Close

ITSM для высокоскоростных команд

Что такое управление ИТ-услугами (ITSM)?

Управление ИТ-услугами (или ITSM) — это процесс управления комплексным предоставлением ИТ-услуг клиентам в ИТ-командах. ITSM включает все процессы и действия, связанные с проектированием, созданием, предоставлением и поддержкой ИТ-услуг.

Основная идея ITSM заключается в том, что ИТ нужно предоставлять как услугу. Типичный сценарий ITSM может включать запрос на новое оборудование, например ноутбук. Пользователь отправляет запрос через портал, заполняя заявку с указанием всей необходимой информации, и тем самым запускает воспроизводимый рабочий процесс. Заявка помещается в очередь ИТ-команды, где входящие запросы сортируются и рассматриваются в соответствии с их важностью.

Предварительный просмотр PDF

Руководство Atlassian по ITSM

Необходимые основные сведения об ITSM от компании Atlassian: от предоставления ИТ-услуг, операций и службы поддержки до рекомендаций и советов.

В повседневном взаимодействии с ИТ пользователи, как правило, не отличают ITSM от базовой ИТ-поддержки. Однако это не одно и то же. ITSM-команды контролируют все виды технологий на рабочем месте, от ноутбуков и серверов до критически важных для бизнеса программных приложений. В то время как ИТ-команды обслуживают инфраструктуру технологий и управляют ею, специалисты по ITSM занимаются тем, что оптимизируют и предоставляют эффективные ИТ-услуги, отвечающие потребностям организации и ожиданиям пользователей.

В ИТ-отрасли принято считать, что оптимальный подход к ITSM состоит из трех шагов в такой последовательности: 1) создание и внедрение ИТ-технологии; 2) разработка и внедрение подходящего процесса; 3) обучение сотрудников и строгое соблюдение процесса.

Компания Atlassian переворачивает эту парадигму.

Диаграмма: ИТ-команды, которые находятся посередине между технологиями и практиками ITSM

В Atlassian команда на первом месте. Мы даже создали сборник сценариев для команды, в котором вы найдете инструменты для повышения эффективности командной работы. ИТ-команды должны постоянно учиться и совершенствоваться. Они должны чувствовать свою ценность и осознавать свою способность приносить успех компании.

Вместо того чтобы действовать в ограничениях многоуровневой системы отчетности и строгих правил, будет лучше, если ИТ-команды смогут принимать обоснованные решения о внедрении SLA и выборе ПО для работы. Ключевую роль в повышении производительности и проведении цифровых преобразований играют эффективные ИТ-команды, без которых невозможна надежная работа компании. ИТ-команда — главное действующее лицо в процессах и технологиях управления ИТ-услугами (ITSM).

Поставив целью расширить возможности ИТ-команды, можно разработать уникальные практики и средства, которые будут приносить пользу бизнесу. Нельзя просто повторить стандарты другой, даже самой эффективной компании и надеяться, что они сработают в вашей уникальной среде.

Успешные ИТ-команды выстраивают свой подход на основе таких концепций, как ITIL (библиотека инфраструктуры информационных технологий), и тщательно адаптируют процессы с учетом потребностей и предпочтений клиентов.

Программное обеспечение и технологии должны поддерживать практики команды и повышать их эффективность. Лучшее ПО для ITSM помогает наладить межкомандное сотрудничество, расширить возможности конечных пользователей, а также автоматизировать утомительные или рутинные задания, чтобы каждый сотрудник мог высвободить время и потратить его на действительно важные дела. Вы наверняка сталкивались с ситуациями, когда применение технологий лишь усложняет рабочий процесс и вызывает разочарование.

Однако при должной отладке работа идет словно сама собой. На самом деле за этим стоит труд команд по реализации той или иной технологии.

Что такое ИТ-услуга?

