OTC Industrial Technologies a transformé ses services internes et externes en abandonnant les messageries partagées et en optant pour Jira Service Management

Défi : les équipes d'OTC Industrial Technologies utilisaient des boîtes de messagerie partagées et souhaitaient trouver un meilleur moyen de gérer les demandes internes et externes, d'y répondre rapidement et de suivre les performances. 

Solution : OTC a étendu son écosystème Atlassian pour y inclure Jira Service Management Premium. Aujourd'hui, plus de 20 équipes techniques et métier, ainsi que des clients, utilisent cette solution pour le service.  

Impact : depuis la mise en œuvre de Jira Service Management, OTC a accéléré les délais de résolution, gagné en visibilité pour une meilleure prise de décision et amélioré la satisfaction des employés et des clients.

Abandonnez les messageries partagées et optez pour une solution ITSM plus moderne

Avant les années 1950, les entreprises comme OTC Industrial Technologies faisaient livrer leurs matériaux à un seul endroit. Le tri et la livraison manuels engendraient souvent des difficultés de suivi, des retards, la perte d'objets et d'autres problèmes d'efficacité. La technologie a révolutionné ce processus en permettant aux collaborateurs de suivre les envois, de les acheminer automatiquement vers la bonne personne ou le bon endroit et d'obtenir une visibilité sur des données cruciales pour une planification plus proactive et des améliorations éclairées.

Étant l'un des plus grands distributeurs industriels et prestataires de services des États-Unis, et avec plus de 40 marques, plus de 70 sites et plus de 2 000 collaborateurs, OTC a connu de nombreuses transformations au fil des années, notamment en passant de la gestion des demandes de service par e-mail à l'utilisation de Jira Service Management. Les équipes, de l'informatique à la comptabilité, recherchaient une façon plus efficace de suivre les demandes, d'y répondre dans les délais impartis, d'obtenir leur état d'avancement et de rendre compte des performances. En élargissant leur écosystème Atlassian et en déployant Jira Service Management Premium au sein de l'organisation, OTC a rempli sa mission d'améliorer sa propre efficacité (Driving Efficiency Forward®) et a modernisé ses pratiques de gestion des services pour une productivité, une visibilité et une satisfaction plus grandes.

Élimination « d'une énorme perte de temps » avec plus de 20 centres de services qui « leur ont beaucoup simplifié la vie »

Depuis des années, le service informatique d'OTC utilise Jira Service Management pour la gestion des services informatiques, Confluence pour consigner les procédures opérationnelles standard et Jira pour collaborer avec d'autres équipes techniques (la sécurité, l'infrastructure, etc.) afin de répondre aux demandes. Lorsque Roger Abrahams, directeur de la technologie, a rejoint l'entreprise en 2021, il a également vu l'occasion d'aider d'autres équipes à optimiser leur gestion des services.

« Nous cherchions à améliorer la gestion des workflows et à faciliter les relations commerciales avec nous, à l'interne et à l'externe », se souvient Roger. « J'ai rencontré des équipes qui partageaient de grandes messageries, comme la comptabilité fournisseurs, la comptabilité clients et les ressources humaines, et je leur ai dit : “Notre équipe utilise Jira Service Management. Voici comment cela fonctionne. Vous devriez peut-être aussi l'essayer.” Tous ceux à qui j'ai parlé m'ont dit : “Waouh, ce serait vraiment utile ! Pouvons-nous l'essayer ?” »

Après avoir précédemment travaillé avec le Platinum Solution Partner d'Atlassian, Empyra, pour refondre son centre de services informatiques, l'équipe de Roger a de nouveau fait appel à lui pour des conseils et une assistance. Ensemble, ils se sont servis de Jira Service Management pour créer des centres de services pour la comptabilité fournisseurs (CF) et la comptabilité clients (CC). « Les équipes CF et CC ont vraiment adoré Jira Service Management. Cet outil leur a beaucoup facilité la vie », déclare Roger.

Les équipes commerciales et opérationnelles d'OTC ont pu constater l'impact de ces nouvelles solutions et ont également demandé à avoir des centres de services. Un groupe a adoré la simplicité avec laquelle il était devenu possible de passer des commandes, de créer des devis et de demander des services via Jira Service Management, en particulier lorsque les collaborateurs étaient sur site avec les clients. Ces visites sur site ont révélé une occasion d'améliorer également le service aux clients. Le service informatique a donc créé deux portails permettant aux clients de demander des pièces, un service, des informations sur la garantie et bien plus encore.

