サービスの”当たり前”を、壊す時が来た – AI時代のサービス管理とオペレーションの未来が、いま始まる。

本記事はこちらのBlog記事の翻訳です。内容に差異がある場合は原文を正とします。

繰り返しのチケット対応、終わらないキュー、散在するポータル——従来のサービスデスクの”遺産”に、そろそろお別れを告げましょう。これまでのサービスデスクは確かに私たちを支えてくれました。混沌に秩序をもたらし、業務を可視化し、大規模な運用を可能にしてくれました。そして、忍耐力も鍛えてくれました。本当に、たくさんの忍耐力を。

しかし、AI時代を迎えた今、従来のサービスデスクは限界を迎えています。ログを記録し、振り分け、レポートを出すことが精一杯だった時代に生まれた仕組みです。いまやコードのデプロイ、SaaSアプリ、デバイス、コラボレーションツールなど、あらゆる場所でリアルタイムに業務が行われています。サービスがキューに閉じ込められ、フォームの入力を待つだけの存在であってはなりません。

これまでのやり方に感謝しつつ、サービスの在り方そのものをゼロから再構築する時です。AI、データ、そしてチームワークを中核に据えて。なぜなら、この先に待っているのは、はるかに優れた体験だからです。

サービスの”当たり前”を、壊す時が来ました。

AI ネイティブなサービスの時代へ

過去5年間、Atlassianは65,000以上の組織のサービス管理モダナイゼーションを支援してきました。開発・運用・サポート・ビジネスの各チームがひとつのプラットフォームを共有することで、より速く動けることを実証してきました。そして今、その知見のすべてをAI時代に活かします。

私たちが目指すのは、”見えないサービス管理”の実現です。サポートやオペレーションが特定の部門や固定的なプロセスではなく、すべてのチーム、ツール、ワークフローを理解する、生きた業務システムとして機能する世界です。

この新しい時代では：

• コンテキストこそが差別化要因。 汎用的なAIはチケットしか見ません。一方、AIネイティブなサービスは、人、ツール、業務、そしてそれらの関係性を理解します——何が壊れているのか、誰が影響を受けているのか、どう修復すべきか、そして次にどう予防するかまで。

• サービスはプロアクティブに動く。 業務がキューに並ぶのを待つのではなく、適切な担当者、適切なAIエージェント、適切なチームへと、誰かが依頼する前に自律的にルーティングされます。

• 体験がすべて。 大切なのは「今週何件のチケットをクローズしたか」ではありません。従業員や顧客にとって最高の体験を提供できたかどうかです。

• チームワークが進化する。 サービスは常にチームプレーでした。そしてこれからのチームには、ますます高度で自律的なAIエージェントが人間のパートナーとして加わります。

しかし、この未来は、既存のレガシーツールにAIを後付けするだけでは実現しません。AIネイティブな業務のために設計されたプラットフォームが必要です。

Atlassianの強み

Atlassianは単なる記録システム（System of Record）ではなく、業務システム（System of Work）です。プロジェクトの計画からナレッジ管理、コードのリリース、サービス運用、従業員・顧客サポートまで、すべての業務がエンドツーエンドで行われるプラットフォームです。レガシープラットフォームにありがちなコスト・複雑さ・肥大化なしに、他のサービスベンダーには見えない領域までつなげます。

AIネイティブなサービスへのアプローチは、4つの原則に基づいています：

1. 最高のコンテキストを提供する

真の競争優位はモデルの性能ではなく、データの質にあります。Teamwork Graph（Atlassianの統合データレイヤー）は、AIネイティブサービスのロケット燃料です。人、チーム、課題、サービス、アセット、ナレッジ、そしてそれらの関係性をマッピングすることで、あらゆるAIモデルが的確に回答し、賢く行動し、ツールやチームを横断してオーケストレーションするためのコンテキストを提供します。

2. サービスをプロアクティブにする

最高のサービス体験とは、気づかないうちに問題が解決されている体験です。Service Collectionでは、AIが単にツールの上に載っているのではなく、すべてのインタラクション、ワークフロー、意思決定に組み込まれています。静的なキューやリアクティブな対応ではなく、問題が業務の障害になる前に検知・ルーティング・解決されます。従業員や顧客がヘルプを探すのではなく、ヘルプのほうから見つけに来ます。インシデントは早期に検知・診断・解決され、顧客への影響を最小限に抑えます。

3. 人の体験を最優先にする

AIは強力ですが、サービスを卓越したものにするのは人間です。RovoはService Collectionにおいて人の体験を中心に据え、エージェント、従業員、顧客をあらゆるステップで支援します。行き止まりのない、フォーム入力に煩わされない、「担当者におつなぎします」のたらい回しがない——直感的で、ガイドされた、人間味のある体験を実現します。

