Changi Airport Group se transforme et évolue numériquement à l'aide d'Atlassian Cloud

Défi : l'aéroport de Changi (CAG) a adopté les pratiques Agile, DevSecOps et TechOps au cours de sa transformation numérique, mais avait besoin de nouveaux outils pour améliorer encore la collaboration, la transparence et la réactivité.

Solution : CAG a mis en œuvre la plateforme Atlassian Cloud en tant que solution de collaboration sécurisée de niveau entreprise qui peut aider à relever leurs défis et à évoluer avec leur entreprise.

Impact : les équipes du CAG disposent des outils nécessaires pour collaborer étroitement, rationaliser les processus ainsi que résoudre rapidement les incidents et les demandes de service, ce qui permet d'améliorer l'expérience du personnel et des visiteurs.

De nouvelles pratiques réclament une nouvelle solution

Les aéroports sont comme de petites villes. Les gens y entrent, en sortent et s'y déplacent. Ils font des achats, mangent et interagissent avec des dizaines, voire des centaines, d'entreprises et d'organisations. Ils veulent se sentir à la fois en sécurité et libres de se déplacer. 

C'est encore plus vrai pour le Changi Airport Group (CAG) à Singapour. Ils se sont donné pour mission unique de faire de l'aéroport une destination pour les voyageurs et les non-voyageurs, avec des attractions permanentes comme les boutiques de produits détaxés, des expositions saisonnières comme le Changi Festive Village sur le thème de l'hiver, et des promotions commerciales intéressantes. 

La création d'un aéroport et d'une destination de premier ordre a nécessité une initiative importante : la transformation numérique. Le CAG était déjà un leader, en partie grâce à ses technologies et pratiques avancées. Cependant, les équipes ne disposaient pas de tous les outils nécessaires pour adopter pleinement les méthodologies Agile, DevSecOps, TechOps et autres méthodologies modernes. Ils se sont tournés vers Atlassian pour obtenir des idées sur la manière de concrétiser leur vision.

En déployant Jira Software, Confluence et Jira Service Management Cloud, le CAG a doté ses équipes des outils nécessaires pour collaborer étroitement, rationaliser les processus et résoudre rapidement les incidents et les demandes de service. Grâce à de meilleurs outils, l'aéroport propose des expériences de pointe aux parties prenantes internes, aux voyageurs et aux visiteurs de toutes sortes.

Relever les défis d'aujourd'hui, tout en se préparant à évoluer dans le futur

Avant que le CAG ne modernise ses pratiques de développement pour soutenir la transformation numérique, l'organisation disposait d'une plateforme centralisée pour DevSecOps, ainsi que de Microsoft Teams pour la collaboration. Cependant, ils ne disposaient pas d'outils spécifiques pour la collaboration sur des projets technologiques ou la gestion des services informatiques. Sans solution ITSM, les agents ont eu beaucoup de mal à hiérarchiser, suivre et résoudre les demandes. Cet écart mettait également en danger les accords de niveau de service (SLA) si les agents n'étaient pas en mesure de clôturer les tickets à temps. 

Les employés utilisaient également une application de communication d'équipe pour discuter entre eux, mais elle a été supprimée pour des raisons de sécurité, laissant le CAG face à une nouvelle lacune importante. Ils avaient besoin d'une solution de collaboration sécurisée de niveau entreprise capable de relever ces défis et de les adapter à leur évolution.

Lorsque le CAG a entamé le processus de recherche d'une nouvelle plateforme, il a examiné les solutions existantes au sein de l'organisation et a demandé aux employés de lui faire des recommandations. Un membre de l'équipe a utilisé les outils Atlassian dans ses fonctions précédentes et a suggéré Jira Software (qui était déjà utilisé par l'équipe de développement de l'application iShopChangi du CAG), ainsi que Jira Service Management pour la gestion des services informatiques de l'entreprise. Grâce aux votes de confiance de l'équipe interne et du Solution Partner du CAG, Akeles, les dirigeants ont décidé d'étendre l'utilisation de Jira Software, Confluence et Jira Service Management Cloud.

