Servicebeheer voor klantenserviceteams

Kom snel op gang met het sjabloon voor klantenservicebeheer

Allereerst moet je je eerste klantenserviceproject aanmaken. Je kunt dit natuurlijk doen door een aangepast project aan te maken, maar we raden je aan om het sjabloon voor klantenservicebeheer te gebruiken, wat kant-en-klare aanvraagtypen en workflows voor gebruikelijke externe klantenserviceprocessen bevat, zoals bugrapporten en functie-aanvragen.

Een project aanmaken met behulp van het sjabloon voor klantenservicebeheer:

1. Selecteer Projecten in de bovenste menubalk > Project aanmaken.
2. Selecteer het projectsjabloon voor klantenservicebeheer > sjabloon gebruiken.
3. Geef je project een naam. Er wordt automatisch een projectcode gegenereerd op basis van de projectnaam. Ook kun je een eigen projectcode aanmaken als je dat wilt. We raden je aan om een beschrijvend voorvoegsel te kiezen voor de issuesleutels van je project waar je taken uit dit project aan kunt herkennen (bijv. 'CS').
4. Kies of je instellingen wilt delen met een bestaand serviceproject. Zo ja, klik dan op het vakje en selecteer de naam van het bestaande project in het vervolgkeuzemenu.
5. Kies Project aanmaken.

Om toegang te krijgen tot je standaardaanvraagtypen of je eigen aanvraagtypen aan te maken:

1. Selecteer in je klantenservicebeheer-project Projectinstellingen in het linkermenu.
2. Aanvraagtypen selecteren.
3. Selecteer een bestaand aanvraagtype om te bewerken of maak een nieuw aanvraagtype aan door Aanvraagtype aanmaken te selecteren.

Velden aan je aanvraagtypen toevoegen

Wanneer je velden toevoegt aan je aanvraagtypen, verschijnen ze op het aanvraagformulier van het portaal. Velden kunnen verplicht of optioneel zijn voor klanten. Je kunt ook velden met issueweergaven toevoegen, die alleen door je agent bekeken kunnen worden.

Je kunt de vooraf geconfigureerde wachtrijen in je serviceproject gebruiken of je eigen aangepast wachtrijen aanmaken om aanvragen te organiseren op een manier die zinvol is voor jouw team. Je team kan bijvoorbeeld wachtrijen aanmaken voor aanvragen van een bepaalde klanten of bepaald accountsniveau, of voor issues die in strijd zijn met de SLA's. De mogelijkheden met wachtrijen zijn eindeloos, dus je kunt gemakkelijk een opstelling vinden die het beste werkt voor je team.

Om toegang te krijgen tot je formulieren in Jira Service Management:

1. Selecteer in je klantenservicebeheer-project Projectinstellingen in het linkermenu.
2. Selecteer Formulieren.
3. Maak een nieuw formulier aan door Formulier aanmaken te selecteren.

De kanalen van je klantenservice-aanvragen instellen

Klant- en organisatiegegevens importeren

Importeer snel en eenvoudig klant- en organisatiegegevens vanuit elke plek, via CSV-bestanden of API's. Zo kun je deze gegevens gebruiken om betere klantenservice te bieden, zonder van tool te hoeven wisselen. Je kunt eerst gegevens uit een CSV-bestand in bulk importeren en later een doorlopende synchronisatie instellen vanuit je CRM-tool naar keuze met behulp van API's.

Gegevens importeren via CSV

1. Ga naar de pagina's met de lijst van klanten of organisaties in de projectnavigatie aan de linkerkant
2. Selecteer 'Gegevens importeren' in de rechterbovenhoek.
3. Je moet de CSV-indelingen gebruiken die hier worden beschreven.
4. Als je in bulk nieuwe klanten moet aanmaken, kun je hier de documentatie daarover lezen.

Maak je wachtrijen aan en optimaliseer deze

Gegevens importeren via API

Lees hier meer over onze beschikbare API's voor klantenservicebeheer. Je kunt deze API's gebruiken om gegevens bij te werken in Jira Service Management of om gegevens van Jira Service Management te synchroniseren met je CRM of een ander systeem.

Je kunt hier API's vinden voor het beheer en de aanmaak van klanten en organisaties binnen Jira Service Management.

Je eigen profielen maken door de gegevens opnieuw te ordenen

Orden je gegevensvelden opnieuw in klanten- en organisatieprofielen, zodat je gegevens kunt indelen op de manier die voor jou het beste werkt. Ga gewoon naar de profielpagina van een klant of organisatie, selecteer 'Gegevens beheren' in het menu rechtsboven en sleep alles naar de juiste volgorde.

Maak je wachtrijen aan en optimaliseer deze

Je wachtrij brengt aanvragen van al je binnenkomst-kanalen samen om je te helpen bij het volgen, rangschikken en toewijzen van binnenkomende klantenservice-aanvragen en zodat je uitgebreide informatie kunt bekijken over een issue, zoals samenvattingen, statussen en klantnamen.

Issues binnen een wachtrij worden normaal gesproken gesorteerd op basis van een Service Level Agreement (hierover volgt hieronder meer informatie) of een doel voor de service-interacties van je team. Een klok bij de issue geeft de tijd aan totdat je team het volgende doel gehaald moet hebben.