4. つながるチームとエージェントを支援する

チームワークはなくなりません。AI時代においても、その形が少し変わるだけです。優れたチームは常に自律性と整合性のバランスを保ってきました。新しいアイデアやプロダクトを素早く進めながらも、他のステークホルダーと足並みを揃える。AIが大量の業務を担う今、このバランスはこれまで以上に重要です。AIを安全にデプロイ・管理するための仕組みとガードレールを整備したチームこそが、より良い体験とより大きなリターンを手にします。

Service Collection全体で実現するAIネイティブなサービス体験

チームは漠然とした「AI搭載」という謳い文句にはうんざりしています。古いワークフローにAI機能をいくつか貼り付けて、ウェブサイトに「エージェンティック」と書いて「AIネイティブ」と称する——それだけでは不十分です。リーダーが求めているのは、本物のイノベーションと真のAIトランスフォーメーションです。

だからこそAtlassianは、チームにとって最も重要なサービスワークフローを根本から再発明する機能を提供します。Service Collection全体でAIネイティブなビジョンを具現化する取り組みの一部をご紹介します：

1. Rovo Service：エンドツーエンドのリクエスト解決と複雑なジャーニーのオーケストレーション（提供開始済み）

社内サービスチームは、ようやく基本的なチャットボットやFAQによる問い合わせ回避の域を超えられます。

Rovo Serviceでは、AIチームメイトがソフトウェアのプロビジョニング、アクセス管理、人事オンボーディング、一般的な従業員リクエストなど、複数ステップにまたがるワークフローを自律的にエンドツーエンドで実行します——もちろん、必要に応じて人間が介在します。

RovoはTeamwork Graphを活用し、自社のナレッジ、プロセス、チケット履歴に基づいてすべての回答を生成します。具体的には：

• リクエスターが誰か、どのような役割で、何を行う権限があるかを把握

• Jira、Confluence、IDツール、SaaSアプリをまたいで承認・変更・更新をオーケストレーション

• 判断や例外処理が必要な場面では、スムーズに人間にエスカレーション

2. Incident Command Center：迅速な解決を実現するAIネイティブなインシデント対応ハブ（近日提供開始）

インシデント対応ツールの乱立に別れを告げましょう。

Incident Command Centerは、アラート、調査、コミュニケーションをひとつのAIネイティブなジャーニーに統合します。Teamwork Graphのあらゆる情報——New RelicやDynatraceなどのサードパーティ監視ツール、Assetsのサービスマップ、Bitbucket・GitHub・GitLabからのデプロイデータ、フィーチャーフラグ——を集約し、サービスグラフを可視化して障害箇所を特定します。

大量のアラートの山をかき分ける代わりに、チームは明確なシグナルの関連性を把握できます：推定される根本原因、影響範囲、推奨アクション、そしてビジネスインパクトの予測。重大インシデント発生時、インシデントマネージャーはタイムライン、コンテキスト、オーナーシップ、推奨される次のアクションがリアルタイムで集約された単一の画面で対応できます。AIが下準備をし、最終判断は人間が行います。

インシデント収束後の事後対応もRovoが支援します。Rovo Opsが関連する詳細情報とタイムラインを整理し、PIR（ポストインシデントレビュー）のドラフトと公開を主導するため、嵐が過ぎた後のインシデントチームの負担を軽減します。その後、Rovo Devが引き継ぎ、PIRから改善タスクを自動生成してレビューや開発につなげます——インシデントからの学びを改善へと直結させる好循環を実現します。

3. Solution Composer：AIネイティブなサービスジャーニーを数分で設計（近日提供開始）

新しいサービスを立ち上げるには、フォーム作成、ポータル構築、何週間にもわたる設定作業が必要でした。

Solution Composerでは、実現したいサービス体験を自然言語で記述するだけで——例えば「Williams Racing Team向けの人事オンボーディングポータルを作成して」——Rovoがそれを支えるワークフロー、リクエストタイプ、自動化ルール、AIエージェントのドラフトを生成します。

Solution ComposerはTeamwork Graphと既存のAtlassian設定に基づいて動作するため、実績のあるパターンを再利用し、適切なサービスやアセットを接続し、管理者にゼロからではなく一歩先からのスタートを提供します。

その結果：最初からつながった状態で生まれるAIネイティブなサービスジャーニー——後からつぎはぎで統合する必要はありません。

気づかないほど自然なサービスを

AIがサービスにもたらす真の価値は、派手なデモではありません。よりスムーズな業務、繰り返される問題の削減、そして従業員や顧客がプロセスを意識することなく必要なものを得られること——それこそがAIネイティブな業務システムが目指す姿です。

Service Collectionは、まさにこの瞬間のために設計されています。Atlassianのプラットフォームを基盤に、Teamwork Graphをコンテキストレイヤーとして、RovoがAIの力を全面的に発揮することで、IT、オペレーション、サポート全体にわたる具体的なワークフローとしてこのビジョンを実現します。チケット管理に費やす時間を減らし、ビジネスを前に進める時間を増やし、従業員と顧客に卓越した体験を届けます。

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