Jira Service Management에서 엔터프라이즈 서비스 관리의 작동 방식
개요
ESM(엔터프라이즈 서비스 관리)은 조직 전체의 ITSM(IT 서비스 관리) 프로세스 및 도구를 모든 팀으로 확장합니다. 조직 사일로를 제거하면서 내부 팀과 고객 모두를 위한 운영 모범 사례를 정의합니다. ESM을 채택하는 일반적인 기술 분야 이외 팀에는 HR, 시설, 법무, 마케팅 및 고객 서비스 팀이 포함됩니다.
서비스 관리에 대한 Atlassian의 접근 방식에서는 모든 팀이 비즈니스 변화에 신속하게 대응하고 우수한 고객 및 직원 경험을 제공하도록, 더 나은 공동 작업을 위해 개발, IT 운영 및 비즈니스 팀을 통합된 플랫폼에 배치합니다.
Jira Service Management는 HR, 재무, 법무, 마케팅 및 시설 팀과 같은 기술 분야 이외의 팀에서 빠르게 확장하고 쉽게 유지 관리할 수 있는 직관적이고 비용 효율적인 서비스 관리 솔루션을 제공합니다. 팀은 코드가 필요하지 않은 설정 및 구성을 통해 새로운 서비스, 고객 포털 및 관련 요청 양식, 워크플로 규칙 및 보고서를 거의 즉시 시작할 수 있습니다. Jira Service Management 고객은 각 팀을 위한 전용 모듈을 구매하는 대신 다양한 비즈니스 문제를 해결하기에 충분할 정도로 뛰어난 유연성을 갖춘 조정 가능한 단일 솔루션을 이용할 수 있습니다.
이외에도 Atlassian 플랫폼 전반에서의 통합은 계획, 공동 작업, 작업 및 제품 개발(Jira Software 및 Trello)에서 지속적 배포(Bitbucket), 지식 관리(Confluence), 운영(Jira Service Management 및 Statuspage), 자산 추적 및 인벤토리 관리(Jira Service Management의 Insight)에 이르기까지, 포괄적인 디지털 파이프라인 전반에서 요청을 연결합니다.
Jira Service Management 사용은 회사 전체에 유기적으로 확산되는 경향이 있습니다. 대부분의 경우 서비스 관리에 Jira Service Management를 처음으로 활용하는 것은 IT 팀입니다. 비즈니스 팀은 최종 사용자로서 서비스 데스크와 상호 작용하면서 그 가치를 빠르게 이해하고 자신의 팀에 서비스 데스크에 요청하기 시작합니다. 결국 Jira Service Management는 다른 부서 및 이벤트 계획부터 조달, 보안에 이르는 사용 사례로 더욱 확장합니다.
Jira Service Management에서 활용할 수 있는 엔터프라이즈 서비스 관리 추천 기능
서비스 요청 관리
직원이 신속하게 도움을 받고 팀에서 들어오는 작업을 간소화하도록 단순하고 사용자 지정 가능한 포털을 만드세요. 이제 모든 팀이 서비스 데스크를 쉽게 시작할 수 있습니다.
지식 관리
직원이 셀프 서비스 포털을 사용하여 일반적인 질문에 대한 답을 찾도록 지원하세요. 관련 자료를 보여주어 요청을 편향하는 기술 자료를 활용하세요.
사용자 지정 가능한 양식 작성기
코드 없는 낮은 코드 양식 작성기를 활용하고 직원과 관련된 필드만 표시하는 동적 양식을 제공하세요. 300개 이상의 사전 구축된 양식 템플릿을 사용하여 요청에 관해 필요한 모든 정보를 신속하게 수집하고 확인하세요.
위임된 관리 권한
프로젝트 소유자에게 관리 권한을 위임하여 서비스 관리를 대중화하세요. 가시성과 제어 권한을 유지하면서 자율성을 높이세요.
대화형 티켓팅
사용자는 Jira Service Management와 Slack 또는 Microsoft Teams(제공 예정)에서의 대화 사이에 양방향 동기화를 설정할 수 있습니다. 직원은 지원을 받기 위해 채팅 도구에서 나갈 필요가 없으며, 에이전트는 필요한 모든 정보를 Jira Service Management에서 바로 얻을 수 있습니다.
자산 및 구성 관리
팀은 유연하고 개방적인 데이터 구조를 통해 서버부터 차량, 물고기, 보험, 피아노에 이르기까지 업무에 중요한 모든 자산 및 리소스를 관리할 수 있습니다.
자세한 내용은 엔터프라이즈 서비스 관리 페이지를 참조하세요.
엔터프라이즈 서비스 관리를 시작하는 방법
특별히 제작된 템플릿을 통해 빠르게 시작
모든 팀은 HR, 법무, 시설 및 일반 고객 서비스의 비즈니스 팀을 위해 특별히 구축된 Jira Service Management의 템플릿과 워크플로를 활용할 수 있습니다. 이처럼 즉시 사용 가능한 기능을 통해 비즈니스 팀은 최소한의 IT 참여로 자체 서비스 프로젝트를 만들고 업데이트 및 유지 관리할 수 있는 자율성을 가질 수 있습니다.
예를 들어 HR 및 시설 팀에서는 Jira Service Management를 사용하여 직원 온보딩 및 유지 관리 요청 처리와 같은 작업을 더 효율적으로 관리하고, 법무 팀에서는 서명을 직접 받는 대신 자동화된 디지털 워크플로를 통해 공동 작업할 수 있습니다.
프로젝트 템플릿을 사용하여 프로젝트를 만들려면 다음을 수행하세요.
- 프로젝트 > 프로젝트 만들기를 선택합니다.
