Close

Insight Cloud 新人培训指南

概述

本指南适用于开始学习在 Premium 或 Enterprise 版 Jira Service Management 中设置 Insight 的所有用户。利用 Insight,团队可以跟踪其资产、配置项目和资源,以深入了解应用、服务、底层基础设施及其他关键资产之间的重要关系。Insight 是在 Jira 平台上构建的,是团队将资产和配置项目与服务请求、事件、问题、变更和其他事务关联起来,以获得宝贵背景信息的便捷方法。


第 1 步 - 访问 Insight

无论您使用的 Jira Service Management Premium 或 Enterprise 是授权版还是试用版,都可以从顶部菜单选择访问 Insight。

通过 Premium 或 Enterprise 版 Jira Service Management 中的顶部菜单访问 Insight

第 2 步 - 了解 Insight 的构建方式

本节概述了 Insight 数据库的构建方式。

图中对象位于中心,目标位于上一层,对象架构则位于顶层

对象

对象是指任意单个唯一物品,具体而言则可能是一台笔记本电脑、一台服务器、一个设备、一份合同,甚至是一辆车。对象就是您的实际资产/配置项 (CI)。

对象与您的 Jira 事务相关联,无论一个事务何时创建,都会立即出现事务的更多背景信息。通过对象引用,还可实现对象之间的相互关联,以显示对象之间的相互依赖关系。

对象类型

相似对象会按对象类型进行分组。对象类型充当了实际对象的容器。对象类型包含在架构中,并可定义架构中包含的对象。您可以自行定义,也可以使用对象架构模板进行定义。该模板中带有某些可自定义的预填充对象类型。常见的对象类型包括:

  • 业务服务
  • 服务器
  • 笔记本电脑
  • 软件

但它们并不一定是 IT 资产。例如:许多人会添加其他有用信息,如:

  • 供应商
  • 地点
  • 名员工
  • Business 优先级

您可按合理的方式在层次树中组织对象类型。该层次树主要用于导航和确保可读性,而且您还可以使用空白对象类型来实现这一点,但为了更加轻松地创建对象类型,您可以将其设置为具有属性继承特性。

在层次结构树中组织对象类型

对象模式

对象架构就是配置管理数据库 (CMDB),包含对象类型和对象。您可以在 Insight 中创建多个对象架构,这样做很有用,原因如下:

  • 将数据分为更小的数据块有助于审计数据,并可确保数据的准确性。
  • 如果有敏感数据(例如:员工信息),而将所有此类数据整合在一个访问权限受限的对象架构中可能会更简单一些。

决定如何将数据输入 Insight 时,请考虑数据的用途以及数据更新者,这样就可以将数据分组到逻辑对象架构中。您可以轻松将多个对象架构用于一个用例,并可在不同对象架构中的对象之间创建链接。

Insight 会自动与 Jira Service Management 中的服务功能保持同步,并且会在 Insight 数据库中创建一个只读对象架构,同时在服务注册表中记录为每项服务输入的对象。这表示您可以将 Jira Service Management 服务与各种资产和 CI 链接在一起,从而构建服务映射,为处理变更、事件和问题提供支持。

对象属性

属性表示附加到对象的特定信息,例如对象说明、对象型号、其他关联对象或指定为对象所有者的用户。

每种对象类型都有自己的一组属性。例如:对象类型“笔记本电脑”的属性可能包括:型号、序列号、用户、保修到期日期等。

输入属性的实际值可定义对象。您可以手动或自动完成该操作(参见第 4 步)。

所有对象类型都有四个必填属性:

  1. 名称
  2. 密钥
  3. 创建日期
  4. 上次更新日期

最后三个属性为自动设置。管理员可以定义其他所有属性。由于对象有一个唯一的关键属性,所以每个对象的名称无需具有唯一性。

在 Jira Service Management 中设置对象类型属性

对象引用

引用是 Insight 中两个不同对象之间的连接。每个对象都能与很多其他对象连接,此连接并非直接连接,而是通过属性来完成,并且属性中要包含对其他对象的引用。

例如:如果位置是其自己的对象类型,那么每个位置对象都可以是您公司的其中一个办公地点。这样,您就可以通过选择诸如“Stockholm”来快速设置每个笔记本电脑的位置。

