2013年、技術サポートチームのための現代的で柔軟性の高いサービスデスクをつくる、というシンプルなビジョンとともに、JIRA Service Deskは始動しました。顧客に対して特定のサポートの流れを提供するのではなく、融通の効くプロダクト作りを念頭にしました。この3年間で、JIRA Service Deskは、IT、顧客サポート、またマーケティングや人事といったビジネス部門にも利用されるようになりました。
ITコンシューマライゼーションが従業員と顧客両方の考えを変化させてきたのにともない、従業員と顧客の両者に対するサポートにJIRA Service Deskを利用するユーザーが増えているようです。従業員はマルチチャネル、モバイル転送、セルフサービス・ソリューションを望み、そして顧客もまたそれらを求めています。ITチームと顧客サービスチームにとっての、孤立したサポート体験の日々は終わったのです。
これらをもとに、あらゆるチームに役立つと考えられる機能を作るために私たちは多額の投資を行いました。JIRA Service Deskは、内部のITだけでなく、外部のサポートチームも助けることができます。顧客からのフィードバックをプロダクトの開発に役立てたい人々もこれに含まれます。
顧客のグループを「組織」として考える
ユーザーの多くから、顧客同士の要望をみたり共有したりしやすくするために、顧客をグループに分ける方法についてリクエストを受けてきました。その希望に応えるために、この度、JIRA Service Deskに組織ごとののサポート体制が可能になりました。これによってサービスチームは、こんなことができるようになります:
- 組織ごとにキューを整理。組織ごとにキューの状況を把握することができ、その組織の要望を理解しているチームメンバーを配置することができるようになりました。外部の緊急の問題を取り扱うサービスチームもキューをモニターし、もっとも急を要する問題について把握することができます。
- 組織ごとにサービスレベル契約 (SLAs)をカスタマイズ。企業によって、異なる SLAs を求められることがあります。組織ごとにSLAsをカスタマイズし、大事な締め切りを逃していないかと心配しなければいけない悩みを減らせるようになりました。
- 組織ごとに報告書を作成。顧客もしくは企業がサービスチームのヘルプ実績を確認したい場合、企業ごとに報告書を作成できるようになりました。
そしてこういった機能のバリューは、あなたの顧客にも届きます。お互いのリクエストを閲覧や共有でき、通知を受け取れるように登録もできます。この方法についてはセットアップ方法をご覧ください。
セールスフォース、Excelやその他顧客のデータベースを使っていますか? JIRA の API を使って顧客のお名前と E メールアドレスを JIRA Service Desk にインポートしましょう。こちらで詳しく お読みいただけます。私たちのマーケットプレイスにも、顧客サービスに焦点をおいたアドオンがたくさんあります。クラウドを利用している方は、企業についての概要情報を保存できる、Atlas CRM をご覧ください。
顧客宛てEメールをパーソナライズしよう
顧客をそれぞれの組織にグループ分けにすることで、彼らに送るEメールもカスタマイズすることができます。
好みに合わせた色、フォント、ロゴなど、あなたの会社独自のブランドを反映したデザイン要素をEメールテンプレートに加えることができます。さらにパーソナライズしたい場合は、顧客宛Eメールの内容を変えるためのルールやテンプレートを作ることもできるようになりました。最後に、いつ、どのようにEメールが送られるか、スケジュールとルールで管理して、追加業務を増やすことなく顧客に素晴らしい体験を提供することもできます。
Eメールのカスタマイズ方法について知りましょう。
エージェント・ナレッジ・ビュー
JIRA Service Desk の利用者は、Confluence を使って、自分たちのサービスデスクとの簡単な統合を行えます。これによってサポートのためのナレッジベースを作り、エンドユーザーたちがサービスデスクポータルを通じて、一般的な、よくある質問に自分たち自身で楽に回答をえられるようになります。エージェント・ナレッジ・ビューでは、How to ガイドやトラブルシューティングのステップといったナレッジ記事がエージェントに対してスマートに推薦されます。それらはチケットのサービスデスクベースのコンテンツで、エージェントのダッシュボードに表示されます。記事は、チケットを解決中のエージェントが見ることができ、JIRA Service Desk とConfluence の間を行ったり来たりする必要がありません。
エージェントの指先に答えを置くことで、顧客リクエストに対して楽に素早く回答できます。リクエストに関するナレッジ記事が存在しない場合には、エージェントは自分のスクリーンから簡単に記事作成を行い、顧客とボタンクリック一つでそれを共有できます。セットアップの方法はこちらです。
始めましょう
従業員対象か顧客対象かに関わらず、JIRA Service Desk は顧客サポートを容易にします。無料トライアルについてご存知でしたか ? 下から詳細をご覧ください。
*本ブログは ATLASSIAN blogs を翻訳したものです。本文中の日時などは投稿当時のものですのでご了承ください。
*原文 : 2016 年 10 月 12 日投稿、”Extend JIRA Service Desk for customer support with new capabilities“