Opsgenie Service Level Agreement en System Support Plan
Laatst bijgewerkt: 1 oktober 2018
Dit Opsgenie Service Level Agreement en System Support Plan ('SLA') wordt uitgegeven en is onderworpen aan de voorwaarden van de Servicevoorwaarden van Opsgenie (de 'Overeenkomst'). Tenzij hierin anders is bepaald, hebben termen met een hoofdletter de betekenis die is gespecificeerd in de Overeenkomst. Opsgenie behoudt zich het recht voor om de voorwaarden van deze SLA van tijd tot tijd te wijzigen.
Termen met een hoofdletter die niet zijn gedefinieerd in deze SLA- en ondersteuningsrichtlijnen hebben de betekenis die in de Overeenkomst wordt vermeld.
Service Level Agreement
1. Definities
"Maandelijks uptimepercentage": het totale aantal minuten in een kalendermaand min het totale aantal minuten van onbeschikbaarheid in die kalendermaand, vermenigvuldigd met 100, en vervolgens gedeeld door het totale aantal minuten in die kalendermaand.
"Niet beschikbaar" of "Onbeschikbaarheid" betekent dat Opsgenie geen inkomende waarschuwingen kon verwerken en geen meldingen kon verzenden binnen vijf (5) minuten na ontvangst van de waarschuwingen, volgens het beleid en de meldingsregels die door jou zijn gedefinieerd binnen de Opsgenie-service. De Opsgenie SLA-uitsluitingen (hieronder gedefinieerd) vormen geen Onbeschikbaarheid voor doeleinden van deze SLA.
"Serviceverplichting" betekent het Maandelijkse uptimepercentage waaraan Opsgenie een service verbindt.
"Servicekorting" betekent een monetaire korting, berekend zoals hieronder uiteengezet, die Opsgenie aan je kan terugbetalen. Servicekortingen worden berekend als een percentage van een twaalfde (1/12) van de totale kosten die je als abonnementskosten op jaarbasis hebt betaald.
2. Serviceverplichting
Opsgenie zal beschikbaar zijn met een Serviceverplichting van ten minste 99,9%, tijdens elke kalendermaand van service. In het geval dat Opsgenie niet voldoet aan de Serviceverplichting, kom je in aanmerking voor de ontvangst van een Servicekorting zoals hieronder beschreven.
3.Opsgenie SLA-uitsluitingen
De Serviceverplichting is niet van toepassing op enige onbeschikbaarheid van Opsgenie die: (i) wordt veroorzaakt door factoren buiten de redelijke controle van Opsgenie, inclusief enige overmachtsgebeurtenis; (ii) het gevolg is van je handelingen of omissies, apparatuur, software of andere technologie en/of apparatuur, software of andere externe technologie die als zodanig niet is toegestaan door de Overeenkomst en/of de voorwaarden van Opsgenie; (iii) voortvloeit uit opschorting van je recht om Opsgenie te gebruiken in overeenstemming met de Overeenkomst en/of de voorwaarden van Opsgenie, en (iv) routinematig gepland onderhoud; (gezamenlijk de "Opsgenie SLA-uitsluitingen").
4. Meting
Opsgenie maakt gebruik van een eigen systeem dat bestaat uit zowel interne als externe bewakingsdiensten om het maandelijkse uptimepercentage te meten. Je stemt ermee in dat dit systeem de enige basis is voor het oplossen van geschillen die zich kunnen voordoen met betrekking tot deze SLA.
| Maandelijks uptimepercentage | Percentage voor servicekorting |
|---|---|
| Minder dan 99,9% maar gelijk aan of groter dan 99,0% | 5% |
| Minder dan 99% maar gelijk aan of groter dan 97,0% | 10% |
| Minder dan 97,0% | 20% |
Servicekortingen worden alleen verstrekt tegen toekomstige betalingen door jou voor Opsgenie. Als de Onbeschikbaarheid plaatsvindt tijdens de laatste maand van de op dat moment geldende abonnementsperiode en beide partijen ervoor hebben gekozen om niet te verlengen, kunnen we de Servicekorting aan de creditcard overdragen die je hebt gebruikt om te betalen voor de factureringscyclus waarin de Onbeschikbaarheid plaatsvond. Behalve zoals aangegeven in het voorgaande, heb je met Servicekortingen geen recht op terugbetaling of andere betaling van ons. Een Servicekorting wordt alleen uitgegeven als het kortingsbedrag voor de toepasselijke kalendermaand groter is dan één dollar ($1 USD). Servicekortingen mogen niet worden overgedragen of toegepast op andere accounts met Opsgenie. Je enige en exclusieve oplossing voor Onbeschikbaarheid is de Servicekorting (indien in aanmerking komend) in overeenstemming met de voorwaarden van deze SLA.
5. Supportabonnementen
We zullen commercieel redelijke inspanningen leveren om je de volgende telefonische support, support via e-mail en chatgebaseerde support te bieden volgens je gekochte abonnement.
| Abonnement | Telefonische support | Support via e-mail | Chat-gebaseerde support | Community | Openingstijden support |
|---|---|---|---|---|---|
| Free |  | M/V: 9.00 tot 17.00 uur (lokale support) | |||
| Basis | | | | M/V: 9.00 tot 17.00 uur (lokale support) | |
| Standard | | | | M/V: 2.00 tot 17.00 uur (lokale support) | |
| Enterprise | | | | | 24 x 7 x 365 |
6. Inzet voor responstijd support
We zullen commercieel redelijke inspanningen leveren om te reageren op je aanvragen met betrekking tot fouten met Opsgenie die tussen 9.00 en 17.00 uur (plaatselijke tijd) worden ingediend binnen de volgende termijnen, na bevestigde ontvangst door ons van een support-aanvraag, en we zullen commercieel redelijke inspanningen leveren om een oplossing te bieden evenredig aan het ernstniveau van de fout.
Ernstigheidsniveaus | Criteria | Responstijd |
|---|---|---|
| Ernst 1 (kritieke bedrijfsimpact) | Aanzienlijke gevolgen voor je gebruik van Opsgenie en zonder workaround | 20 minuten |
| Ernst 2 (aanzienlijke bedrijfsimpact) | Aanzienlijke gevolgen voor je gebruik van Opsgenie, maar er is mogelijk een workaround | 3 uur |
| Ernst 3 (gemiddelde bedrijfsimpact) | Gevolgen voor het gebruik van Opsgenie, maar er is mogelijk een workaround | 12 uur |
| Ernst 4 (minimale impact) | Lage impact/overlast die geen invloed heeft op je gebruik van Opsgenie | 24 uur |
7. Kortingaanvraag en betalingsprocedures
Om een Servicekorting te ontvangen, moet je een claim indienen door een case te openen in het supportcentrum van Opsgenie. Het verzoek om Servicekorting moet worden gebruikt tegen het einde van de tweede factureringscyclus waarna het incident zich heeft voorgedaan en moet de datums en tijden van elk geclaimd incident met Onbeschikbaarheid bevatten.
Als het maandelijkse uptimepercentage van een dergelijk verzoek door ons wordt bevestigd en lager is dan de Serviceverplichting, zullen we de Servicekorting aan jou overdragen binnen één factureringscyclus volgend op de maand waarin de Onbeschikbaarheid is bevestigd. Als je het verzoek en andere redelijkerwijs gevraagde informatie niet indient, dan heb je geen recht meer op ontvangst van de Servicekorting.