ITSM para equipes de alta velocidade
O que são operações de TI?
As operações de TI (ITOps) são o gerenciamento e a manutenção da infraestrutura de TI dentro de uma empresa. Elas garantem que os sistemas de TI funcionem com eficiência e economia, oferecendo uma base para o crescimento. As ITOps também envolvem a implementação de novas tecnologias, como computação em nuvem e automação de software, para agilizar processos e reduzir o trabalho manual. Ao investir nas ITOps, as empresas garantem a segurança, confiabilidade e conformidade com regulamentos e práticas recomendadas dos sistemas de TI.
Por que as operações de TI são importantes?
Quando as coisas estão funcionando sem problemas, você quase não percebe as ITOps em ação. Os dispositivos ligam, os usuários entram e as redes funcionam sem problemas. Quando algo pifa, as ITOps viram o centro das atenções e por um bom motivo! O tempo de inatividade é caríssimo para uma empresa. As violações de segurança podem ser devastadoras para você e para os clientes. Mesmo pequenos incidentes podem prejudicar a produtividade dos funcionários. Investir em ITOps ajuda a evitar incidentes caros e acelera as resoluções quando elas ocorrem. As otimizações em ITOps trazem mais eficiência, confiabilidade e produtividade.
Melhorar a eficiência
Imagine um mundo em que Cátia é a melhor em solucionar problemas em dispositivos Android, mas ela não é muito conhecida na empresa. Saulo é um colega de Cátia bastante conhecido por ser especialista em dispositivos Apple. Devido à fama, ele lida com todos os itens relacionados a dispositivos Apple e Android. Saulo precisa levar todos os dispositivos Android para Cátia e, muitas vezes, tem dificuldade para lembrar o que está acontecendo e por quê. Aí, entram as ITOps. Agora imagine um mundo em que Cátia é o primeiro ponto de contato. Ela cria relacionamentos diretos com o proprietário do dispositivo e tem uma comunicação clara sobre o item. As ITOps são o processo de identificar gargalos e ineficiências e criar canais e práticas que levem o trabalho certo às pessoas certas no momento certo.
Aumentar a confiabilidade
Na cultura atual de “sempre conectado”, clientes e funcionários esperam que todos os sistemas estejam funcionando e sejam confiáveis o tempo todo. As empresas agora documentam o “tempo de atividade”, com a maioria das empresas de software oferecendo 99,90% de tempo de atividade no ano. Para alguns, isso ainda não é bom o bastante. Para subir esses últimos pontos percentuais, as equipes de ITOps se concentram na resposta rápida e na resolução de itens. A primeira etapa é ensinar aos clientes e colegas de equipe internos como relatar itens de TI com eficiência. Isso é feito, sobretudo, por meio de centrais de atendimento criadas com caminhos de escalonamento e comunicação automatizada. Os clientes desfrutam de tempos de resposta rápidos quando as equipes de TI recebem avisos antecipados, graças aos canais e ferramentas otimizados para uma resposta rápida. Os clientes da Atlassian que investem em ITOps têm taxas de tempo de atividade de 99,95% ou mais.
Aumente a produtividade
As ITOps aumentam a produtividade nas equipes de TI e em toda a empresa. A TI afeta quase todos os aspectos de uma empresa e, quando os sistemas são otimizados, elas empresas funcionam sem interrupções. A melhor maneira de obter esse benefício é começar com a produtividade das equipes de TI. Os investimentos em ITOps começam com o uso de uma ferramenta de gerenciamento de serviços, como o Jira Service Management. Essas ferramentas entregam os dados de que você precisa para resolver itens com mais rapidez e menos dores de cabeça. Imagine uma equipe de TI enfrentando uma interrupção que afeta 100 funcionários por 10 minutos. São 1.000 minutos de produtividade perdidos! Se essa equipe de TI conseguir reduzir o tempo de resolução pela metade, vão devolver 500 minutos de produtividade. São oito horas completas de tempo produtivo.