Une plateforme de collaboration robuste dans le cloud débarque au CAG

Aujourd'hui, plusieurs équipes de l'organisation utilisent les outils Atlassian Cloud pour améliorer leur travail et créer une expérience aéroportuaire unique en son genre.

Les équipes d'ingénierie du CAG se tournent vers Jira Software Cloud pour le développement Agile, la gestion de projet, le suivi des tickets et la collaboration. Jira Software est connecté aux autres produits Atlassian du CAG, ce qui permet aux équipes de collaborer de manière fluide et d'accéder à toutes les informations dont elles ont besoin sans changer d'outil. Par exemple, avec Jira et Bitbucket, les ingénieurs travaillent ensemble en toute sécurité sur le codage, utilisent le contrôle de version et restent synchronisées tout au long du processus d'intégration continue et du déploiement des pipelines CI/CD. Confluence Cloud est également intégré à Jira Software, ce qui permet de trouver et de gérer facilement la documentation relative aux processus, aux exigences, aux versions, aux commits, etc. En outre, le CAG intègre ses produits Atlassian Cloud à d'autres outils utilisés pour le développement et les opérations quotidiennes, telles que Jenkins, Figma, des applications de test et des outils de sécurité.

« Avec Jira et Confluence, l'ensemble de notre SLDC [cycle de vie du développement logiciel] est plus facile, qu'il s'agisse de la découverte, de l'idéation, de la hiérarchisation des priorités, du suivi de la façon dont les développeurs codent, et de la garantie que les livraisons sont sécurisées et approuvées. Nous pouvons imaginer la manière dont nous allons développer, ajouter de la gouvernance pour nous assurer que les versions sont examinées avant leur mise en production, suivre tout ce que font les développeurs, et plus encore », explique Peewee Mercurio, responsable de DevSecOps. Mark Fabie, responsable de groupe - DevSecOps, TechOps, Cybersécurité - Technologies numériques, ajoute : « L'une des choses que nous aimons vraiment à propos d'Agile, c'est de recevoir du feedback plus rapidement. Avec Jira et Confluence, tous ceux qui travaillent sur un projet sont avertis chaque fois qu'il y a une mise à jour ou une modification, ce qui permet de recevoir du feedback encore plus rapidement. »

L'ITSM et la gestion des incidents constituaient des lacunes dans l'ensemble des outils du CAG, l'ajout de Jira Service Management a fait une différence significative. La solution permet aux équipes du commerce électronique et des récompenses de répondre rapidement aux demandes de services informatiques et d'en assurer le suivi. Grâce à une meilleure visibilité et à un meilleur suivi grâce à Jira Service Management, les équipes ont réduit le nombre moyen de tickets mensuels anciens (ou non résolus) sur chaque période de six mois de plus de 50 % en trois ans. 

Le CAG a également ajouté Opsgenie à sa suite Atlassian pour une réponse fiable aux incidents et des alertes, permettant à l'équipe de traiter rapidement les incidents critiques et de minimiser les temps d'arrêt.

Mieux encore, le CAG gère ses produits Atlassian sur le cloud, ce qui lui permet de se libérer de la charge liée à la gestion de ces outils. Mark Fabie explique : « Nous n'avons pas à penser à l'infrastructure. La seule chose à laquelle nous devons penser, c'est si nous avons suffisamment de licences. »

Moderniser et optimiser l'expérience pour tous

Avec davantage d'outils Atlassian Cloud et moins de responsabilités de maintenance, le CAG est sur la voie de la transformation numérique et de la fourniture de la meilleure expérience possible aux clients internes et externes. « Atlassian Cloud nous donne de la visibilité, de la responsabilité et un feedback plus rapide. Et nous n'avons pas à nous soucier de la sécurité ou de la connexion, afin de pouvoir collaborer ou travailler de n'importe où », explique Mark Fabie.

Alors que de plus en plus de personnes affluent et passent par le CAG, cette capacité à travailler rapidement, avec flexibilité et en collaboration sera plus importante que jamais. Maintenant que les solutions Atlassian Cloud sont à portée de main, leurs équipes sont prêtes à décoller.