ビジネスのスピードはかつてないほど加速しています。かつて数か月かかっていた製品リリースが、今では数日で実現する時代です。お客様は即座の対応を求め、従業員も普段使っているアプリのようなスムーズな業務体験を期待しています。AIの進化によって、スピードとサービスの基準はますます高まっています。
しかし、多くの企業では依然として、部門ごとの分断や使いにくいツール、長期導入プロジェクトや高額なコンサルティング費用といった課題が残っています。こうした現状を打破するため、私たちはAtlassian Service Collectionを開発し、Team '25 Europeで発表しました。
Service Collectionは、アトラシアンアプリとAIエージェントを組み合わせ、社内外のサービス体制をモダンな水準へと引き上げます。ツールの乱立や使いにくいAIはもう必要ありません。IT、運用、人事、カスタマーサポートなど、社内外のサービスを一元管理できる次世代のサービスマネジメントソリューションです。ツールの乱立や、後付け感のあるAIとは決別し、予測的かつ予防的なサービスを、ひとつのプラットフォームで実現します。
Service Collectionとは？
Atlassian Service Collectionは、Jira Service Management、Customer Service Management、AssetsをAIで統合したサービスマネジメントソリューションです。これらの主要アプリは今後、コレクションとしてまとめて提供され、よりスマートで迅速なサービスを実現し、課題の予防と対応を強力にサポートします。
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Jira Service Management
Service Collectionの基盤となるアプリです。社内サポートやIT運用を効率化し、開発・IT・ビジネスチームをつなげて、従業員満足度とサービスの安定稼働を支えます。 -
Customer Service Management
新たに登場した注目のアプリです。社外の顧客向けサポートに開発され、AIを基盤としたオムニチャネル対応を実現します。現場のサポート担当者と製品の開発・運用チームとの連携を強化します。 -
Assets
ハードウェアやソフトウェア、サービスなど、ビジネスに不可欠な資産を柔軟に管理・可視化できるデータベースです。
さらに、従業員サポートや運用、カスタマーサポートのAIチームメイトとしてRovoエージェントも利用できます。
Service Collectionは、組織全体の業務基盤（System of Work）と連携し、サービスの安定稼働と顧客・従業員への最適なサポートを実現し、チームの連携強化、満足度向上、ビジネスの成長を後押しします。
新アプリ：AIで進化したCustomer Service Management
アトラシアンの新アプリCustomer Service Managementは、AIとTeamwork Graphを活用し、サポート・開発・運用・プロダクトチームをシームレスにつなげます。これにより、問題の早期発見や迅速な対応、サービスの即時復旧が可能になります。
6ヶ月前のベータ版発表以降、約600社がテストに参加し、今回、Service Collectionの一部として正式リリースとなりました。
このアプリは、サポート業務を単に高速化するだけでなく、よりスマートで連携性の高い、負担の少ない体験を実現します。
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あらゆるチャネルで一貫したサービス
メール、チャット、Web、電話など、どのチャネルでも顧客とつながれます。Amazon Connectとの連携で、通話も他のチャネルと同じワークスペースで管理可能です。 -
AIによる即時対応とチーム連携
Rovoカスタマーサービスがリクエストに即応し、最適な解決策を提案。複雑な案件は人間の担当者にスムーズに引き継がれます。AIが学習を重ねることで、対応スピードもどんどん向上します。 -
全体像を把握したサポート
顧客データや関連サービス、チーム情報、ドキュメントを一元管理。AIと人間の両方が全体像を把握できるため、パーソナライズされたサポートが可能です。 -
すぐに使える統一プラットフォーム
サポート・開発・運用・プロダクトチームの壁をなくし、導入初日からスマートなサービスを実現。コンサル不要、長期導入も不要です。
既にJira Service Managementをお使いの客様は、Service Collectionへの移行で、Customer Service Managementもご利用いただけます。
すでに多くの企業が変革を実感
「Customer Service ManagementアプリのAI機能は、これまで見た中で最もインパクトのあるAI活用例の一つです」
— マット・インガーソール（CIO, Leadership Circle）
Leadership Circle社は、21言語をサポートしたAI搭載CSMアプリを300万の顧客とパートナーにわずか5か月未満で展開しました。
基盤アプリ：Jira Service Management
Jira Service Managementは、従業員体験の向上とサービスの安定稼働を支えるエンタープライズ向けITSMツールです。世界6万社以上、Fortune 500の50%以上が導入し、Ford、Dominos、Fanduelなどの大手企業も活用しています。
カスタマースポットライト：ウェアハウス・グループ
ウェアハウス・グループは、従来のITSMツールと比べて14倍の速さでJira Service Managementを導入し、総所有コストを25%削減しました。
この半年間だけでも、RovoはJira Service Managementで100万件以上のワークフローを自動化。今後も、より優れたサポートと業務改革を実現するため、Rovoの機能強化を続けていきます。
Rovoサービスで従業員サポートを強化
Rovoサービスは、リクエストの自動化・トリアージ・解決を担い、従業員が必要な時に迅速かつパーソナライズされたサポートを受けられるようにします。
たとえば複雑なオンボーディングも、人事・IT・施設・法務など複数部門をまたいでタスクを調整し、例外や承認が必要な場合は担当者と連携。人事チームの負担を減らし、新入社員により良い体験を提供します。
AIで進化するIT運用（AIOps）
Rovo Opsは、ノイズを排除し手作業を減らすことで、IT運用チームの課題解決を加速。根本原因の特定や影響範囲の可視化もスムーズです。Dynatrace、New Relic、BigPandaなどのツールと連携し、インシデント記録に必要な情報を自動で集約。運用チームはツールを切り替えることなく、迅速に問題解決へと導きます。
柔軟な資産管理：Assets
資産管理は、優れたサービス運用の基盤です。Assetsは、ハードウェアやソフトウェア、施設、重要データなど、あらゆる資産を現場で柔軟に管理できます。
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ネスレは、製品エンジニアリングツール管理の中核としてJSM Assetsを採用し、開発や消費者向け技術の自動化を推進。
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BMGは、ITSMワークフローと技術資産管理を強化し、組織全体のデジタル透明性を実現。
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フォードのような自動車メーカーでは、VIN番号や部品単位で資産を管理。
資産データの正確性を維持することは、IT部門にとって最も難しい課題のひとつです。情報が古かったり矛盾していたりすると、変更作業の失敗や予期せぬコスト、さらにはインシデントの発生につながります。
そこで今回、Service Collection PremiumおよびEnterpriseのお客様限定で、新機能「Data Manager」の一般提供を開始できることをお知らせします。
Data Managerを使えば、20以上のデータソースから資産データを自動で収集・クレンジング・統合できます。手作業によるインポートやカスタムスクリプトはもう不要です。信頼できる資産データを、チーム全体で一元的に把握できるようになります。
今すぐService Collectionを始めましょう
Service Collectionは、アトラシアンが提案する新しいサービスマネジメントのかたちです。AI搭載のオールインワンソリューションで、現代の業務にフィット。ツールの乱立やレガシーシステムの複雑さから解放され、より効率的でつながりのある業務環境を実現します。
組織の規模を問わず、Free、Standard、Premium、Enterpriseの各エディションをご用意。どんなサービスチームにも最適な選択肢があります。
高速でスマートなサービスマネジメントを体験してみませんか？未来はすでに始まっています。しかも、ずっとシンプルです。