Funções e responsabilidades das operações de TI
Gerenciar recursos
Um gerente de TI decide a alocação de recursos para uma organização de TI. A maioria dos gerentes de TI se concentra no orçamento e no gerenciamento de pessoal para manter tudo funcionando sem problemas. Os orçamentos de TI, em geral, são gastos em ferramentas de software e hardware. O gerenciamento de pessoal de TI segue duas tendências do setor em geral. A primeira é treinar todos os profissionais de TI para serem generalistas capazes de lidar com qualquer solicitação que aparecer. A segunda é montar uma equipe de especialistas em que cada membro se concentre em um serviço específico que a equipe oferece à organização. Em ambos os casos, o gerente de TI se beneficia de uma compreensão clara de como os recursos são usados e para quais benefícios. Os gerentes de TI, em geral, usam dados da central de atendimento e estatísticas de tempo de atividade para gerenciar com eficiência os recursos de TI.
Gerenciamento de incidente
Um incidente ocorre quando o software, o hardware ou as redes falham. Os incidentes são momentos estressantes e de alta intensidade, em especial, quando as equipes não têm protocolos de gerenciamento de incidentes. Os fluxos de trabalho das ITOps podem transformar incidentes de momentos caóticos e práticos em ações gerenciadas com resultados repetíveis. A otimização do gerenciamento de incidentes começa com a criação de uma cultura de post-mortems e retrospectivas de incidentes anteriores. As equipes aprendem as lições e sintetizam fluxos de trabalho passo a passo que a equipe concorda em seguir na próxima vez. Em seguida, as equipes adicionam o fluxo de trabalho de gerenciamento de incidentes à ferramenta de gerenciamento de serviços para gerenciar com eficácia todos os incidentes futuros.
Gerenciamento de segurança
Em um mundo no qual os profissionais de TI têm processos bem documentados, recursos disponíveis e ferramentas eficientes, o foco na segurança pode trazer bons resultados. As melhores equipes criam rotas de escalonamento, analisam causas-raiz com rapidez e registram soluções alternativas para minimizar o impacto de uma violação de segurança. As equipes de TI se concentram na segurança dos sistemas internos e colaboram na segurança externa do produto, como a proteção dos dados do cliente. Ao colaborar, é essencial que as equipes de TI tenham uma comunicação clara com as equipes de desenvolvimento e produto. Essa colaboração é chamada de DevOps.
Suporte da central de atendimento
As equipes de TI oferecem um conjunto de serviços para a empresa e administram esses serviços por meio de uma central de atendimento. Os clientes se autoatendem na central de atendimento criando um ticket a partir de um dos serviços oferecidos e inserindo os detalhes necessários. Equipes avançadas definem expectativas de serviço com acordos de nível de serviço (SLA) e comunicação clara das próximas etapas. O suporte da central de atendimento é mais do que apenas uma forma de gerenciar solicitações de serviço. O que você oferece na central de atendimento, conhecido como catálogo de serviços, tem implicações importantes na estrutura da equipe de TI e no gerenciamento de recursos.
Campos populares em operações de TI
As equipes de ITOps estão procurando especialistas para executar os serviços que oferecem. Abordar uma equipe de ITOps com experiência em alguns campos importantes vai ajudar você a ter sucesso desde o primeiro dia.
- Gerenciamento de sistemas – O gerenciamento de sistemas é a administração dos sistemas de TI em uma rede corporativa ou data center.
- Gerenciamento de rede – O gerenciamento de rede é especializado em aplicativos, ferramentas e processos usados para provisionar, operar, manter, administrar e proteger a infraestrutura de rede.
- Gerenciamento de banco de dados – O gerenciamento de banco de dados é a manipulação e o controle de dados, que oferece acesso seguro e eficiente aos dados conforme a necessidade da empresa.
- Computação em nuvem – Ser um facilitador da computação em nuvem ajuda as empresas a migrar de soluções locais para soluções em nuvem.