В ITSM ИТ-услуга означает техническую поддержку или решение, предоставляемые конечным пользователям или клиентам. Сюда входит целый ряд технологий на рабочем месте, включая ноутбуки, серверы и критически важные для бизнеса программные приложения. При обработке запросов и инцидентов, связанных с этими услугами, ITSM-команды используют структурированные процессы, позволяющие удерживать высокую планку эффективности и надежности обслуживания, а также удовлетворенности пользователей.

Что такое концепция ITSM?

Концепции — это инструментарий ITSM, содержащий стандартные практики и процедуры. Концепция может стать платформой для отслеживания непрерывного процесса совершенствования предоставляемых услуг и поддержки.

ITSM — это концепция управления ИТ-услугами, которую можно использовать для реализации различных ИТ-функций. В ней определены операционные процедуры, методы и вспомогательные услуги, благодаря которым базовая система может эффективно работать и приносить пользу. С опорой на концепции компаниям проще формировать стратегию ITSM.

Популярные концепции ITSM

Для управления работой ИТ-команды используют различные концепции. Наибольшее распространение получили ITSM и DevOps, но есть и другие, например COBIT, SIAM, IT4IT и бережливое производство.

Далее мы рассмотрим две наиболее влиятельные концепции для современных ИТ-команд — ITSM и DevOps, а также общий подход к ITSM. Начнем с определения ключевых терминов.

ITSM

Как упоминалось выше, управление ИТ-услугами — это способ управления предоставлением ИТ-услуг клиентам. Подход команды к ITSM может быть структурирован в соответствии с практиками ITIL и видоизменен с учетом принципов DevOps.

ITIL

ITIL — самый распространенный подход к ITSM. Цель ITIL — приведение ИТ-услуг в соответствие с потребностями бизнеса. ITIL может помочь компаниям адаптироваться к текущим преобразованиям и масштабированию.

ITIL 4, недавнее обновление стандартов ITIL, представляет собой смену парадигмы для ИТ-команд. ITIL служит единой системой ориентиров с точки зрения ценности для бизнеса и клиентов. При этом поощряется подход к работе с учетом особенностей конкретной команды. Руководящие принципы ITIL 4 способствуют совместной работе, упрощению процессов и активному предоставлению обратной связи.

ITIL иногда ошибочно понимают как правила, а не рекомендации, которые можно осмыслить и применить по-своему. Но необходимость внедрения процедур и документооборота вовсе не обязательно должна приводить к бюрократизации рабочего процесса, и нельзя оправдывать это «правилами» ITIL.

DevOps

Главная идея DevOps — ускоренное предоставление ИТ-услуг благодаря гибким и бережливым практикам. Система DevOps повышает эффективность сотрудничества между командами разработки и ИТ-операций, что позволяет компаниям быстрее и качественнее создавать, тестировать и выпускать программное обеспечение. Среди ее ощутимых преимуществ — рост уровня доверия, ускорение выпуска релизов ПО, быстрое устранение критических проблем и способность лучше справляться с внеплановой работой.

DevOps включает непрерывную разработку, интеграцию и автоматизированную поставку, но главная особенность концепции — формирование культуры сотрудничества между командами, которые изначально работали независимо друг от друга. Этика DevOps подразумевает отказ от изоляции и готовность к взаимодействию. К сожалению, многие считают, что это касается только разработчиков и не относится к команде по эксплуатации.

ITSM и DevOps обычно противопоставляют друг другу и делают выбор в пользу исключительно одной системы. Это происходит из-за непонимания того, что дают обе концепции и как они могут работать вместе. Современные высокопроизводительные команды осознают, что надо работать умнее и быстрее. При этом им по-прежнему необходимы средства контроля и процедуры.

Пора выйти за рамки ультиматума «ITSM или DevOps» и использовать элементы обеих концепций независимо от того, придерживаетесь ли вы конкретной системы. DevOps — это не просто автоматизированная разработка. Главные идеи DevOps — повышение значимости совместной работы и отказ от поиска виноватых. А ITSM и ITIL не следует рассматривать как бюрократические концепции. Следует гибко использовать эти подходы в соответствии с уникальными потребностями компании.

