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Jira Service Management 知识库的定价和许可

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Server 和 Data Center 产品重大变更
我们已停止销售新的 Server 许可证,并将于太平洋时间 2024 年 2 月 15 日停止对 Server 的支持。我们正在继续投资 Data Center,并完成了一些重要改进。了解这些变更对您的影响。

一般性问题

什么是知识库? Copy link to heading Copied! 显示

知识库是一个自助式在线库,其中包含有关产品、服务、部门或主题的信息,包括常见问题解答、故障排除指南以及您可能想要或需要了解的任何其他详细信息。

利用知识库,就能在团队和客户之间创建、整理、共享、利用和管理知识。它可以帮助您整个组织的团队利用已有的知识资本和资产。

为什么要使用知识库? Copy link to heading Copied! 显示

知识库可通过以下方式使您的团队和客户受益:

  • 记录常见问题的答案,以节省支持人员的时间
  • 通过在帮助中心搜索解决方案,使客户实现自助
  • 收集客户反馈,以获得相关度更高且更有用的文章更新
  • 通过将文章分享给客户或让支持人员在工作时可以参考文章,帮助支持人员加速处理请求
  • 如果需要新的解决方案处理请求,则鼓励支持人员创建新文章。
  • 针对客户问题提供标准答案,而不是提供来自不同来源的多种回复。
什么是 Jira Service Management 中开箱即用的知识库? Copy link to heading Copied! 显示

Jira Service Management 中开箱即用的知识库表示用户可直接在 Jira Service Management 中创建、读取、更新和删除知识文章。

此开箱即用的知识库与之前 Jira Service Management 中提供的知识库有何不同? Copy link to heading Copied! 显示

先前,Jira Service Management 客户需要为 Confluence 付费,才能获得 Jira Service Management 中的知识管理功能。现在,我们已将核心知识库功能直接构建到 Jira Service Management 中,而无需购买 Confluence。

此开箱即用的知识库允许用户直接在 Jira Service Management 中创建、阅读、更新和删除知识文章,而无需购买 Confluence 产品。

Jira Service Management 中的知识库和 Confluence 中的知识库存在哪些功能差异? Copy link to heading Copied! 显示

如今,Jira Service Management 提供核心知识管理功能,它可让用户直接在 Jira Service Management 中创建、查看、编辑、删除和发布文章。用户还可以使用以下功能,具体取决于他们添加到 Jira Service Management 站点中的 Confluence 计划:

  • 审核日志
  • 数据驻留
  • IP 允许列表

仅在 Confluence 中可用的高级功能包括:

  • 页面和空间权限
  • 高级分析功能
  • Team Calendars
Jira Service Management 开箱即用知识库的工作原理是什么? Copy link to heading Copied! 显示

Jira Service Management 的开箱即用知识库由 Confluence 提供支持,以便您直接在 Jira Service Management 中创建、阅读、更新和删除知识文章。

由于此功能由 Confluence 提供支持,因此您需要将 Confluence 产品(任意计划)添加到您的 Jira Service Management 站点中,以解锁知识库功能。无需购买 Confluence 即可使用您的 Jira Service Management 知识库。

按照以下指南中的步骤将 Confluence 添加到您的 Jira Service Management 站点:https://support.atlassian.com/jira-service-management-cloud/docs/set-up-your-knowledge-base-with-confluence/

如果您已有 Confluence,则可在 Jira Service Management 中新建一个知识库空间,或将现有空间关联至您的服务项目。

在 Jira Service Management 中使用开箱即用的知识库功能的费用是多少? Copy link to heading Copied! 显示

在 Jira Service Management 中使用开箱即用的知识库功能不会产生任何费用。支持人员可以在 Jira Service Management 中创建、编辑和删除知识库文章,而无需支付 Confluence 许可证费用。

开箱即用的知识库由 Confluence 提供支持,因此站点管理员需手动将 Confluence 添加到您的站点,才能使用 Jira Service Management 中的知识库。

请注意:

  • 对于具有在 Jira Service Management 外直接访问 Confluence 产品权限的用户,我们将根据为支持知识库而选用的 Confluence 计划收费。
在没有 Confluence 许可证的情况下,多少 Jira Service Management 用户可以在 Jira Service Management 的此空间内进行创建、读取、更新和删除 (CRUD) 操作? Copy link to heading Copied! 显示

所有 Jira Service Management 用户都可以对文章进行 CRUD 操作,且无需为 Confluence 计划付费。

但是,如果您往 Atlassan 站点添加了 10 个以上的 Jira Service Management 站点管理员或受信任用户,则每个站点管理员或受信任用户都将视为 Confluence 许可用户,而您也需要根据为支持知识库所选用的计划付费。

Jira Service Management 的知识库提供了哪些报告功能? Copy link to heading Copied! 显示

Jira Service Management 将继续提供先前 Confluence 知识库中提供的相同报告功能,例如:

  • 文章使用情况报告:显示客户查看知识库文章的次数,以及有多少客户表示某篇文章帮助他们解决了问题。
  • 文章效果报告:比较通过知识库文章实现自助的客户数量和最终创建请求的客户数量。

此处了解更多。

Jira Service Management 的开箱即用知识库的路线图是什么? Copy link to heading Copied! 显示

我们规划了很多激动人心的全新知识管理功能,其中一些功能将在 Jira Service Management 的精选版本中提供。其中部分关键功能包括:

  • 在 Confluence 中与非 Jira Service Management 用户进行实时协作
  • 内联评论
  • 页面评论
  • 生命周期管理以及更优的分析功能
  • 在事务视图中轻松创建
  • 精细化权限控制
  • Confluence 模板

