Close

Служба поддержки: контрольный список

Какими качествами должна обладать служба поддержки? Как соотносятся между собой решения различных поставщиков? При сравнении параметров программного обеспечения нужно учитывать множество факторов, и здесь может пригодиться контрольный список. Ниже вы найдете список вопросов о параметрах программного обеспечения с уже заполненными ответами о Jira Service Desk. 


Значок: аватар мужчины

Работа администраторов

Может ли администратор настроить программное обеспечение службы поддержки в соответствии с потребностями своей команды?

Значок галочки

Готовые и настраиваемые рабочие процессы и запросы 

Значок галочки

Многоязычная поддержка для клиентов по всему миру

Значок галочки

Настраиваемые уведомления электронной почты и доступ

Значок галочки

Настраиваемый портал с возможностью использования собственного бренда


Значок: наушники с микрофоном

Работа агентов

Помогает ли программное обеспечение службы поддержки оптимизировать работу агентов?

Значок галочки

Автоматическое назначение заданий, правила и интеграция стандартных ответов для выполнения рутинных задач 

Значок галочки

Возможность настройки целевых показателей SLA в соответствии с вашими критериями и рабочими часами

Значок галочки

Мобильное приложение для работы на ходу

Значок галочки

Интеграция с Confluence и приложением для управления запросами, чтобы можно было работать непосредственно из заявки


Значок: стрелка курсора

Клиентский опыт

Предоставляет ли ПО службы поддержки удобный способ получения помощи для клиентов? 

Значок галочки

Портал, канал электронной почты и встроенный виджет для быстрого обращения за помощью

Значок галочки

Расширенный выбор каналов обслуживания: приложения для онлайн-чата, социальных сетей, телефонных звонков и SMS

Значок галочки

Настраиваемые рабочие процессы, обновления статуса и уведомления для информирования клиентов о статусе рассмотрения их заявки

Значок галочки

Интегрированная база знаний Confluence с автоматическими рекомендациями статей для самостоятельного получения помощи 

Значок галочки

Информация об уровне удовлетворенности клиентов (CSAT) и рейтинги самообслуживания 


Значок портфеля

Отчетность и управление

Предоставляет ли программное обеспечение службы поддержки отчеты об обслуживании и помогает ли вам прогнозировать загрузку? Информирует ли оно о том, насколько успешно работает ваша команда?

Значок галочки

Стандартные отчеты о рабочих нагрузках, SLA, уровне удовлетворенности клиентов, отклоненных запросах и т. д.

Значок галочки

Настраиваемые панели инструментов для удобного доступа к информации, которая нужна ежедневно

Значок галочки

Интеграция с инструментами отслеживания времени для анализа производительности 

Значок галочки

Обновления очереди в режиме реального времени для контроля эффективности и актуальности работы 

Значок галочки

Экспортируемые отчеты, отчеты для клиентов и платежные приложения для внешних заинтересованных сторон


Значок: диаграмма Венна

Совместная работа

Содействует ли программное обеспечение службы поддержки сотрудничеству между командами?

Значок галочки

Возможность внутренней, внешней поддержки или поддержки обоих видов

Значок галочки

Настройка прав, возможность на основе ролей устанавливать, просматривать, редактировать запросы, давать к ним общий доступ и обрабатывать их в соответствии с потребностями вашей команды

Значок галочки

Связанные заявки для привлечения нужных специалистов из разных команд


Значок с шестеренками

Совместимость с системами ITSM

Есть ли в программном обеспечении службы поддержки все необходимое для успешного управления ИТ-сервисами ? 

Значок галочки

Сертификация PinkVerify™ и Axelos ITIL™ 

Значок галочки

Рабочие процессы для управления инцидентами, запросами на обслуживание, изменениями и проблемами

Значок галочки

Руководства с рекомендациями и методические пособия для постоянного профессионального роста вашей команды

Значок галочки

Приложения для управления активами и обнаружения

Значок галочки

Автоматическая приоритизация запросов


Значок: книга

Ресурсы и поддержка

Есть ли в программном обеспечении службы поддержки все необходимое для успешного управления ИТ-сервисами ? 

