流程文档的终极指南

流程文档可向用户说明如何执行属于组织工作某一部分的流程。我们说的可不是走马观花。流程文档需要详细周到，并提供分步说明。它还能以不同形式呈现信息，例如清单或流程图。

流程文档是一项持续的工作，需要持之以恒。组织应定期复审其文档，以便更新和改善流程的收录和解释方式。

缺乏知识共享会给大型企业造成每年 $4700 万的损失。只有 4％ 的公司表示会坚持记录流程。这意味着很多组织未能充分利用文档的所有优点。总而言之，这些优点可以极大地提高工作效率和盈利状况，它们具体包括：

• 效率更高。流程文档不仅可以提高质量，还可以节省成本和时间。Gawande 所编写的 ICU 清单一年节省了 $200 万。
• 协作更顺。流程文档可以减少误解和混淆，因为团队成员有既定的标准可供遵循。从此不再有谁的方法更优的争议。
• 参与更深。记录流程只是知识共享文化的一个方面，可以提高员工积极性。在一项针对 7000 多名员工的调查中，80％ 的受访者表示，他们缺乏当前岗位和未来职位所需的技能。尽管此问题显然源自多个方面，但流程文档绝对是为员工提供其渴望的学习机会的一个途径。
• 流程更优。文档不仅能辅助更多人来执行流程，还可以促进流程自身的改进。编写文档需要回头仔细检查流程，而这可能会（举个例子）显露出可能不曾被人注意到的工作效率改进机会。即便您已知道某一流程无甚作用，但在您记录这一流程之前，您或许始终不清楚具体是什么原因导致了此问题。
• 培训更快。记录流程之后，您可以更高效地培训新员工或承包商，以便他们熟悉相关工作。团队成员不必反复向他人讲授相关流程，而是集中精力处理其他事务。同时，受训人员也会更有自信心和自主权，他们可以参考文档，而不必向他人求助。
• 知识缺口更少。如果某个关键流程一直由团队中某一人负责，那么当此人意外缺勤时，您会怎么做？再试想，如果此人没有将自己的所知传给他人便已离职，情况会变得多么严峻。一旦发生此情况，知识便有可能永远消失，而这会造成巨大的损失。流程文档可以确保知识的共享和留存。
• 质量更高。如果完成某一流程的最佳实践被记录成文以供所有人遵循，团队成员就能始终获得更好的结果，并且更少犯错。如果您读过 Atul Gawande 博士的畅销书《清单宣言》(The Checklist Manifesto)，您可能还对一个特别惊人的例子留有印象，它说明了即使是最简单的流程文档也有强大的力量。约翰·霍普金斯医院的一名医生制定了如何避免 ICU 病房中枢线感染的清单，短短一年便预防了 43 例感染案例，并挽救了 8 条生命。

然而，要享受到所有这些好处，必须先攻克流程文档的几个常见障碍。

• 知识囤积。有些人不愿意分享信息，因为他们觉得独占信息会让自身处有利地位。如果您在与知识囤积者打交道，请强调公开透明的好处，这是工作场所文化的价值观之一。
• 自我意识。另一方面，人们可能会因为觉得自己没有做“对”，而忽略或篡改他们实际执行流程的细节。他们会告诉您，他们心里认为自己做了什么，而不是实际做了什么。如果您遇到此情况，请强调一点，执行流程的最佳方法是不断改进。文档的目的不是为了抓住犯错的人，而是为了学习和进步。
• 完美主义。没错，流程文档是一项非常细致的工作。但若您开始过度考虑每个细节，那就可能永远无法完成文档。从又小又简单的事项开始是可行的，尤其是当您第一次记录某一流程时。另外，请记住您会不断修改和优化文档。
• 时间有限。每个人都很忙。如果您似乎一直都没空处理流程文档，请在一周中腾出一个时间，在团队日历上将它屏蔽掉。或者，安排一个月或一个季度来专门一起更新流程文档。
• 对文档缺乏信心。如果您曾在尝试完成某一流程时费力解读编写不佳的说明，则可能会认为不值得费心编制文档，甚至认为它可能弊大于利。要更加确信文档物有所值，在模板和详尽文档标准的协助下开始编制文档。