Jira Service Management 中对象引用的屏幕截图示例

对象引用无需手动设置。您可以通过网络扫描仪、导入器、自动化规则等方式自动添加对象引用。

对象之间的引用有两个主要好处:

  1. 您可以映射对象之间的依赖关系。例如:您可以将 ITSM 应用映射至业务服务以及其所依赖的不同主机、操作系统和文件。此地图对于理解变更对下游的影响(如果我更改此操作系统,哪些方面可能会受影响?),以及找到事件和问题的原因非常有用。由于每个对象都可以关联至 Jira 事务,因此随着时间的推移,您可以构建一个全面的基础设施或其他业务资产历史记录,从而有助于解决问题。
  2. 更易于管理。假设办公室从蒙特利尔迁至多伦多,您只需要更新对象“蒙特利尔”,而无需在每台笔记本电脑上将蒙特利尔更改为多伦多。

对象引用类型有两种:

  1. 出站引用是指从当前对象到其他对象的引用。
  2. 入站引用是指从其他对象到当前对象的引用。

使用图形查看器可查看对象之间的引用。您可以决定使用何种引用类型(例如:安装位置、负责人、供应商),并且可以在对象架构设置中对这些引用类型进行颜色编码。

在对象图中查看对象之间的相互引用

Insight 权限

Insight 提供两类权限:

  • 对象架构权限 - 在对象架构设置中,您可以定义哪些人具有特定对象架构的管理权限,哪些人可以更新对象架构数据,以及哪些人只能查看数据。
  • 对象类型权限 - 有时,您可能希望 Jira Service Management 客户只能看到对象架构中的某些信息,但不想让他们查看整个对象架构中的所有数据。那么,您就可以使用对象类型权限。

第 3 步 - 选择要包含的数据

Insight 的每个实例都是独一无二的,因为每家公司要求跟踪的信息各不相同。Insight 可存储有助于提升您和您公司认知和理解的任何信息。您应该包含哪些特定资产或配置项目将取决于您尝试执行的操作。本节提供我们对决定应包含哪些数据方面的建议。

定义问题

大多数工具都是用来解决问题的,Insight 也不例外。可能是您的事件解决时间没有您希望的那么快,也可能是特定服务的变更通常会导致意外结果,因为查看服务依赖关系比较困难。

找出您的问题,并用它来定义其他内容,从涉及的人员到数据库中包含的资产和信息。查看问题并了解还需要哪些信息来帮助解决问题。该信息可定义您的对象类型。

一次性添加太多信息可能会加大精确性检查难度,所以请尝试一次关注一个问题。当您解决了第一个问题后,Insight 就会进化,进而解决其他问题。

开始使用服务

如果您计划使用 Insight 进行配置管理,我们的建议是采用自上而下的方法,从您的服务开始。然后映射这些服务所依赖的对象(例如应用和主机)。接着,映射这些依赖关系所依赖的对象等。这样,您就可以快速构建一个服务映射,以便在出现事件和变更请求时使用。您可根据需要进行扩展以记录其他领域。

请不要拘泥于实际项目

由于 Insight 允许您定义所需对象,因此并不局限于传统资产,甚至实物资产。例如:业务服务并非实物资产,但却经常是人们了解详细信息的关键。您可以将服务的所有物理和非物理依赖关系链接至 Insight,如此一来只需查看业务服务对象,即可全面了解业务的运行方式。

您可以根据需要进行抽象化。常见示例包括业务重要性对象、环境类型、部门/团队、位置等。

例如:对业务服务进行分类

假设您的所有业务服务都添加到 Insight 的对象类型“业务服务”项下。您可能想将这些业务服务划分为“财务”、“物流”、“销售”、“基础设施”等。您可以使用业务服务对象类型中的一个属性进行分类,或者使用它们自己的“服务分类”对象类型进行分类。

“业务服务”是对象类型的一个类别示例

这样做的好处是,您可以添加业务服务分类特定的详细信息(属性)。或许有人负责所有的财务业务服务。您不想将此人直接添加至每个财务的“业务服务”对象中,因为这样会加大维护难度。您只需将其添加到“服务分类”对象类型中的“财务”对象中一次,然后只需在一个位置更新数据即可,而无需重复处理数据。

您还可以制定一些规则,用于获取每个单独财务业务服务的操作状态,并将其汇总为财务分类的总体状态。这样,您便可通过查看分类对象来快速查看每个服务分类是否存在任何服务问题。