请参阅此公开路线图,以获取最新的时间线。

没有 Confluence 许可证的 Jira Service Management 用户能否在 Confluence 中创建空间和页面? Copy link to heading Copied! 显示

不能。Jira Service Management 用户如果想要直接访问 Confluence 产品,则需获得 Confluence 许可证。只有在拥有 Confluence 许可证的情况下,Jira Service Management 用户才能直接在 Confluence 中创建、读取、更新和删除知识库文章。

我已经在 Confluence 中构建了一个知识库。我现有的 Confluence 空间和文章会有哪些影响?我能够将我的数据迁移至 Jira Service Management 的知识库? Copy link to heading Copied! 显示

您无需将数据从 Confluence 迁移至 Jira Service Management。您可以将 Confluence 空间关联至 Jira Service Management 项目,且这些空间中的所有草稿和已发布页面都将显示在 Jira Service Management 知识库中。

与竞争对手相比,Jira Service Management 的知识库怎么样? Copy link to heading Copied! 显示

Jira Service Management 知识库的这一改进建立在与 Confluence 的现有集成基础之上,以便提供一种开放的知识管理方法。Jira Service Management 中开箱即用的知识库可帮助团队:

  • 加速自助服务:随时随地提供相关文章,以便您的客户和员工能够快速获得帮助。
  • 促进持续改进:记录变更、事件运行手册和行动手册,以便您的团队能够不断学习和改进。
  • 发现知识洞察信息:监控知识使用情况,找出内容差距,优化文章,并查看哪些文章转移的请求最多。
  • 实现知识库联合:从整个站点中的服务台、请求类型和知识库文章返回搜索结果。
  • 使用丰富的编辑和格式化功能:使用功能强大的 Confluence 编辑器及其宏来管理内容,而无需退出 Jira Service Management。
  • 整理机器学习驱动的搜索结果:我们的机器学习算法可为您的客户和员工提供精细的搜索结果。

Server/Data Center + 迁移

Jira Service Management Data Center 是否提供开箱即用的知识库功能? Copy link to heading Copied! 显示

Jira Service Management Data Center 中不提供开箱即用的知识库功能。您需要购买单独的 Confluence 许可证才能在 Jira Service Management Data Center 中构建知识库。

我在不同的部署中使用 Confluence 和 Jira Service Management。我能否集成我的 Confluence Server 实例与 Jira Service Management Cloud 实例(反之亦然)? Copy link to heading Copied! 显示

您可以将 Confluence Server/Data Center 空间关联至 Jira Service Management Cloud 项目。了解更多

您还可以将 Confluence Cloud 空间关联至 Jira Service Management Data Center 项目。了解更多

许可/计费

我是否仍需要 Confluence 许可证? Copy link to heading Copied! 显示

对于只需要在 Jira Service Management 知识库中创建、阅读、更新和删除文章的用户,您无需购买 Confluence 计划。

如果您想要直接访问 Confluence 产品,或者想在 Jira Service Management 知识库之外探索 Confluence 功能,则必须购买 Confluence 许可证。

  • 对于具有在 Jira Service Management 外访问 Confluence 产品权限的用户,我们将根据为支持其知识库而选用的 Confluence 计划收费。

如果您往 Atlassan 站点添加了 10 个以上站点管理员或受信任用户,则每个站点管理员或受信任用户都将视为 Confluence 许可用户,而您则需要根据为支持知识库所选用的计划付费。

在 Jira Service Management 中创建、编辑和查看文章需要具备哪些类型的用户许可证/角色? Copy link to heading Copied! 显示

Jira Service Management 中获得许可的支持人员可以在 Jira Service Management 中创建、读取、更新和删除知识,而无需购买 Confluence 产品。

不同 Cloud 计划的功能是否有所不同? Copy link to heading Copied! 显示

将 Confluence 产品添加到您的站点后,Jira Service Management 中的核心开箱即用知识库功能在 Cloud 计划中将保持不变。

  • Confluence Standard 和 Premium 计划都提供数据驻留和审核日志。
  • 只有 Confluence Premium 才提供 IP 允许列表。
我的 Jira Service Management Cloud 实例何时才会有此功能? Copy link to heading Copied! 显示

从 2022 年 1 月开始,每个版本的 Jira Service Management 都将提供开箱即用的知识库功能,并将在未来几周内于所有实例中推出此功能。随着更多高级功能的开发,它们将发布到精选的 Jira Service Management Cloud 计划中。

我已经拥有 Confluence 的有效许可证。由于 Jira Service Management 现已免费提供开箱即用的知识库,我能够获得 Confluence 许可证的积分? Copy link to heading Copied! 显示

我们不提供积分。如果您目前使用 Confluence 月度订阅计划,并且只想让 Jira Service Management 中的用户能够创建、阅读、更新和删除知识文章,我们建议您取消 Confluence 的月度订阅。

如果您需要任何附加功能或是让用户直接访问 Confluence 的功能,则需要保留您的许可证。

如果您使用年度订阅,请联系我们以获取支持

开箱即用的知识库对已拥有 Confluence 许可证的客户有何影响? Copy link to heading Copied! 显示

我们不提供积分。如果您目前使用 Confluence 月度订阅计划,并且只想让 Jira Service Management 中的用户能够创建、阅读、更新和删除知识文章,我们建议您取消 Confluence 的月度订阅。

如果您需要任何附加功能或是让用户直接访问 Confluence 的功能,则需要保留您的许可证。

如果您使用年度订阅,请联系我们以获取支持