- 서비스 관리 템플릿을 선택하고 템플릿 사용을 선택합니다.
- 프로젝트 이름을 지정하세요.
- 프로젝트 키를 만들거나 생성된 키를 사용합니다.
- 설정을 기존 프로젝트와 공유할지 여부를 선택합니다. 공유하는 경우 기존 프로젝트의 이름을 지정합니다.
- 프로젝트 만들기를 선택합니다.
양식을 활용하여 뛰어난 서비스 경험 만들기
Jira Service Management의 사용자 지정 가능한 양식 작성기를 통해 팀은 탁월한 서비스 경험을 훨씬 더 빠르게 제공할 수 있습니다. 동적인 계단식 양식은 직원과 고객에게 관련 필드만 표시합니다. 고급 양식 유효성 검사 기능을 통해, 팀은 요청에 대해 필요한 모든 정보가 해결을 위해 알맞은 팀에 자동으로 빠르게 이동하기 전에 정보를 신속하게 수집하고 유효성 검사할 수 있습니다. 또한 코드가 필요하지 않거나 코드가 적게 필요한 편집기, 24개 언어 지원, 고객 모범 사례를 요약하는 300개 이상의 미리 만든 양식 템플릿을 통해 모든 팀에서 우수한 서비스 경험을 빠르게 제공할 수 있습니다.
템플릿을 사용하여 양식을 작성하는 단계
- 왼쪽 탐색 메뉴에서 프로젝트 설정 또는 서비스 프로젝트 설정 > 양식을 선택합니다.
- 양식 만들기를 선택합니다.
- 자동으로 생성된 양식 이름을 원하는 양식 이름으로 바꿉니다.
- 템플릿을 선택합니다.
- 사용하려는 템플릿을 찾아 선택합니다. 템플릿의 미리 보기가 열립니다.
- 템플릿 삽입을 선택합니다.
- 템플릿을 있는 그대로 사용하거나 원하는 요소를 추가 또는 제거하여 템플릿을 변경할 수 있습니다.
- 양식이 어떻게 보이는지 확인하려면 미리 보기를 선택합니다.
- 양식 작성을 마쳤으면 변경 사항 저장을 선택합니다.
- 양식 페이지로 돌아가려면 양식으로 돌아가기를 선택합니다.
양식을 한 단계 업그레이드하려면 Jira Service Management의 더 나은 양식 디자인 가이드를 확인하세요.
엔터프라이즈 서비스 관리 모범 사례 및 팁
도움을 구하고 요청할 단일 장소 만들기
엔터프라이즈 서비스 관리를 통해 비즈니스가 사용 가능한 모든 서비스를 카탈로그로 표시하는 하나의 통합된 포털을 확보할 수 있습니다. 직원이 새 노트북을 주문하거나, HR에 신규 직원에 대해 알리거나, 재무 팀에 명세서를 요청해야 하는 경우 등 모든 것이 한곳에 표시됩니다. 각 팀은 자체 서비스 프로젝트와 서비스 제공 속도를 높이기 위해 서비스 프로젝트를 뒷받침하는 워크플로를 가지게 됩니다.
또한 내부 고객의 경우 고객 포털이 첫인상에서 중요합니다. 고객 포털은 직원이 문제를 해결하고, 요청을 제출하고, 제공되는 서비스 목록을 확인하는 곳입니다. Jira Service Management에서 여러 옵션 중에서 배너, 로고 및 색상 조합으로 포털의 디자인을 사용자 지정하여 브랜드와 일치시키세요
각 비즈니스 팀을 위한 기술 자료 FAQ 문서를 만들어 서비스 제공 개선
Confluence에서 FAQ(자주 묻는 질문)를 모으고 기술 자료를 구축하는 것은 많은 팀이 빠르게 달성할 수 있는 성과입니다. 예를 들어 일반적인 HR 요청을 처리하고 상세하게 설명하기 위해 HR FAQ를 만들어 직원 온보딩과 같은 작업을 빠르고 효율적으로 완료할 수 있습니다. 잘 설계된 기술 자료를 통해 고객 또는 직원이 팀의 설명서를 바탕으로 가장 일반적인 문제와 질문을 직접 처리하고 일부 수신 요청을 방지할 수 있습니다.
효과적인 대화형 티켓팅을 위해 채팅 서비스를 Jira Service Management와 통합
많은 비즈니스 팀은 Slack 또는 Microsoft Teams와 같은 앱을 통해 가장 중요한 비즈니스 운영 및 커뮤니케이션을 수행하는 데 익숙해졌습니다.
많은 비즈니스 크리티컬 커뮤니케이션이 메시징 앱을 통해 이루어지면 채널과 DM에 요청이 넘쳐나면서 요청을 계속 추적하고 문제를 해결하기 까다롭다는 것이 단점입니다.
이 어려운 점을 고려할 때, Jira Service Management 고객은 대화형 티켓팅의 놀라운 가치가 기존 서비스 데스크 사용자를 넘어서까지 확장되는 것을 보았습니다. 대화형 티켓팅은 IT 팀이 메시지를 통해 티켓을 캡처하고 추적하는 방법으로 시작했지만, 인사 운영 및 법무 팀에서 영업 운영 및 재무 팀에 이르기까지 전체 비즈니스 부서의 중요한 운영 솔루션이 되었습니다. 운영 전문가는 지원 포털과 일상적 도구 간에 컨텍스트를 전환하는 대신, Jira Service Management의 가벼운 티켓팅 솔루션을 통해 팀이 이미 작업하고 있는 도구에서 팀을 만나고 복잡한 받은 편지함에서 벗어나게 했습니다.
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