Template de análise pós-incidente de ITSM

Comece disponibilizando um resumo de alto nível da duração, das causas e dos efeitos do incidente. Inclua tickets relacionados ao incidente e liste todos os serviços que foram afetados. Depois de incluir todas as informações de plano de fundo relacionadas ao incidente, a equipe vai ter tudo o que precisa quando for hora de realizar a análise.

Use o template com a equipe de ITSM para analisar o incidente. Em vez de manter o foco nas responsabilidades pessoais dos membros da equipe durante o incidente, o template que a gente oferece foi criado para que o foco da análise do grupo recaia nas causas-raiz. Essa abordagem sem culpados incentiva a colaboração e troca de ideias sobre soluções entre as pessoas fazendo a análise. Enquanto a equipe de ITSM faz a análise, atualize o template com relatórios de dados e novas informações para facilitar a acessibilidade.

Ao longo da revisão, use o template para acompanhar novos projetos criados para evitar que o incidente aconteça outra vez. Na seção Tarefas de acompanhamento, liste itens levantados durante a análise retrospectiva. É possível editar o template para atribuir tarefas e registrar itens de ação.