好的，现在您已准备好开始编写文档了。但是，从何处着手？实际上，您需要先进行大量规划，然后才能厘清流程步骤。

1. 确定范围。您在记录什么流程？起点和终点分别是什么？文档的使用者如何知道流程在何时完成？
2. 了解受众。要创建行之有效的流程文档，您需要清楚其受众。文档的用户有什么特点，他们有什么需求？例如，如果您对某一流程拥有丰富的经验，但文档的大多数用户对它完全陌生，那么文档的编写方式就需有别于您为同事编写时所用的方式。
3. 识别参与者。如果流程涉及多人，请详细说明每个人的工作。
4. 收集信息。与可能参与流程的团队成员和其他利益相关者沟通。甚至可以举行一次头脑风暴会议。如果流程由您亲自执行，请一边执行一边记录。如果由其他人执行，请让其在此过程中记录笔记。
5. 整理信息。收集完所有信息后，下一步是将所有信息按最佳顺序排列，以帮助用户完成相关流程。如果您在此方面遇到问题，请尝试将步骤写在您可以重新安排的索引卡片或便利贴（或者如果您愿意，也使用功能类似的在线工具）上。
6. 编写成文。将大纲扩充为条理分明的说明。开始之前，先回顾某些用户体验 (UX) 编写关键原则会很有帮助。剔除可能减慢阅读速度的无关信息。使用主动语态，用语清晰明确，行文要注重对用户友好的设计。例如，采用简短段落和项目符号列表。
7. 添加视觉元素。您知道吗，近三分之二的人属于视觉型习者。使用流程图或图表等可视化辅助元素来解释流程，可让用户更容易理解您的文档。您当前记录的流程是否注重采用视觉元素呢？
8. 获取反馈。您能读懂自己写的初稿并不表示它对其他用户也毫无障碍。因此在广泛分享文档之前，请先挑选一些初始审稿人并征求他们的意见和建议。哪些部分效果不错，哪些部分不够清楚或需要进一步阐明？审稿人应包括不熟悉相关流程的团队成员。他们能否用它来完成此流程？若答案为是，请表扬一下自己，任务也就此完成！若答案为否，那么......
9. 修订。收集审稿人的反馈，并用来改进您的文档。
10. 再次分享。请审稿人试读您修订后的文档。他们现在能否顺利完成此流程？
11. 分发。将流程文档提供给所有可能需要它的人员。要做到这一点，最好的办法是将文档存放到中央知识存储库，例如 Confluence。这样，您就能知道所有团队成员都在使用相同版本的文档，并且他们可以随时随地访问文档。
12. 规划复审。您的工作现已完成，但这并不表示流程文档可以一劳永逸。继续前进，安排一些提醒，以定期评估文档的使用情况，并考虑后续的更新和改进事宜。

您可以调整这些步骤，具体取决于所记录流程的规模和复杂程度。

流程文档的诸多步骤让您感到有些气馁？不用紧张。您无需独自面对。针对文档项目的每一步，您都可以利用各种工具和模板来提高工作效率。

如前文所述，在记录流程之前，您必须收集有关其运行方式的信息。有时，这需要与多人进行头脑风暴。为了充分利用每个人的时间并确保您能记录所讨论的全部内容，建议您使用 Mural 的头脑风暴模板。Mural 的模板可引导您规划富有成效的头脑风暴会议、组织安排会议以及记录相关结果。

在记录流程时，收集需要的所有信息是您迈出的一大步。但是，整理这些信息并将其组织成合乎逻辑、通俗易懂的格式，则或许是更大的一步。

Confluence 的操作说明文章模板可以帮助您搞定这一切。使用模板还有一个好处，则是在不同流程文档之间实现一致性。如果用户知道会出现什么情况，就能更轻松地遵照您的说明进行操作。

Confluence 的操作说明文章模板

流程图或图表等视觉元素可以更快速、更清晰地传达信息。您无需成为图形艺术家，就能在流程文档中添加可视化辅助元素。Gliffy 和 Draw.io 等主流图表工具可作为 Confluence 的附加组件来使用。您可以通过 Atlassian Marketplace 了解有关它们和其他可视化工具的更多信息。

来自 Draw.io 的示例流程图

来自 gliffy 的示例电子商务交易流程图

在前文中，我们谈到了分发是流程文档中重要组成部分的原因。不论文档有多么清晰和精致，如果不交到需要它的人手中，就不会有多大作用。团队需要一个关于如何执行流程的单一集中式数据源。这就是为什么我们建议通过主项目文档模板或其他项目管理模板在 Confluence 中存储流程文档。它也提供便于查找和更新文档的功能。

归根结底，流程文档不止是确保事情以正确方式快速完成（尽管这当然也很重要），它也能解锁团队的集体智慧。一旦您将个人知识转化为团队知识，便打开了通往共同取得更多成就的大门。