« Je suis très impressionné par la rapidité avec laquelle nos équipes métier ont adopté Jira Service Management », constate Roger. « En 18 mois environ, nous avons déployé cette solution permettant de gérer les workflows de plus de 20 projets internes et externes, ainsi que des portails clients visant à améliorer la prestation de services. Chaque implémentation a eu des effets bénéfiques pour l'organisation : elle a permis aux membres des équipes de se concentrer sur les aspects les plus importants de leur travail plutôt que de courir après les e-mails, d'améliorer la communication entre les équipes et d'offrir une meilleure expérience à l'utilisateur. »

« La collaboration entre Empyra et OTC a permis de regrouper les équipes sur une seule plateforme grâce à des outils Atlassian tels que Jira et Jira Service Management », ajoute Travis Alexander, consultant Atlassian senior chez Empyra. « Ce changement a donc permis de remplacer la collaboration fragmentée basée sur les e-mails par un système structuré et organisé, où toutes les tâches et communications sont documentées au même endroit. Désormais, les équipes peuvent facilement suivre l'avancement des tâches, contrôler la responsabilité et résoudre les tickets plus rapidement, ce qui permet une exécution plus fluide des projets et une plus grande transparence entre les services. »

Une équipe resserrée résout un plus grand nombre de demandes en moins de temps grâce à Jira Service Management

L'adoption de pratiques ITSM et ITIL plus modernes ainsi que de Jira Service Management a permis à OTC d'augmenter sa productivité alors même que le volume de demandes augmentait. Les équipes disposent également d'une meilleure visibilité sur l'état, le volume et les données de performance, ce qui les aide à identifier les goulots d'étranglement et à prendre des décisions plus éclairées.

« Avant, tout ce qu'une équipe savait, c'était qu'elle avait une tonne d'e-mails auxquels répondre chaque mois. Maintenant, les entreprises disposent de données qu'elles peuvent utiliser pour gérer leurs équipes et apporter des améliorations », déclare Roger.

Par exemple, le service informatique gère en moyenne 1 500 demandes par mois, lesquelles ont des catégories, des conséquences et des niveaux d'urgence divers. « La gestion des demandes avec Jira Service Management a permis à notre équipe de support, composée de moins de 10 personnes, de travailler plus efficacement et de réduire les délais de résolution à tous les niveaux, alors même que le volume a doublé », indique Roger. « Plus de 60 % des tickets sont désormais résolus en moins de 48 heures. »

Il ajoute : « Je pense à la progression sur une échelle « ramper, marcher, courir ». Lorsque j'ai rejoint OTC, nous étions au stade de la marche avec ITSM. Maintenant, nous entrons dans la phase de course et utilisons les données pour décider où nous avons besoin de ressources. Jira Service Management nous permet de constater que le volume ne cesse d'augmenter depuis des mois et que nous devons embaucher quelqu'un. En fonction du nombre et du type de demandes, nous pouvons embaucher quelqu'un pour l'équipe de support de tier 2. »

« Des résultats exceptionnels » aujourd'hui, avec des ambitions encore plus grandes pour l'avenir

Des nouveaux produits et services aux nouvelles technologies, OTC a connu une transformation majeure au fil des ans. Désormais, les outils de collaboration de l'entreprise sont aussi modernes que les produits et services qu'elle fournit au quotidien.

« Mon objectif était en partie de simplifier et de standardiser notre stack technique », explique Roger. « Le fait que tout le monde soit sur la même plateforme et puisse l'utiliser à des fins multiples nous permet de centraliser la collaboration et le support, de regrouper nos licences et de mieux comprendre l'utilisation de nos outils. »

OTC étudie déjà de nouvelles façons d'utiliser les outils Atlassian pour améliorer encore plus les workflows et les services. Par exemple, Roger précise que le service informatique prévoit d'intégrer Confluence à Jira Service Management et de permettre le libre-service avec des agents de service virtuels destinés à répondre aux demandes informatiques, de ressources humaines et des clients. « Le libre-service permettra de réduire le volume de demandes afin que nos équipes puissent se concentrer sur les demandes les plus critiques pour l'entreprise », explique-t-il. « Cela contribuera également à documenter les procédures opérationnelles standard et les FAQ, ce qui permettra d'offrir une meilleure formation avec moins de corrections manuelles. »

Roger est ravi de l'accueil chaleureux que les équipes ont réservé à Jira Service Management et attend avec impatience de capitaliser sur les résultats prometteurs qu'ils ont déjà obtenus. « Jira Service Management a aidé OTC à réaliser de véritables gains de productivité, à améliorer l'expérience utilisateur et à mieux comprendre les différents types de demandes et leurs processus de résolution. Nous avons maintenant de nombreuses équipes qui souhaitent l'adopter pour mieux gérer leurs workflows, y compris les approbations, les rapports et l'engagement client », déclare Roger. « Notre succès est le résultat d'une étroite collaboration entre Atlassian et Empyra, qui a donné des résultats exceptionnels. »