Accord de niveau de service (SLA) et offre de support système
Dernière mise à jour : 1er octobre 2018
Le présent accord de niveau de service (SLA) et l'offre de support système d'Opsgenie sont émis en tant que partie des Conditions d'utilisation d'Opsgenie (l'« Accord ») et sont soumis aux dispositions de ces mêmes Conditions d'utilisation. Sauf indication contraire dans les présentes, les termes en majuscules auront le sens qui leur est donné dans l'Accord. Opsgenie se réserve le droit de modifier les dispositions du présent SLA de temps à autre.
Les termes en majuscules non définis dans le présent SLA et dans les recommandations de support auront le sens qui leur est donné dans l'Accord.
Accord de niveau de service (SLA)
1. Définitions
« Pourcentage de disponibilité mensuelle » désigne le nombre total de minutes au cours d'un mois civil moins le nombre total de minutes d'indisponibilité au cours de ce mois civil, multiplié par 100, puis divisé par le nombre total de minutes au cours de ce mois civil.
« Indisponible » ou « Indisponibilité » signifie qu'Opsgenie n'a pas été en mesure de traiter les alertes entrantes ni d'envoyer des notifications dans les cinq (5) minutes suivant la réception des alertes, conformément aux politiques et aux règles de notification que vous avez définies au sein du service Opsgenie. Les exclusions au SLA d'Opsgenie (définies ci-dessous) ne constituent pas une Indisponibilité aux fins du présent SLA.
« Engagement de service » désigne le Pourcentage de disponibilité mensuelle auquel Opsgenie s'engage pour le service.
« Crédit de service » désigne un crédit monétaire, calculé comme indiqué ci-dessous, qu'Opsgenie peut vous rembourser. Les Crédits de service sont calculés en pourcentage d'un douzième (1/12) des frais totaux que vous payez en tant que frais d'abonnement sur une base annuelle.
2. Engagement de service
Opsgenie sera disponible avec un Engagement de service d'au moins 99,9 %, pendant n'importe quel mois civil de service. Dans le cas où Opsgenie ne respecte pas l'Engagement de service, vous serez éligible à un Crédit de service selon les modalités définies ci-dessous.
3. Exclusions au SLA d'OpsGenie
L'Engagement de service ne s'applique pas à une Indisponibilité d'Opsgenie : (i) causée par des facteurs indépendants de la volonté d'Opsgenie, notamment tout cas de force majeure ; (ii) résultant de vos actions ou omissions, équipements, logiciels ou autres technologies et/ou de tout équipement, logiciel ou autre technologie tiers non autorisé par l'Accord et/ou les Conditions générales d'Opsgenie ; (iii) découlant de la suspension de votre droit d'utiliser Opsgenie conformément à l'Accord et/ou aux Conditions générales d'Opsgenie, et (iv) en raison de la maintenance planifiée de routine ; (collectivement, les « Exclusions au SLA d'Opsgenie »).
4. Mesure
Opsgenie utilise un système propriétaire composé de services de surveillance internes et tiers pour mesurer le Pourcentage de disponibilité mensuelle. Vous acceptez que ce système constitue la seule base pour la résolution de tout litige pouvant survenir concernant le présent SLA.
| Pourcentage de disponibilité mensuelle | Pourcentage de crédit de service |
|---|---|
| Inférieur à 99,9 %, mais supérieur ou égal à 99,0 % | 5 % |
| Inférieur à 99 %, mais supérieur ou égal à 97,0 % | 10 % |
| Inférieur à 97,0 % | 20 % |
Les Crédits de service ne seront accordés que pour vos éventuels futurs paiements pour Opsgenie. Si l'Indisponibilité se produit au cours du dernier mois de la période d'abonnement alors en cours et que l'une des parties a choisi de ne pas renouveler, nous pouvons émettre le Crédit de service sur la carte de crédit que vous avez utilisée pour payer le cycle de facturation au cours duquel l'Indisponibilité s'est produite. Sauf indication contraire dans ce qui précède, les Crédits de service ne vous donneront droit à aucun remboursement ou autre paiement de notre part. Un Crédit de service ne sera émis que si le montant du crédit pour le mois civil applicable est supérieur à un dollar (1 USD). Les Crédits de service ne peuvent pas être transférés ni appliqués à d'autres comptes utilisant Opsgenie. Votre seul et unique recours en cas d'Indisponibilité est le Crédit de service (si éligible) conformément aux dispositions du présent SLA.
5. Offres de support
Nous déploierons des efforts commercialement raisonnables pour vous fournir le support téléphonique, par e-mail et par chat suivant selon l'offre d'abonnement que vous avez achetée.
| Offre d'abonnement | Support téléphonique | Support par e-mail | Support par chat | Communauté | Heures de support |
|---|---|---|---|---|---|
| Free |  | Lun. au ven., de 9 h à 17 h (support régional) | |||
| Essentials | | | | Lun. au ven., de 9 h à 17 h (support régional) | |
| Standard | | | | Lun. au ven., de 2 h à 17 h (support régional) | |
| Entreprise | | | | | 24 h/24, 7 j/7 et 365 jours par an |
6. Engagement en matière de délai de réponse du support
Nous déploierons des efforts commercialement raisonnables pour répondre aux demandes de votre part concernant des erreurs avec Opsgenie survenant entre 9 h et 17 h (heure locale) dans les délais suivants après que nous aurons confirmé la réception d'une demande de support en cas d'erreur, et nous déploierons des efforts commercialement raisonnables pour fournir une solution en fonction du niveau de gravité de l'erreur.
Niveau de gravité | Critères | Délai de réponse |
|---|---|---|
| Gravité 1 (impact métier critique) | Impact important sur votre utilisation d'Opsgenie, aucune solution de contournement n'existe | 20 minutes |
| Gravité 2 (impact métier important) | Impact important sur votre utilisation d'Opsgenie, mais une solution de contournement peut exister | 3 heures |
| Gravité 3 (impact métier modéré) | Impact sur votre utilisation d'Opsgenie, une solution de contournement peut exister | 12 heures |
| Gravité 4 (minimal impact) | Faible impact/nuisance qui n'affecte pas votre utilisation d'Opsgenie | 24 heures |
7. Demande de crédit et procédures de paiement
Pour recevoir un Crédit de service, vous devez envoyer une réclamation en ouvrant un dossier dans le centre de support Opsgenie. La demande de Crédit de service doit être utilisée avant la fin du deuxième cycle de facturation après lequel l'incident s'est produit, et doit inclure les dates et heures de chaque incident d'Indisponibilité déclaré.
Si nous vérifions le Pourcentage de disponibilité mensuelle d'une telle demande et qu'il est inférieur à l'Engagement de service, nous émettrons un Crédit de service à votre nom dans le cycle de facturation suivant le mois au cours duquel l'Indisponibilité est confirmée. Votre incapacité à fournir la demande et toute autre information raisonnablement requise vous rendra inéligible à un Crédit de service.