Een nieuwe wachtrij aanmaken:

1. Ga vanuit je serviceproject naar Wachtrijen.
2. Selecteer Wachtrijen beheren in de navigatiebalk.
3. Selecteer Nieuwe wachtrij aanmaken en voer een naam in.
4. Selecteer in het gedeelte Filteren op de vereiste issue, de status, de oplossing en het label in de vervolgkeuzemenu's. Je kunt ook Geavanceerd selecteren om een JQL-instructie in te voeren.
5. Selecteer indien nodig criteria in het vervolgkeuzemenu Meer.
6. Selecteer indien nodig een volgorde in het vervolgkeuzemenu Sorteren op.
7. Werk kolommen bij in het gedeelte Kolommen door ze naar de gewenste locatie te slepen. Dit is de volgorde waarin de kolommen in je wachtrij verschijnen.
8. Selecteer Aanmaken.

Service Level Agreements (SLA's) instellen

Meet klanttevredenheid en verbeter hun service-ervaring met Service Level Agreements (SLA's). Houd deadlines bij op basis van verstreken tijd of aanvraagcategorie en gebruik geautomatiseerde meldingen en waarschuwingen om schendingen te voorkomen.

Projectbeheerders kunnen SLA-doelen maken die aangeven welke soorten aanvragen je wilt volgen en de tijd die nodig is om ze op te lossen. Van daaruit kun je de voorwaarden en kalenders definiëren die van invloed zijn wanneer SLA-metingen starten, pauzeren of stoppen (bijvoorbeeld, stoppen wanneer je kantoor is gesloten tijdens een nationale feestdag). Zodra je SLA's voor een project hebt ingesteld, kunnen agents hun SLA's zien en plannen welke taken als eerste opgelost moeten worden en in welk tijdsbestek.

Een SLA toevoegen of bewerken:

1. Selecteer in je klantenservicebeheer-project Projectinstellingen in het linkermenu.
2. Selecteer SLA's.

Voeg je klantenserviceteam toe aan je project

Zodra je project klaar voor gebruik is, is het tijd om de rest van je team toe te voegen. Je kunt beginnen met het uitnodigen van teamleden door ze als agent toe te voegen aan je serviceproject.

Teamleden toevoegen:

1. Selecteer in het zijbalkmenu van je serviceproject Team uitnodigen.
2. Voer de e-mail(s) van de gebruikers die je als agent wilt toevoegen in.
3. Selecteer Uitnodigen.
4. Je agent wordt toegevoegd aan de rol van het Serviceprojectteam en ontvangt een e-mail met een link naar het serviceproject.

De lus tussen klantenservice, ontwikkeling en producten sluiten

Koppel klantenservice aan je ontwikkelingsteam

Sommige aanvragen kunnen volledig worden afgesloten door eerstelijns supportteams. Andere aanvragen vereisen escalatie naar vakdeskundigen, zoals softwareontwikkelaars, om deze op te kunnen lossen. Om ontwikkelaars in staat te stellen aan de escalaties te werken, moeten projectbeheerders ze ook als medewerkers aan hun serviceproject toevoegen, individueel of als groep.

Koppel klantenservice aan je ontwikkelingsteam

Om een teamgenoot te zijn, moeten ontwikkelaars worden toegevoegd aan de rol van het servicedeskteam in je serviceproject. Zodra ze zijn toegevoegd, kunnen ze eenvoudig escalaties naar ontwikkelaars bekijken, opmerkingen achterlaten en eraan werken met behulp van de speciale weergave.

Ondersteuningsaanvragen doorsturen naar ontwikkelingsteams

Om een naadloze samenwerking tussen ontwikkelaars en klantenservicemedewerkers mogelijk te maken, kunnen projectbeheerders de escalatie van ontwikkelaars voor hun projecten mogelijk maken. Hier kunnen ontwikkelaars de klantenservicemedewerkers bekijken, opmerkingen achterlaten en met hen samenwerken aan geëscaleerde issues waarvoor input van vakdeskundigen nodig is. In nieuwe projecten worden escalaties naar ontwikkelaars standaard geconfigureerd met speciale nieuwe issue- en aanvraagtypen. Telkens wanneer een agent een escalatie-issue veroorzaakt, wordt deze in deze weergave weergegeven.

Koppel klantenservice aan de productroadmap

Je kunt je externe support-aanvragen koppelen aan de productplanning in Jira Product Discovery, zodat je feedback van klanten en functie-aanvragen beter kunt opnemen in de productroadmap.

Als je een wachtrij hebt ingesteld in Jira Service Management, kun je, indien je productteam een Jira Product Discovery-project gebruikt, de stappen hieronder volgen om klantaanvragen als inzichten aan je productroadmap toe te voegen:

1. Installeer de Chrome-extensie.
2. Volg de stappen om inzichten toe te voegen.
3. Ga als je een inzicht hebt toegevoegd naar Jira Product Discovery > open het idee waaraan je de aanvraag hebt toegevoegd en klik op Inzichten.

Daarnaast kun je een idee aanmaken dat is gekoppeld aan Jira Product Discovery in de Jira Service Management-issue. Je hoeft alleen maar een gekoppeld issue aan te maken en het Jira Product Discovery-project te kiezen.

Koppel je zelfservice-kennisdatabase

Met de kant-en-klare kennisdatabase van Jira Service Management kunnen je serviceteams eenvoudig kennis beheren en delen, zodat de juiste antwoorden altijd binnen handbereik van je klanten zijn. Deze flexibele tool maakt gebruik van de kracht van Confluence, waardoor je team artikelen rechtstreeks vanuit je Jira Service Management-project kan aanmaken en samenstellen, zodat je klanten alle informatie biedt die zij nodig hebben!

Je kunt je kennisdatabase rechtstreeks vanuit Jira Service Management opstellen. Daarnaast kun je bestaande veelgestelde vragen en documenten waar je al over beschikt integreren in Confluence.

Hoe je je kennisdatabase gebruikt en opzet

1. Selecteer in je klantenservicebeheer-project Projectinstellingen in het linkermenu.
2. Selecteer Kennisdatabase.