- Gerenciamento do data center – Por outro lado, as equipes de TI ajudam com os requisitos diários da operação de um data center.
Processos de ITOps
As equipes de ITOps lidam com uma ampla variedade de serviços, do gerenciamento de incidentes ao gerenciamento de identidades. Embora os serviços sejam diferentes na entrega, há processos subjacentes compartilhados por quase todas as equipes de ITOps. As equipes em geral começam com tickets criados em uma ferramenta de gerenciamento de serviços. Depois de passarem por triagem, os tickets são enviados aos colegas de equipe, que começam a trabalhar na solução do item. Muitas centrais de atendimento usam um quadro no estilo Kanban com fluxos de trabalho que monitoram o progresso até a conclusão. As equipes vão analisar as soluções e lançar o trabalho quando ele for aprovado. Focar em reduzir o tempo de resolução e, ao mesmo tempo, manter um alto nível de satisfação do cliente é uma maneira eficiente de inserir os próprios processos.
Tendências que influenciam a área
Os mundos da agilidade e das ITOps começaram a colidir mais do que nunca. As equipes de ITOps usam metodologias ágeis e praticam princípios ágeis no dia a dia. As equipes de TI em geral colaboram com as equipes de desenvolvimento, e esse entendimento ajuda a eliminar silos e preencher a lacuna entre as duas funções. A IA também entrou no chat. AIOps é o emprego de um agente virtual com inteligência artificial que pode fazer a triagem automática de tickets e conversar com os clientes, graças ao processamento de linguagem natural. O Jira Service Management está lançando um agente virtual para ajudar a equipe a se concentrar em trabalhos de maior valor.
ITOps x gerenciamento de aplicativos, infraestrutura de TI, ITOM e DevOps
É bom a gente esclarecer alguns termos e explicar se eles fazem parte das ITOps ou se estão relacionados a elas. Se você leu até aqui, sabe que as ITOps são a prática de gerenciar e manter a infraestrutura de TI de uma empresa. Isso inclui monitoramento, solução de problemas e resolução de itens de TI que surjam.
- ITOps versus gerenciamento de aplicativos - O gerenciamento de aplicativos é a prática de gerenciar aplicativos de software e processos associados. O gerenciamento de aplicativos quase sempre faz parte do ITOps
- A infraestrutura de TI se refere a hardware, software e redes de comunicação usadas para armazenar e processar dados. O gerenciamento da infraestrutura de TI é um componente central do ITOps
- ITOM (Gerenciamento de operações de TI) é o termo usado no ITSM e cunhado no ITIL, a biblioteca de infraestrutura de TI. ITOps e ITOM são termos intercambiáveis.
- O DevOps é a colaboração entre as equipes de desenvolvimento de software e ITOps para automatizar, monitorar e solucionar problemas de aplicativos de software. ITOps e DevOps andam de mãos dadas.
Como o Jira ajuda com o ITOps
O Jira Service Management foi desenvolvido em especial para ITOps. O Jira Service Management vai vir pronto para uso com uma central de atendimento, fluxos de trabalho, SLAs e relatórios projetados para ajudar as equipes a terem sucesso com o ITOps. O Jira Service Management tem um agente virtual para turbinar a estratégia de serviço.
O Jira Work Management é uma ferramenta mais flexível projetada para ajudar as equipes da empresa a colaborar, alinhar e entregar o trabalho, tudo em um só lugar. Se você for implementar ITOps sem uma central de atendimento, o Jira Work Management vai oferecer suporte aos fluxos de trabalho, à comunicação e à automação necessários para oferecer serviços de TI.
The Total Economic Impact™ Of Atlassian For ITSM
The Total Economic Impact™ of Atlassian Jira Service Management. The report includes cost savings and business benefits enabled by Jira Service Management.
Leia o artigoAtlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
ITIL 4 is here—and it’s more agile than ever. Learn tips to bring agility and collaboration into ITSM with Atlassian.
Leia o artigo