Imagine Learning + Atlassian
Компания Imagine Learning сокращает объем ненужной информации и борется с усталостью от оповещений при помощи Opsgenie
Отрасль
Образовательные технологии
Офис
Прово, штат Юта
Количество пользователей
241
Продукты
Приложения Marketplace
Поделиться
Imagine Learning — это компания в сфере образовательных технологий, основанная в 2004 году и работающая на благо студентов, для которых традиционное обучение оказалось неэффективно. Программное обеспечение предназначено для учащихся от дошкольников до старшеклассников, у которых могут быть проблемы с чтением, письмом и математикой. Образовательные учреждения приобретают это ПО, чтобы помогать воспитанникам преодолевать трудности в учебе и в итоге успешно усваивать знания.
Негативное влияние усталости от оповещений
Кит Смит присоединился к Imagine Learning в качестве главного инженера по техническому обеспечению надежности сайта, перед этим много лет проработав в сфере DevOps. Он был знаком с различными инструментами для мониторинга инцидентов, включая Opsgenie. В Imagine Learning использовалось множество инструментов, но они были разрознены, и система оповещения была неэффективна.
«[В то время] дежурная команда получала оповещения только по электронной почте. Это было неразумно, было слишком много ненужной информации. Я постоянно просыпался посреди ночи, смотрел в телефон и возвращался спать. Я вознамерился продемонстрировать более эффективный способ».
Действительно важные оповещения терялись в потоке ненужной информации и не могли стать основой для принятия мер. Процесс был по своей сути реактивный, и команды были лишены эффективного способа обмена информацией во время инцидентов.
«Количество звонков в службу поддержки увеличивалось, и это служило сигналом о возникновении проблемы, после чего представитель службы поддержки выполнял эскалацию. Но это была единственная цепочка передачи информации: клиент сообщал нам, что что-то не так, а затем мы это исправляли».
Создание бизнес-сценария
Кит знал, что ему нужно внедрить такой инструмент, как Opsgenie, но он должен был разработать бизнес-сценарий для высшего руководства. Сделать это оказалось проще, чем он думал.
«На третьей неделе работы я настраивал оповещения и просматривал показатели, и тут меня осенило: "У нас уже 24 часа как простой, а мы об этом не знаем!"» Проблема была устранена довольно быстро, но суточного перерыва в работе можно было полностью избежать.
Кроме того, Кит, по сути, стал единой точкой отказа, что ставило крест на масштабируемости или стабильности компании, в штате которой числится более 500 сотрудников, работающих из США, Индии и Аргентины.
За 3 месяца, последовавших за внедрением Opsgenie, количество инцидентов у нас сократилось на 900 %.
Кит Смит
Главный инженер по техническому обеспечению надежности сайта
Существенное значение для поддержания инфраструктуры, необходимой для успеха компании, имели консолидация и усовершенствование процесса обмена информацией.
«Что, если бы я поехал в отпуск? Что станет с оповещениями за два дня? Я пошел к своему начальнику и сказал ему, что у нас нет стабильности, что у нас будут проблемы, и в качестве доказательства сослался на прошлые инциденты [в том числе на 24-часовой простой]».
Чтобы обосновать потребность в современной платформе для управления инцидентами, были упомянуты кошмарный график дежурств с оповещениями, доставляемыми по электронной почте, реактивный подход к решению проблем и показатели. В итоге компания Imagine Learning решилась на внедрение Opsgenie.
Надежные оповещения
В компании использовалось более 20 инструментов и приложений, поэтому возможность интегрировать Opsgenie с существующим ИТ-стеком сыграла ключевую роль в сокращении объема ненужной информации.
«Каждый раз, когда я хотел подключить источник к Opsgenie, такая возможность была, хотя бы в виде простого веб-хука».
Благодаря полной интеграции со Slack и Jira в Imagine Learning теперь налажен автоматизированный процесс. Opsgenie обновляет страницу статусов, создает заявку Jira, отправляет уведомление Slack и будит вышедших на дежурство.
«Сейчас у нас серьезный инцидент случается раз в год, и от работы получаешь больше положительных эмоций. Я могу спать по ночам, и у меня появилось свободное время для работы над другими проектами».
Кит Смит
Главный инженер по техническому обеспечению надежности сайта
«Помимо сокращения среднего времени решения проблемы, самым большим преимуществом, которое мы получили, стала возможность делиться информацией: с клиентами — о том, что происходит, и с 500 сотрудниками по всей стране [и миру] — о факте только что случившегося инцидента».
Улучшение после внедрения Opsgenie
Теперь Кит может делиться графиком дежурств и просыпается по ночам, только если для этого есть действительная причина. Благодаря этому он может заниматься и другими проектами, а время отклика уменьшилось с 24–36 часов до 15 минут или меньше.
С помощью Opsgenie Кит создал эффективный процесс управления инцидентами и дежурствами, что позволило сократить среднее время решения проблемы, а также повысить качество жизни его команды. Компании, поставляющей программный продукт, критически важно, чтобы проблемы решались быстро. За 3 месяца использования Opsgenie количество инцидентов сократилось на 900 %.
«Сейчас у нас серьезный инцидент случается раз в год, и от работы получаешь больше положительных эмоций. Я могу спать по ночам, и у меня появилось свободное время для работы над другими проектами».
Начните 14-дневный пробный период использования Opsgenie прямо сегодня
Поддержка компаний, ориентированных на облачные решения, с помощью Opsgenie
Предоставление непрерывного обслуживания с помощью agile-системы управления инцидентами