*本ブログは ATLASSIAN blogs を翻訳したものです。本文中の日時などは投稿当時のものですのでご了承ください。
*原文 : 2010 年 11 月 29 日、John Rotenstein 投稿 “How does Atlassian encourage software renewals?“
アトラシアンは、伝統的なエンタープライズ向けソフトウェア企業とは多少異なるビジネスのやり方で評判を得ています。例えば以下の通りです：
- 30日間、無料で評価版を提供（サポート付き！）
- ウェブサイト上で全ての価格を表示
- オンラインで全てのドキュメントにアクセスすることが可能（誰からでも！）
- 顧客にソースコードを供与（エスクロー契約不要！）
- 営業担当者はいない
- ソフトウェア更新の購入を顧客に要求しない
このブログ記事で、これらの最後の2つのトピックについてもう少し詳細に説明します。
営業担当者はいない
伝統的な大規模なエンタープライズソフトウェア会社は、業界グループや政府部門に割り当てられた「アカウント・エグゼクティブ」（また、営業担当者とも呼ばれる）を立てて経営をしています。彼らの仕事は、ターゲット企業や部門内で起こっているプロジェクトを追跡することで、もっと重要なことは、お金を使う力を持っている意思決定者を追跡することです。
もし案件に販売可能性が出てきたら、そのアカウント・エグゼクティブはその売上のために、情報と状況を入手するために、関係者に連絡を取るでしょう。彼らは、人々をランチへ連れ出し、スポーツイベントのボックス席を提供し、また、高価なゴルフコースへ潜在的な顧客を招待します。企業のこれらのタイプの売上原価は、販売価格の50％を簡単に超えることがあります。（興味深い読み物をしたいですか？元エンタープライズ営業担当者の告白を見てみましょう。）
もしあなたが10万ドル以上のソフトウェアを販売している場合は、このビジネスモデルはうまくいくかもしれませんが、しかしそれは顧客に本当の価値を多く提供しているとは言えません。アトラシアンでは、新規顧客へのソフトウェア販売金額の平均は2200ドルです — クレジットカードで支払えるほどの低価格です。したがって、私たちには営業担当者を雇う余裕はありません。代わりに、私たちはソフトウェアを販売するためにインターネットの力を使っています — 無料の評価版ダウンロード、自動化された発注システム、オンラインのコミュニティフォーラム、Eメールマーケティング、クチコミの力、オープンソースプロジェクトをサポートすることにより無形の価値を集めています。そして、それは上手くいっています！
サポートとメンテナンス
しかし、私たちは一つの罪な、小さな秘密を持っています。私たちには営業担当者はいませんが、年間サポートとメンテナンスのサブスクリプション更新を顧客に促すことに特化した、リニューアル・スペシャリストのチームを持っています。
アトラシアンから製品を購入すると、1年間のサポートとメンテナンス（新バージョンのリリース）が無料で含まれています。二年目からは、サポートとメンテナンスは追加期間分を購入することができます。多くの大規模なエンタープライズソフトウェアベンダーとは異なり、私たちはサポートとメンテナンスの購入を顧客に強制することはありません。もし顧客が望む場合、私たちに１セントも支払うことなく無限の未来にわたり、既存の製品を使用し続けることができます。（ただし、バグ修正や機能改善を含む新しいバージョンを使用することはできません。）
毎年、私たちのソフトウェア製品の約80％が更新されており、喜ばしく思います。さらに一部の顧客は、一度の注文処理で、複数年のサポートとメンテナンスを購入しています。このレベルの更新率に到達することは容易ではありません — 私たちは素晴らしい製品、便利なサポートサービス、価値のある新しいバージョン、そして — 少しの「後押し」を提供する必要があります！
私たちの最大の成功は三年前にありました。発注プロセスを自動化でき、有効期限の前に顧客へ更新の見積書を自動的に送信できる、新しい発注システムを実装できた時です。メールに見積書を添付するという簡単な行為により、顧客が自分の会社内で請求書を処理し、期限が切れる前に製品を更新することが、より簡単になりました。それはアトラシアンと顧客の双方にとってメリットのあることでした。
しかし、依然として更新の機会を逃してしまうものもありましたので、私たちは期限が切れたサポートとメンテナンスの更新に特化したリニューアルチームを作りました。伝統的な「営業担当者」よりもむしろリニューアルスペシャリストの方が、既存顧客のみと取引ができ、製品の難しさから企業の奇妙な購買習慣に至るまでの課題を扱うことができます。彼らはまた、プロダクトマネージャーへフィードバックを行う重要な情報収集チャネルとして機能します – 顧客のコメントは、社内の「顧客メガホンレポート」上に記録され、社内Confluenceシステム上の全スタッフが利用できます。
統計情報
また、顧客がなぜ更新しないことを選択したかについても追跡することができます。こちらは、更新しない理由の高レベル統計情報の一部です：
- 21％は、サポートもメンテナンスも必要ありませんでした（それも彼らの選択です！）
- 17％は、連絡が取れませんでした
- 16％は、もはや製品を使用しなくなりました
- わずか7％は、彼らの予算に収まりませんでした
- …加えて他の理由が少数ありました
サポートとメンテナンスを購入し続ける上で、価格が意思決定の要因ではないことが分かり、とても喜んでいます。私たちは最初の21％の人々にもっと更新してもらうために、製品の改善に注力し続けます。また、顧客とのコネクションを失わずに、より良く、連絡を取り合えるようにしたいと本当に思っています。
私たちは、さらに高い顧客の更新率に到達するために、製品とサービスを改善できる方法について、顧客から意見を聞きたいと思っています。しかし、アトラシアンの基本的価値観にあるとおり、たとえ顧客が更新しないことを選択しても、押し付けがましいことはしません。私たちは、高価な「無料の」ランチではなく、優れた価値のある製品を提供し続けるだけです。