您无 需 将这些对象类型添加到 Insight 中,但必须清楚您不受传统资产/配置项目的限制。这完全取决于您想要做些什么,这就是为什么了解您的目标和实现目标所需信息如此重要的原因所在。

展望未来,逐步发展

请牢记您未来可能要包含的所有延伸情况。这将决定您选择要包含的数据,以及您的数据的构建方式。

尽管牢记您所期望的最终状态很好,但我们仍然建议以渐进方式构建 Insight。想要实现一个包含 100% 准确数据和 1,000 个对象的超大型版本非常困难。但从小型开始构建,然后随时添加新属性、对象和对象架构则明显更简单。

我们建议您先找到问题,构建 Insight 以修复问题,然后找到下一个问题,从而不断发展完善 Insight。

设定现实的准确性期望值

确保 100% 的准确性是我们的目标,但在现实中可能无法实现。只要数据足够准确,能够提供比刚开始没有数据时更大的商业价值,也是有收获的。如果在上线之前一直追求“完美”,那么许多 CMDB 项目都可能会延迟甚至失败。


第 4 步 - 将输入导入 Insight

在大型组织中,手动输入所有内容可能要耗费一生的时间。因此,我们将提供一些工具帮助您完成工作。

洞察发现

Insight Discovery(可通过 Atlassian Marketplace 免费获取)是一款无需支持服务的扫描设备,它可提取网络资产。您可以选择将哪些资产和属性拉取到 Insight 对象架构中,并创建自己的扫描模式,以查找更多的利基资产。如果您按预定计划运行 Insight Discovery,它还可以获取变更信息,并更新数据。利用自动化规则,您甚至可以根据已检测到的变更触发 Jira 事务、电子邮件通知等。

导入器

您可以使用 Insight 导入功能输入其他源的数据。这些导入规则可以按预定计划进行同步,这样您就可以在需要的时候更新数据。对于每种导入类型,您需要定义数据的存储位置以及数据在 Insight 中的位置。

CSV 导入

如果您目前使用 Excel 或 Sheets 等包含您所有资产的电子表格,则可以使用 CSV 导入功能将您的数据导入到 Insight 中。这将确保您拥有一个透明的集成系统,您可以在此系统中关联资产与事务,并分析影响。

JSON 导入

您可以使用包含要导入数据的 JSON 文件,将对象导入 Insight。

提示和技巧

建议您在空闲时间尽可能频繁地运行 Insight Discovery 和导入器。了解数据的变更频率以及数据的重要性,以确定您需要计划的运行频率。您希望抢先了解数据的变更速度。

借助 Insight Discovery,您可以采用不同的频率运行不同的扫描模式,以尽可能减少及时更新 Insight 所需的资源。


第 5 步 - 确定数据的构建方式

将数据拆分为逻辑对象架构

我们建议根据数据的用途或数据的负责人构建多个对象架构。

相比一个大的架构,将您的数据分解至不同对象架构既方便用户,又易于维护。这样一来,像可能需要使用一些 Insight 信息的财务或人力资源部门等团队就不会遭受无关信息的轰炸。此外,与要求团队只检查大型对象架构中的某些部分相比,让其定期检查一个对象架构中的数据质量更为容易。

联合数据

如果您拥有完全可用的数据库或信息源,并且有保持数据更新的流程,就无需将数据移至 Insight。相反,最好使用集成功能来创建相关数据的副本,并按预定计划运行这些集成,以更新 Insight 信息。

Insight 附带大量导入器(见上一节)。利用这些导入器,您就可以在 Jira 事务/Insight 中获得决策所需信息,但您无需保存两个独立的副本。

有时候人们会为导入的数据创建单独的对象架构,而有时又会将其集成到更大的对象架构中。如果数据将用于不同的用途(例如:IT 支持和人力资源),则更明智的做法是为其创建单独的对象架构,而不是将其直接与 IT 对象架构相关联,然后又授予人力资源团队访问该架构的权限。

如果无法使用导入器,您可以创建一个对象,并为其设置一个可链接至其他数据库的 URL 属性,您可以在该数据库中找到更多信息。如果您只是希望支持人员能够查看信息,并不希望他们基于查看的信息进行搜索或报告,此选项则很适合。

