te plaatsen, offertes aan te maken en service aan te vragen via Jira Service Management, vooral wanneer werknemers op locatie waren bij klanten. Die bezoeken op locatie brachten ook een mogelijkheid aan het licht om de service voor klanten te verbeteren. Daarom heeft IT twee portals aangemaakt waar klanten onderdelen, service, garantie-informatie en meer kunnen aanvragen.

"Ik ben zeer onder de indruk van de snelheid waarmee onze bedrijfsteams Jira Service Management hebben omarmd", zegt Roger. "Binnen ongeveer 18 maanden hebben we de oplossing geïmplementeerd om workflows te beheren voor meer dan 20 interne en externe projecten, plus speciale klantenportals om de dienstverlening te verbeteren. Elke implementatie heeft positieve voordelen opgeleverd voor de organisatie: teamleden hebben meer tijd om zich te concentreren op de belangrijkere aspecten van hun werk in plaats van e-mails achterna te zitten, de communicatie tussen teams te verbeteren en de gebruiker een betere ervaring te bieden."

Travis Alexander, senior Atlassian-consultant bij Empyra, voegt hieraan toe: "Door de samenwerking van Empyra met OTC zijn teams samengebracht op één platform via Atlassian-tools zoals Jira en Jira Service Management. Deze verschuiving heeft onsamenhangende samenwerking via e-mail vervangen door een gestructureerd, georganiseerd systeem, waarin alle taken en communicatie op één plek worden gedocumenteerd. Nu kunnen teams eenvoudig de voortgang volgen, verantwoordelijkheid waarborgen en problemen sneller oplossen, wat een vlottere projectuitvoering en meer transparantie tussen afdelingen mogelijk maakt."

Een klein team lost meer aanvragen op in minder tijd met Jira Service Management

De implementatie van modernere ITSM- en ITIL-praktijken in combinatie met Jira Service Management heeft OTC geholpen de productiviteit te verhogen, zelfs nu het aantal aanvragen is toegenomen. Teams kregen ook inzicht in status-, volume- en prestatiegegevens, wat hen helpt knelpunten te identificeren en beter onderbouwde beslissingen te nemen.

"Vroeger wist een team alleen dat ze elke maand een heleboel e-mails moesten beantwoorden. Nu hebben ze gegevens die ze kunnen gebruiken om hun teams te beheren en verbeteringen aan te brengen", legt Roger uit.

De IT beheert bijvoorbeeld gemiddeld 1.500 maandelijkse aanvragen met verschillende categorieën, impact en urgentieniveaus. Roger vertelt: "Het beheren van aanvragen met Jira Service Management heeft ons supportteam van minder dan 10 mensen geholpen efficiënter te werken en de oplossingstijden over de hele linie te verkorten, zelfs nu het volume is verdubbeld. Meer dan 60% van alle tickets is nu in minder dan 48 uur opgelost."

Hij voegt eraan toe: "Ik denk aan vooruitgang als fasen van kruipen, lopen en rennen. Toen ik bij OTC kwam werken, zaten we op het gebied van ITSM in de loopfase. Nu beginnen we geleidelijk te rennen en beslissen we aan de hand van gegevens waar we resources nodig hebben. We kunnen in Jira Service Management kijken en zeggen: 'Het volume groeit al maanden constant, dus we hebben een nieuwe werknemer nodig. Laten we, op basis van het aantal en de soorten verzoeken, iemand inhuren voor het niveau 2-supportteam.'"

Nu "Uitstekende resultaten" met nog grotere dromen in het verschiet

Van nieuwe producten en services tot nieuwe technologieën, OTC heeft in de loop der jaren een aanzienlijke transformatie ondergaan. De samenwerkingstools van het bedrijf zijn nu net zo modern als de producten en services die ze elke dag leveren.

"Een deel van mijn doel was om onze technische stack te vereenvoudigen en te standaardiseren", legt Roger uit. "Als iedereen op hetzelfde platform zit en het voor meerdere doeleinden gebruikt kan worden, kunnen gebruikers op één plek terecht voor samenwerking en support, kunnen we onze licenties consolideren en begrijpen we hoe mensen onze tools gebruiken."

OTC onderzoekt al meer manieren om Atlassian-tools te gebruiken om de workflows en service verder te verbeteren. Roger zegt bijvoorbeeld dat IT van plan is Confluence te integreren met Jira Service Management en selfservice mogelijk te maken met virtuele serviceagents voor IT-, HR- en klantenaanvragen. "Selfservice zal het aantal aanvragen verminderen, zodat onze teams zich kunnen concentreren op vragen die belangrijker zijn voor het bedrijf", legt hij uit. "Het zal ook helpen bij het documenteren van standaard operationele procedures en veelgestelde vragen, wat zal zorgen voor beter onderwijs met minder handmatige herstelbewerkingen."

Roger is heel blij met de hartelijke ontvangst van Jira Service Management door de teams en kijkt ernaar uit om voort te bouwen op de bemoedigende resultaten die ze al hebben geboekt. "Jira Service Management heeft OTC geholpen om aantoonbaar de productiviteit te verhogen, de gebruikerservaring te verbeteren en inzicht te krijgen in de verschillende aanvraagtypen en oplossingen. We hebben nu een backlog van teams die dit willen gebruiken om hun workflows te helpen beheren, waaronder goedkeuringen, rapportage en klantbetrokkenheid", zegt Roger. "Ons succes is het resultaat van een sterke samenwerking tussen Atlassian en Empyra, die uitstekende resultaten heeft opgeleverd."