В чем важность ITSM?

Система ITSM приносит пользу ИТ-команде, а принципы управления услугами помогают улучшить работу всей компании. Внедрение ITSM ведет к повышению эффективности и производительности. Структурированный подход к управлению услугами позволяет направить работу ИТ-команд на достижение бизнес-целей и стандартизировать предоставление услуг с учетом бюджета, ресурсов и требуемого результата. Это снижает затраты и риски и в итоге улучшает качество обслуживания клиентов.

Вот некоторые из наиболее распространенных преимуществ ITSM.

  • Согласование деятельности ИТ-команд с приоритетами бизнеса, что отслеживается с помощью показателей успеха
  • Развитие межкомандного сотрудничества
  • Объединение ИТ-команд и команд разработчиков путем оптимизации подходов к управлению проектами
  • Расширение возможностей ИТ-команд для обмена знаниями и непрерывного совершенствования
  • Улучшение координации при обработке запросов для более эффективного обслуживания
  • Повышение клиентоориентированности через самообслуживание и улучшение процессов
  • Быстрое реагирование на серьезные инциденты и предотвращение будущих инцидентов

Все это помогает снизить затраты и повысить качество обслуживания и уровень удовлетворенности сотрудников и клиентов.

Процессы и услуги ITSM

В представленной недавно версии ITIL 4 вместо «процессов» ITSM речь идет о 34 «практиках» ITSM. Смена терминологии аргументирована тем, что «для реализации целостного подхода к способам работы можно будет принимать во внимание такие элементы, как культура, технологии, информация и управление данными». Новый комплексный подход лучше отражает реалии современных компаний.

Мы не будем заострять внимание на различиях в терминологии. Независимо от того, какой концепции придерживается современная команда ИТ-обслуживания, она будет использовать ресурсы и следовать воспроизводимым процедурам, чтобы обеспечить единообразие и эффективность своих услуг. Именно наличие определенных практик или процессов отличает ITSM от ИТ.

Некоторые из основных процессов ITSM описаны ниже.

Управление заявками на обслуживание

Управление запросами на обслуживание — это воспроизводимая процедура обработки широкого спектра запросов на обслуживание клиентов, включая запросы на доступ к приложениям, расширение возможностей ПО и обновление оборудования. Запросы в рабочем потоке часто могут повторяться, поэтому полезно предоставлять клиентам знания для самостоятельного решения проблем и автоматизировать определенные задачи.

Управление знаниями

Управление знаниями — это процесс создания, распространения и использования знаний и информации в компании, а также управления ими. Под этим термином подразумевается многодисциплинарный подход к достижению целей компании путем наилучшего использования знаний.

Управление ИТ-ресурсами

Управление ИТ-активами (ITAM) охватывает учет, развертывание, обслуживание, модернизацию и, наконец, надлежащую утилизацию активов компании. Короче говоря, это процесс обеспечения правильного отслеживания и использования ценных предметов, материальных или нематериальных.

Управление инцидентами

Управление инцидентами — это процесс реагирования на незапланированное событие или сбой в обслуживании с последующим возобновлением предоставления затронутых услуг. Учитывая, что сегодня в компаниях используется огромное множество программных продуктов, количество потенциальных точек отказа исключительно велико, поэтому такой процесс должен предусматривать быстрое реагирование на проблемы и их устранение.

Управление проблемами

Управление проблемами — это процесс выявления причин инцидентов, связанных с ИТ-услугами, и управления этими причинами. Он включает не только выявление и устранение инцидентов, но также поиск и изучение основной причины инцидента и определение наилучшего способа ее устранения.

