Hoe KFC UK & Ireland productwerk hebben getransformeerd met Atlassian

Productpraktijken ontwikkelen die vers genoeg zijn om duizenden klanten te voeden

Er is meer nodig dan een geheime mix van kruiden om de beroemde kip van KFC te maken. Om gretige klanten op meer dan 1000 locaties in het Verenigd Koninkrijk en Ierland van eten te voorzien, moeten tientallen zakelijke en technische teams samenwerken. 

De digitale afdeling van KFC UK&I beheert alles, van klantenservice tot menuschermen in restaurants. Naarmate online bestellen populairder is geworden, is ook de werkdruk voor deze technische teams toegenomen. 

Vóór de Atlassian-transformatie stond de productorganisatie van KFC UK&I voor drie onderling samenhangende uitdagingen:

• Een onevenwichtige productroadmap: de aandacht ging vooral uit naar nieuwe functies, terwijl het werk aan de fundamentele betrouwbaarheid en schaalbaarheid steeds werd uitgesteld, totdat dit tot problemen leidde.

• Gebrek aan inzicht in de status van componenten en onduidelijkheid over de verantwoordelijkheid ervoor: de bestaande tools signaleerden problemen zoals toenemende technische schulden en kwetsbare componenten pas wanneer het al te laat was, wat ten koste ging van de betrouwbaarheid van het systeem.e Wanneer er incidenten optraden, werden de responstijden langer doordat operationele teams haastig probeerden de juiste developers te vinden om het probleem aan te pakken.

• Een wankele samenwerking: engineering- en architectuurteams voelden zich meer als servicedeskmedewerkers dan als stakeholders. Ze hadden meer wederzijdse, flexibele samenwerking met andere teams en bedrijfsfuncties nodig. 

"Te veel focussen op successen op korte termijn is alsof je een dak repareert terwijl de fundering is aangetast", aldus coach voor systemische aanpak Ben Richards. "Om te overleven, moesten we de balans herstellen. We hadden een holistisch, samenwerkingsgericht model nodig om product- en engineeringwerk te verbinden met bedrijfsdoelen.

De afdeling Digital was al bekend met Atlassian: techteams gebruikten al acht jaar een Atlassian-ecosysteem: 

• Jira voor het bijhouden van leveringswerkzaamheden

• Bitbucket voor het ontwikkelen en leveren van code

• Confluence voor documentatie 

• Jira Service Management voor incidentbeheer

"Atlassian-tools helpen ons waarde aan de klant te leveren door consistente standaarden toe te passen op de manier waarop we werken", zegt Ben. "Maar het belangrijkste voordeel waar ik steeds op terugkom, is zichtbaarheid. Als je geen overzicht hebt, kun je geen zinvolle gesprekken voeren over de behoeften van klanten en hoe je daaraan kunt voldoen. 

Het plan: van "feature-factory"-teams naar een bedrijfsmodel voor producten

KFC UK&I had veel profijt gehad van het Atlassian System of Work. Maar om hun productorganisatie naar een hoger niveau te tillen, moesten ze verder gaan en zowel hoe ze werkten als de Atlassian-tools die ze gebruikten, verder ontwikkelen.

Ben en zijn team hebben een revolutie teweeggebracht in de manier waarop KFC UK+I samenwerkt, communiceert en prioriteiten stelt. Ze hebben één prioritiseringsframework geïntroduceerd voor alle productteams. Ze investeerden ook in samenwerking, door multifunctionele teams op te bouwen en de relaties ertussen te ondersteunen.

Om deze praktijken om te zetten in actie implementeerden ze het Atlassian DevOps Platform, een gecentraliseerde softwarecatalogus, Jira Product Discovery en Rovo.

Een Atlassian-toolset voor een nieuw producttijdperk

Door teams te helpen vrijer te communiceren en inzicht te krijgen in elkaars werk, zorgt het DevOps-platform van Atlassian, met krachtige tools zoals Jira Product Discovery en Rovo, ervoor dat de organisatie zich verenigt rond een gezamenlijke visie op de toekomst van het product. 

"Partnerschappen hebben zichtbaarheid nodig. "Om zichtbaarheid te creëren, hadden we nieuwe tools nodig", zegt Ben. "Tools geven signalen die de aandacht sturen en tijdige actie ondersteunen, zodat we beter in balans blijven. Wie werkt waaraan, en welk strategisch doel dient het?" 

1. De verantwoordelijkheid van het team en de betrouwbaarheid van het systeem verbeteren

Het DevOps-platform van Atlassian maakt de engineering zichtbaarder voor KFC UK&I, zodat alle technische teams begrijpen wie verantwoordelijk is voor welke componenten. Voorheen was het inzicht in de status van producten versnipperd en voldeed het werk niet aan onze normen," zegt Ben. "Met Atlassian kunnen we defecten en technische schulden koppelen aan de componenten zelf. Dat stimuleert zichtbaarheid en eigenaarschap binnen het team." 

De status, verantwoordelijkheid, afhankelijkheden en code voor elk softwarecomponent zijn direct zichtbaar in een gecentraliseerde catalogus met softwarecomponenten. "Als ik op een component klik, zie ik meteen de gebruikte Slack-kanalen, de betrokken mensen, documentatie in Confluence, Jira-tickets en de Bitbucket-repository", zegt Ben.

