突然ですがクイズです! サービスデスクツールで承認を得ることより魅力的なことを 3 つ挙げてください。歯根管の治療ですか? 破れた靴下を縫うことですか? 雪道 (上り坂) を裸足で歩くことですか?
考えている間につま先が凍傷になりかけている方には、良いお知らせがあります。JIRA Service Desk でチケットの承認が簡単にできるようになりました。セルフサービスですべて解決です!
承認機能を使えば、あなたがチケットの仕事に取りかかる前に社内の誰かに 
させることができます。JIRA Service Desk で使われるカスタムワークフローに 承認ステップを追加してください。これの一番良い点は、承認者が「エージェント」の席にいすわる必要がないことです。JIRA Service Desk、JIRA Software、JIRA Core のユーザーなら誰でもチケットの承認ができます。
承認機能をどのように使えば良いかすでにご存じの方は、どうぞご利用ください (設定に関する詳細はこちらのドキュメントをご参照ください)。使い方をご存じない方、またはベストプラクティスに興味をお持ちの方は、ここで紹介する 3 つのユースケースを参考にしてください。
1. 購入: ハードウェアやソフトウェアのリクエスト
従業員 (Employee) は全員、仕事に不可欠なハードウェアを一台必要としています。それはラップトップまたはデスクトップコンピュータです。そのため管理者 (Manager) は、新社員を雇用するたびにそれらのハードウェアをリクエストしなければなりません。誰かがコンピュータにうっかりコーヒーをこぼした場合はどうでしょう? (これは自社のオフィスだけで起こることではありません … ゴホン!) 新しいラップトップがリクエストされるたびに、IT 管理者は許可を出す必要があります。これは、新しいキーボード、マウス、ソフトウェアなど、他の購入リクエストの場合も同様です。
JIRA Service Desk では、誰でも承認者として承認することが可能です。たとえば
- 従業員の管理者
- 金融部門の社員
- IT 部長
覚えて頂きたいのは、組織内の誰でも承認者になれるということです! JIRA Service Desk のライセンスは必要ありません。
承認プロセスは簡単です。先ほどのラップトップの例で引き続き説明します。管理者の名前を承認者として入力してください。管理者には通知が来ます。そして「リクエスト」で承認を必要としているリクエストをすべて確認することができます。
従業員ビュー
管理者/ 承認者ビュー
購入リクエストの承認ができるようにサービスデスクをセットアップすれば、IT チームは承認済みのリクエストに時間を使うだけで済みます。IT 管理者と IT 部門は、各従業員のハードウェアとソフトウェアのニーズを追跡管理し、同時に予測の基準を持つこともできます。
2. セキュリティ: データベースアクセスリクエスト
従業員は時折、機密データへアクセスする必要があります。たとえば病院の職員は、患者の履歴情報を入力するために、特定のデータベースへアクセスしたいと IT 部門に求めるかもしれません。また、厳しく規制されている業界で働く方は、機密データにアクセスするために複数の承認を得る必要があるかもしれません。当社の承認スキームは柔軟で、許可が出る前でも複数の人たちがリクエストを承認できるよう考慮して作られています。
サービスデスクで機密情報リクエストの承認を設定することで、あなたの企業はリスクから保護されることになります。そして、年末には IT 部門や会計部門が監査を行いやすくなるでしょう。
ついに、サービスデスクチケットの承認が、歯根管の治療ほどつらくないものになった。
3. 顧客サポート: バグレポートリクエスト
JIRA Service Desk が持つ最大のメリットの 1 つは、JIRA Software と統合して、IT チームと開発チームがこれまで以上に簡単に協力して問題解決が行えることです。従業員や外部の顧客が JIRA Service Desk でバグ報告をすることがよくあります。IT 部門は JIRA Software で開発者と共にバグを修正します。その後、IT 管理者はチケットをクローズする前に、顧客がバグ修正を受け取ったことをきちんと確認しなければなりません。
今では、顧客にコメントをしたり返事を待ったりする必要はなく、チケットを解決状態にする前に、サービスデスクで顧客に満足のいく結果を与えたことを確認することができます。
このような疑問を持った方もいるでしょう。変更管理はどうなった? ご心配なく、その点も忘れていません。それどころか、変更管理に関する記事を今後投稿する予定です! お楽しみに。 何か詳細についてご質問のある方はコメントしてください。
まだあります
当社は最近、他にも素敵なものをリリースしました (やった!)。これらの新機能に興味がある方は、お気軽にコメントしてください。
それでは、JIRA Service Desk にログインして承認機能をお試しください。あるいは、設定方法に関するドキュメントをご参照ください。
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