Управление изменениями

Управление изменениями подразумевает использование стандартных процедур для эффективной и быстрой обработки всех изменений ИТ-инфраструктуры, будь то развертывание новых услуг, управление существующими услугами или устранение проблем в коде. При эффективном управлении изменениями достаточный контекст и уровень прозрачности позволяют избежать возникновения узких мест и свести к минимуму риски.

Программное обеспечение и инструменты ITSM

ПО для ITSM позволяет ИТ-командам действовать в соответствии с потребностями бизнеса и применять стратегический подход к изменениям, преобразованию и росту. На рынке представлен широкий выбор программных инструментов ITSM, от автономных приложений до платформенных сервисов.

ИТ-команды часто жалуются на то, что традиционные системы и инструменты ITSM, которые они используют, негибки, с трудом настраиваются и адаптируются к меняющимся требованиям. К тому же для разных процессов ITSM обычно используются разные инструменты.

Модульные инструменты создают барьеры, разделяют конечных пользователей и снижают прозрачность в рамках компании. Традиционные инструменты ITSM часто сложны в развертывании и управлении, а недостаточное удобство интерфейса для конечных пользователей приводит к тому, что самообслуживание в рамках ITSM практикуется редко или вовсе отсутствует.

Выбор подходящего ПО службы поддержки имеет решающее значение для бизнеса, поскольку служба поддержки — основа надежного решения для ITSM. Она выступает проводником взаимодействия между клиентами и ИТ-командой.

Не случайно ITIL определяет службу поддержки как единое связующее звено между поставщиком услуг и пользователями. Типичная служба поддержки управляет инцидентами и запросами на обслуживание, а также отвечает за связь с пользователями».

Кроме того, служба поддержки должна играть важную роль в управлении другими практиками ITSM. Подумайте, соответствуют ли ваша служба поддержки и другие инструменты ITSM следующим требованиям.

  • Простота в использовании и настройке: удобный интуитивно понятный портал самообслуживания, на котором легко запрашивать помощь, искать знания и отслеживать прогресс решения проблем.
  • Возможности совместной работы: платформа для взаимодействия разработчиков и многофункциональных команд в целях быстрого решения проблем.
  • Возможность адаптации к потребностям компании: достаточно гибкая система для поддержки любых процессов разрешения, эскалации или изменения, разработанных ИТ-командой.

Выбор ПО службы поддержки чрезвычайно важен, поскольку такое ПО ляжет в основу надежного решения для ITSM и станет проводником взаимодействия между клиентами и ИТ-командой. Jira Service Management выделяется на фоне альтернатив тем, что позволяет решить эти задачи благодаря удобному порталу самообслуживания, возможностям межкомандного сотрудничества и гибкости, достаточной для поддержки самых разных ИТ-процессов разрешения, эскалации и изменения.

Ускорение поставки ценности с помощью ITSM-стратегий, ориентированных на совместную работу

ITSM играет ключевую роль в модернизации компаний. Рынок программных услуг растет стремительными темпами, и сегодня команды ИТ-обслуживания помогают всем сотрудникам и отделам быстрее поставлять ценные результаты. Теперь ИТ-команды не просто отвечают за поддержку бизнеса — они активно развивают его конкурентные преимущества. Пришло время внедрить подходы ITSM, направленные на совместную работу, удобство использования и быструю поставку ценности.

Платформа Jira Service Management крайне полезна для реализации инициатив ITSM. Она не только поддерживает семь основных ITSM-практик, но и включает комплексный шаблон ITSM, облегчающий внедрение ключевых рабочих процессов управления услугами. С его помощью можно быстро и эффективно запустить процессы ITSM. Благодаря беспрепятственной интеграции с практиками совместной работы и исключительному удобству использования, Jira Service Management отлично подходит на роль стратегического инструмента для ИТ-команд, желающих усовершенствовать стратегии ITSM и ускорить поставку ценных результатов.

Зарегистрируйтесь, чтобы получать дополнительные статьи и руководства

Thank you for subscribing