Значок галочки

Полный пакет документов, статьи с инструкциями и руководства с рекомендациями 

Значок галочки

Демонстрационные видеоролики и чат в режиме онлайн

Значок галочки

Программа обучения и сертификации 

Значок галочки

Активное онлайн-сообщество пользователей Atlassian 

Значок галочки

Местные группы Atlassian User Groups и конференции Atlassian

Значок галочки

Сеть сертифицированных партнеров по решениям для настройки, внедрения продукта и обучения работе с ним

Значок галочки

Разнообразие предложений по поддержке 


Значок: репозиторий кода

Ресурсы для разработчиков

Интегрируется ли программное обеспечение службы поддержки с другими инструментами? Можете ли вы разработать собственные решения и создать службу поддержки, которая подходит вашей команде?

Значок галочки

Более 800 приложений в Marketplace для создания службы поддержки, соответствующей вашим уникальным потребностям 

Значок галочки

Бесплатный доступ к API без ограничений количества вызовов API и возможность разработки собственных приложений 

Значок галочки

Документация для разработчиков, включая учебные пособия, и онлайн-сообщество разработчиков 

Значок галочки

Прозрачный статус доступности и сообщения об инцидентах


Значок ключа

Безопасность и соответствие требованиям

Содержит ли программное обеспечение службы поддержки политику безопасной обработки данных, которая позволит вам спать спокойно?

Значок галочки

Шифрование данных при хранении, частое резервное копирование и аварийное восстановление

Значок галочки

Строгое тестирование и оценка безопасности, приверженность защите персональных данных и конфиденциальности

Значок галочки

Соответствие стандартам ISO/IEC

Значок галочки

Соответствие стандартам SOC2

Значок галочки

Соответствие стандартам PCI DSS

Значок галочки

Соответствие стандартам CSA STAR

Значок галочки

Возможность настройки в соответствии с отраслевыми и региональными стандартами, такими как HIPAA и GDPR


Значок доллара

Цены и лицензирование

Является ли программное обеспечение службы поддержки выгодным вложением средств? Окупятся ли инвестиции в ближайшие годы? 

Значок галочки

Прозрачное ценообразование, никаких маркетинговых уловок 

Значок галочки

Скидки при оптовых покупках

Значок галочки

Бесплатная пробная версия со всеми функциями для ознакомления с продуктом 


Значок: шестеренка на облаке

Варианты развертывания

Предлагает ли программное обеспечение службы поддержки несколько вариантов развертывания? 

Значок галочки

Версия Cloud для быстрого начала работы без сложностей с хостингом

Значок галочки

Версия Server с настраиваемой установкой

Значок галочки

Версия Data Center с возможностью выбора инфраструктуры для обеспечения масштабируемости

* Функции продукта различаются в зависимости от варианта развертывания


Значок: блок кода

Платформа

Помогает ли платформа, на которой работает программное обеспечение службы поддержки, избежать хлопот, лишних затрат и сложностей?

Значок галочки

Интеграция продуктов Atlassian, включая Jira Software, Confluence, Bitbucket, Statuspage и другие продукты

Значок галочки

Отчеты платформы Jira, взаимодействие и лицензирование нескольких продуктов

Значок галочки

Управление пользователями и аутентификация в продуктах Atlassian Cloud

Значок галочки

Импорт данных из CSV


Значок: блок кода

Репутация поставщика

Уверены ли вы, что поставщик программного обеспечения службы поддержки стабилен и постоянно совершенствует свой продукт?

Значок галочки

Акционерная компания открытого типа, опыт работы которой в сфере разработки программного обеспечения для команд превышает 15 лет

Значок галочки

Более 125 000 клиентов Atlassian

Значок галочки

Постоянные инвестиции в исследования и разработки


Нужны дополнительные рекомендации по работе с продуктом?

Свяжитесь с консультантом по продукту, чтобы узнать, чем решение Jira Service Desk может быть полезно вашей команде.

продолжение темы
Getting started videos