避免在任何地方重复使用相同的属性

如果某一属性会在多个地方使用,并且属性值相同,通常更明智的做法是将其设为自己的对象类型。例如,您可为笔记本电脑、电话、打印机、显示器等对象类型设置一个名为“供应商”的属性。然后对于每个对象,您都需要输入(或导入)该特定笔记本电脑或电话的供应商名称。

这个选项不错,但使用名为“供应商”的对象类型,并将每个供应商设置为对象会更加高效,原因如下:

  • 您可能需要的不仅仅是供应商名称。可能还需要其他供应商相关信息,如支持联系人电话或合同链接。您不希望为每个笔记本电脑和每部手机重复此操作。只需操作一次,然后链接至供应商对象即可。如果您想在 Jira Service Management 中执行供应商管理单元,这也会有所帮助。
  • 如果供应商以此方式实现标准化,则意味着可以更轻松地运行报告。如果您想要报告每个供应商的支持请求数量,就可以确信您不会因为有人在其他位置对 Microsoft 或 Apple 进行写操作而错过什么。
  • 如果供应商采用新名称或需要以某种方式进行变更,则只需在一个地方进行更新即可。

供应商只是一个示例,其他还包括业务重要性、部署环境、部门和位置等。


第 6 步 - 为 Jira 事务配置 Insight 自定义字段

本节介绍如何配置 Jira 事务,以将其与 Insight 对象关联。这既可以是将受影响的业务服务添加到事件事务,将计算机添加到硬件请求事务,或将一组可能受影响的主机添加到变更请求事务。

您可以通过 Insight 访问特定的新 Insight 自定义字段。要想将该自定义字段指向一组特定的对象,就需要对其进行配置。


第 7 步 - 设置自动化

Insight 引入了一组新的与对象相关的自动化触发器和操作,可用于自动执行各种任务。

示例包括:

  • 在服务请求的工作流期间,更新笔记本电脑的负责人或状态
  • 当事件事务出现时,将基础架构各部分的状态更新为“进行中的事件”
  • 根据附加的对象,Jira 事务会自动传送至特定员工
  • 当许可证、合同或保修即将到期时,通知关键人员

第 8 步 - 确定如何确保数据的准确性

及时更新数据至关重要,否则团队将基于错误假设工作,而这可能会导致事件延迟解决,或在服务请求后导致错误的结果。

及时更新 Insight 数据的方法有很多,其中多个方法需要利用自动化功能来完成繁重的工作。

  1. 对数据进行定期审计。
    可设置 Insight 自动化规则来通知人们按预定计划进行数据审计。这样就可以提醒人们执行快速的完整性检查,以确保关键资产处于最新状态。
  2. 定期同步 Insight Discovery 以及相关导入器和集成。
    导致数据过时的一个重要原因就是未能经常将 Insight 与外部数据源同步。请思考外部数据源中数据变更的频率,以及此类数据用于 Jira Service Management 中的频率,以实现正确的平衡。如果某些数据经常发生变化,并定期与事务关联,则可能需要每 24 小时对其进行同步。其他集成或许可以等几周甚至数月才进行同步。
  3. 使用自动化功能。
    在改变资产/配置数据的 Jira 事务中做决策时,必须在 Insight 中捕获相关信息。

例如:如果因为用户的笔记本电脑已损坏,支持人员决定为用户提供一台新的笔记本电脑,就需要在 Insight 中捕获某些信息:

  • 新的笔记本电脑需要将其负责人更新为请求者,并将其状态更新为“服务中”。
  • 旧的笔记本电脑需要将其负责人删除,并将其状态更新为“已损坏”。

当支持人员将此信息传达给请求者时,您可以使用转换页面和 Insight 后处理功能来捕捉此类信息,并使用自动化功能在 Insight 中设置新的状态和负责人。

这只是一个例子,但将 Insight 集成至 Jira 工作流时,请考虑需要将事务中的哪些信息回传至 Insight。理想的情况是,您希望尽可能少地手动更新 Insight,因为这是很容易忘记的事情。


其他主题

Insight 查询语言 - IQL

Insight 查询语言 (IQL) 是指用于查询 Insight 的语言。当您想构建搜索视图、自动化规则、资产之间的高级引用,甚至发出导入指令时,IQL 就可以派上用场。


提示和技巧

表单设计