*本ブログは ATLASSIAN blogs
を翻訳したものです。本文中の日時などは投稿当時のものですのでご了承ください。
*原文 : 2010 年 6 月 24 日、Jeremy Largman 投稿 “Meet Hercules, the Atlassian Support Bot“
アトラシアンのサポートチームは、家族に新しいメンバーを迎えられ幸せです： アトラシアンのサポートロボット、ヘラクレスです！ 私たちは最近、彼を JIRA サポートインスタンスに解放しました。そこで彼はアップロードされたログに目を通し、分析をして既知の課題を返します。このブログ記事では、彼が問題を解決し、どのようにそれを行うかについて説明します。
困難な点：既知の課題を診断すること
良いサポートエンジニアは、既知の問題を再発見する作業に多くの時間を使うかもしれません。サポートエンジニアは、ログに目を通し、ログファイル内の他のノイズの中から1つの重要な行を発見し、そして既知のバグやナレッジベースの記事を検索します。結果として、当社のエンジニアはJIRAとConfluenceを検索することが本当に上手である必要があります。
エンジニアが同じ問題に2回目に遭遇した場合に最高なことは、探している解決策を覚えていることと、その解決策を直接探し始められることです。数分間を節約できます。もしエンジニアが解決策を覚えていない場合は、同じ調査のプロセスを経て、デジャブのようなしつこい感じをしばしば味わうでしょう。その問題に遭遇した2番目のエンジニアは、履歴を持っておらず、ゼロからスタートしなければなりません。私たちが必要としていたことは、既知の問題を特定する方法と、再び発生したときにそれらにフラグを立てる方法です。
救助するヘラクレス
多くの問題は、かなり一貫性のあるログメッセージを残します。エンジニアは、ほとんど考えることなく、これらの関係のいくつかを認識できるようになります：顧客が製品のハングアップや不安定動作を報告してきたら、ただ、OutOfMemoryのログを検索するだけで、多くの場合、すぐに犯人が見つかるだろう、というように。ヘラクレスは、この”なるほど” と思う瞬間、洞察を、ログメッセージと問題を結びつけることに応用し、それを自動化します。
エンジニアが、明らかなログメッセージ（スタックトレースなど）を残す問題に遭遇したとき、正規表現やパターンを作成します。それは、同じメッセージ上のバリエーションのログを探すためや、関連するナレッジベースやバグ報告にこのパターンをリンクさせるために使用することができます。ヘラクレスは、サポートへ提出された全てのログファイルをスキャンするためにこれらのパターンを使用し、そして既知の問題リストを用意します。
これらの結果は、いくつかの方法で使用されます。まず、上位の結果は自動的に顧客に送信され（これはJIRA通知の上に構築されています）、解決策のリストを提供し、エンジニアがサポートを開始できるようになる前に、しばしば顧客は自身でその問題を解決することがあります。上位の問題に関連がない場合でさえも、顧客はそれらを調査し、除外することができるので、サポートエンジニアとの会話は、より絞り込まれたものになります。
当社のサポートエンジニアがチケットを担当するとき、ヘラクレスが発見した適合結果の詳細報告を見ます。それは正規表現とJavaのスタックトレースの分析を使用しているため、ヘラクレスの答えは、非常に高精度です：それはコードの正確な行、または記録されたエラーに一致しているので、サポートエンジニアはログを流し釣りするよりもはるかに素早く課題を見つけることができます。ヘラクレスはまた、時間が経つにつれ使用するパターンや、さらに正確に返されるべき記事を洗練させることができるように、適合結果に対して “賛成、反対” を投票することが可能です。
今後の予定
私たちはヘラクレスを、顧客のためのJIRAのプラグインとして配布できる状態にしたいと考えています。コピーを取得し、あなたの製品サポートに使用したい方は、そのフィーチャーに投票してください。
私たちはまた、ツールを作成しています。それによりあなたは、ヘラクレスや、製品のあなたのローカルインスタンス内における既知の問題とパターンのデータベースを使用することができます。 それに関するより多くのニュースがありますので引き続き注目下さい。
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