業界アナリストレポートが、アトラシアンをサービスマネジメントのリーダーとして評価
AIは、サービスに対する期待を変えつつあります。従業員は、摩擦のないシームレスなサポートを求めています。お客様は、長い待ち時間や同じ説明の繰り返しなしに回答を得たいと考えています。運用チームは、ただ対応するだけでなく、インシデントを先読みし障害を未然に防ぎたいと望んでいます。
こうした期待は、ある重要な要素に支えられています。それがコンテキストです。AIが真に役立つのは、全体像を捉えられるときだけです。つまり、人材やナレッジから、サービス、資産、コード、そしてそれらすべてをつなぐ関係性まで、すべてを見渡せて初めて価値を発揮します。
そして、まさにここが、多くの組織が最も苦労している点でもあります。Forrester Consultingに委託して最近実施した調査によると、自社のナレッジがより広範なコンテキストグラフや統合データ基盤の一部になっていると答えた組織は、わずか18%にとどまりました¹。AIシステムに十分な組織コンテキストを提供できないことは、サービスワークフローにエージェント型AIを導入しようとする企業にとって最大の障壁として挙げられました。しかもそれは、すでに導入済みの企業にとっても同様でした。これは、成熟度の段階を問わず、あらゆる組織に共通する課題なのです。
だからこそ、今回のアナリストによる評価には意味があります。それは、アトラシアンがこれまで築いてきた変革の方向性を裏付けるものです。すなわち、サービスチームが、サポートと運用の両面でAIを役立てるために必要な「つながりのあるコンテキスト」を手にできる世界です。
アトラシアンは、『The Forrester Wave™: Conversational AI Platforms for Employee Services, Q3 2026』（従業員サービス向け対話型AIプラットフォーム）において、リーダーとして評価されました。Forresterは次のように述べています。「アトラシアンがRovoで目指すのは、AIを活用してより優れたチームワークを実現することです。このビジョンを支えるため、同社はツール横断でつながったユーザーコンテキスト、従業員へのプロアクティブなサポート、そして人々が働く場所へのRovoの組み込みを優先しています。」
アトラシアンはさらに、『2026 Gartner® Magic Quadrant™ for IT Service Management Platforms』（ITサービスマネジメントプラットフォームのマジッククアドラント）においても、リーダーとして評価されました。
ここで重要なのは、評価そのものではありません。私たちが注目しているのは、これらの調査が示すものです。すなわち、サービスと運用が分断された体験から、つながりのある、コンテキストに富んだ働き方へと移行しつつあるということです。それは、私たちのプラットフォーム上でも、その外でも同様です。
アトラシアンのお客様は、すでに業界でも屈指の豊かなコンテキストレイヤの上に立っています。Teamwork Graphは、1,500億を超えるオブジェクトと関係性にまたがっています。これにより、チームは答えをつなぎ合わせる作業に費やす時間を減らせる一方、AIは行動を起こすために必要なデータを手にできるのです。
従業員サポートは、仕事の現場に届いてこそ価値がある
サポートチームは、多くの場合スピードで評価されます。しかし、コンテキストを欠いたスピードは、かえって摩擦を生み出します。従業員は、これまでの依頼履歴を何度も繰り返し説明したくはありません。サポート担当も、入り組んだツールの迷路の中で探偵役を演じたくはないのです。そして、良いサポートの成否を左右するナレッジは、たいていの場合、AIが届かないシステム、スレッド、ドキュメントの中に散らばっています。
アトラシアンのService Collectionは、この構図を変えようとしています。従来のチケットキューにAIを後付けするのではなく、仕事が行われている協働の場そのものに、AIによるサポートを直接組み込んでいます。Teamwork Graphは、アトラシアン製品およびサードパーティ製ツールにまたがって、信頼できるナレッジ、過去の依頼、関連する人々、つながりのある業務を浮かび上がらせます。これによりAIは、よくある質問への回答、依頼のトリアージ、次のステップの提案、そして社内のサポートチーム同士の連携に必要な、深いコンテキストを得られるのです。
フォレスターのレポートでは次のように述べられています。
アトラシアンは、そのコンテキスト機能（Teamwork Graph）と、マルチユーザーのチャットチャネルを含む主要な協働の場にRovoを組み込む能力において、際立った存在である。