Waarschuwingen geven automatisch aan wanneer componenten het risico lopen onder de KFC-softwarestatusstandaarden te zakken, met integratie met beveiligingstools zoals SonarCloud en Snyk. Bij ontvangst van een waarschuwing kunnen teams de catalogus bekijken om snel de juiste personen te vinden die de waarschuwing kunnen oppakken en rechtstreeks naar de onderliggende code in Bitbucket navigeren om het probleem op te lossen.

2. Jira Product Discovery

Jira Product Discovery biedt een gedeelde space om te discussiëren, te experimenteren en prioriteiten te stellen met behulp van het eigen raamwerk van KFC. "We kozen voor Jira Product Discovery omdat het de flexibiliteit biedt om prioriteiten te stellen op de manier die we willen", vertelt Ben.

Fundamentele engineeringbehoeften zijn zichtbaar naast potentiële nieuwe functies, waardoor het makkelijker wordt om investeringen in engineering in balans te brengen. "Het komt maar zelden voor dat software-architecten hun eigen roadmap hebben", zegt Ben. "We zijn erin geslaagd om hun werk, in combinatie met nieuwe functies en upgrades, te bundelen tot een echte alles-in-één-oplossing voor de planning." 

Onder het hoofdproject vallen subprojecten voor elke waardestroom, met een ideeënbacklog en roadmap. Items zijn gekoppeld aan het strategische doel dat ze ondersteunen, voorzien van tags met de naam van het team en de stakeholders die eraan werken, en gekoppeld aan leverwerkzaamheden in Jira. 

Teams kunnen hun eigen roadmaps bijwerken, bijvoorbeeld door ideeën te verrijken met klantinzichten. Ze kunnen ook de roadmaps van andere teams bekijken in de gewenste weergave, zoals een bord, matrix of tijdlijn.

"Jira Product Discovery ondersteunt relaties en samenwerking omdat we dezelfde informatie op verschillende manieren kunnen presenteren, die aansluiten op de behoeften van het team dat ernaar kijkt", legt Ben uit.

3. Rovo

Met Rovo kunnen teams snel vragen beantwoorden door informatie uit alle drie de systemen naar voren te halen. "Rovo vermindert ruis, maakt selfservice mogelijk en helpt teams om blinde vlekken eerder te vinden", zegt Ben. "Het ziet onze volledige Teamwork Graph, doorzoekt onze gezamenlijke kennis en helpt ons om bredere verbanden zichtbaar te maken, alledaags werk te verminderen en slim te automatiseren."

Buiten de functionaliteit voor zoeken en chatten heeft KFC UK&I ook geprofiteerd van aangepaste agents in Rovo Studio, zoals de Agent voor beoordeling van architectuur. Voorheen moest het bestuur van architecten van KFC UK&I tijd besteden aan rondetafelgesprekken voor alle nieuwe voorstellen voor softwarearchitectuur. Er waren geen normen of richtlijnen om ervoor te zorgen dat voorstellen klaar waren voor beoordeling. Om deze vergaderingen te vermijden die de start van werk zouden vertragen of extra, alledaagse taken zouden creëren, heeft KFC UK&I deze nieuwe agent gemaakt. 

De agent beoordeelt alle nieuwe voorstellen om de softwarearchitectuur te verbeteren als reactie op de behoefte van een klant. De agent geeft vervolgens eerste feedback op de bestaande richtlijnen en principes van KFC. Zodra een voorstel is geaccepteerd, genereert een tweede agent een Confluence-pagina volgens vooraf bepaalde opmaakstandaarden.

Nu worden alleen de voorstellen, waarvan Rovo heeft gecontroleerd dat ze voldoen aan de basisrichtlijnen en standaardisatie, ter beoordeling voorgelegd aan de commissie van architecten. Dit draagt bij aan het stellen van prioriteiten en het inzicht in de behoeften.

Het team heeft ook een Change Agent gemaakt om veranderingen soepeler en minder beperkend te maken. Wanneer het tijd is om een nieuwe release uit te brengen, voert het team de agent uit die vervolgens alle relevante informatie verzamelt aan de hand van ticketgegevens en Bitbucket. Met deze informatie stelt de agent een releasenotitie op in een vorm die aansluit bij de door het bedrijf vastgestelde richtlijnen. Zodra dit is voltooid, werkt de agent de wijzigingsvelden bij, waaronder risico, impact en alle gekoppelde services. 

Deze agent neemt 90% van het eerdere extra werk weg dat nodig was om het overzicht en de informatie samen te stellen, en werkt als een teamgenoot als het gaat om het valideren en mogelijk maken van de uiteindelijke indiening. 

Teams in staat stellen om klanten nog jaren en decennia van dienst te zijn

Met nieuwe werkwijzen en tools heeft KFC UK&I vertrouwen in de veerkracht en capaciteiten van de digitale afdeling. Naarmate KFC groeit en de restaurantbranche steeds verder online verschuift, blijft het de klantervaring vooropstellen. 

"Productstrategie gaat niet alleen over ontwikkelen wat hierna komt, maar ook over investeren in het systeem dat het ondersteunt", zegt Ben. "Geweldige producten ontstaan alleen als workloads in balans zijn, teams verbonden zijn en we tools hebben die onze aandacht richten op waar die telt."