従業員サポートは、ポータル上だけで完結するものではありません。チャットの中で、検索の中で、Slackチャネルの中で、そして業務を担うチーム全体にまたがって行われるものです。アトラシアンが描くビジョンは、そうしたあらゆる場所に先回りしてコンテキストを届けることにあります。それによって従業員体験を向上させ、サービスチームがより大きく複雑な課題にチーム一丸で取り組めるようにするのです。
カオスの前も、最中も、その後も、運用チームにはコンテキストが必要
運用チームにとっても、コンテキストは同じくらい重要です。インシデントの最中、担当者は何が変わったのか、誰と何が影響を受けているのか、そして過去に何が有効だったのかを、明確に把握する必要があります。そのコンテキストがなければ、チームはツールを行き来し、状況を一から組み立て直すことに時間を奪われます。その間も、周囲からは「進捗は？」と問われ続けるのです。
アトラシアンが『2026 Gartner® Magic Quadrant™ for IT Service Management Platforms』でリーダーとして評価されたことは、つながりのあるサービス・運用プラットフォームとしてのJira Service Managementの強みを裏付けるものだと、私たちは考えています。Jira Service Managementは、重要なサービス業務と運用業務を一つの場所に集約します。これにより、チームは筋道を見失うことなく、検知から解決、そして学びへと進んでいけるのです。
AIOps機能は、コンテキストをさらに拡張し、チームがリスクをより早く察知し、サービス間の依存関係を理解し、繰り返し発生する問題を減らせるよう支援します。新たな統合機能により、テレメトリ、アセットインテリジェンス、ログデータが、Jira Service Managementへ直接取り込まれます。これにより、チームは絶えずツールを切り替えることなく、必要な診断コンテキストを手にし、問題を未然に食い止められます。最良のインシデントとは、やはり、誰も午前2時に対応せずに済むインシデントなのです。
そして、それでも避けられずに障害が起きたときには、AIとコンテキストが再び鍵を握ります。類似のインシデントや依存関係を浮かび上がらせ、想定される根本原因を特定し、対処手順を提案してくれるのです。
さよなら、サービスの当たり前
サービスの未来はすでにここにあります。AIネイティブなサービスマネジメントとは、サポートチームと運用チームが全体像を捉え、自信を持って行動し、本来なら最初から明らかだったはずの情報をつなぎ合わせる無駄な時間から解放されることを意味します。
大切なのは、コンテキストです。それこそが、チームがサービスの当たり前を打ち破る方法なのです。ひとつずつ、ストレスの少ない体験を積み重ねながら。
-
Forrester Consulting『Q2 2026 Enterprise Service Management Survey』。Atlassianの委託により実施。
Gartnerは、その刊行物において取り上げるいかなる企業、ベンダー、製品、サービスも推奨するものではありません。また、最高評価やその他の格付けを得たベンダーのみを選定するよう、テクノロジー利用者に助言するものでもありません。Gartnerの刊行物は、Gartnerのビジネス・テクノロジーインサイト部門の見解で構成されており、事実の表明として解釈されるべきではありません。Gartnerは、本刊行物に関して、商品性や特定目的への適合性の保証を含む、明示または黙示のいかなる保証も否認します。GartnerおよびMagic Quadrantは、Gartner, Inc.および/またはその関連会社の商標です。
Gartner『Magic Quadrant for IT Service Management Platforms』、Rich Doheny、Jen Lichucki著、2026年7月27日。
本図表は、より大規模な調査文書の一部としてGartner, Inc.によって公表されたものであり、文書全体の文脈の中で評価されるべきものです。当該Gartner文書は、Atlassianへの請求により入手いただけます。
Forresterは、その調査刊行物に含まれるいかなる企業、製品、ブランド、サービスも推奨するものではなく、また、そうした刊行物に含まれる評価に基づいて、いかなる企業やブランドの製品・サービスを選定するよう、いかなる人物に対しても助言するものではありません。情報は、入手可能な最良の資料に基づいています。見解は、その時点での判断を反映したものであり、変更される場合があります。本レポートは、インタラクティブモデル、フレームワーク、ツール、データ、およびアナリストによる助言へのアクセスを含む、より広範なForresterのリソース群の一部です。詳細についてはこちらをご覧ください。