De ultieme gids voor procesdocumentatie

Procesdocumentatie legt de gebruiker uit hoe een proces moet worden uitgevoerd dat deel uitmaakt van het werk van jouw organisatie. We hebben het hier niet over een kort overzicht. Procesdocumentatie is gedetailleerd en bevat stapsgewijze instructies. De documentatie kan ook informatie in verschillende vormen presenteren, zoals checklists of stroomdiagrammen.

Procesdocumentatie wordt voortdurend gewijzigd. Het is nooit af. Je organisatie moet de documentatie regelmatig opnieuw bekijken en de manier waarop processen worden vastgelegd en uitgelegd bijwerken en verbeteren.

Kennis die niet gedeeld wordt kost grote bedrijven $ 47 miljoen per jaar. Slechts 4% van de bedrijven zegt consistent hun processen te documenteren. Dat betekent dat heel veel organisaties niet profiteren van de voordelen van documentatie. Samen kunnen deze voordelen een grote boost geven aan de productiviteit en bedrijfsresultaten. Dit zijn onder andere:

• Meer efficiëntie. Procesdocumentatie zorgt daarbij ook voor een hogere kwaliteit, wat kan leiden tot lagere kosten en tijdbesparingen. De ICU-checklist waar Gawande het over heeft, zorgde voor een besparing van $ 2 miljoen binnen een jaar.
• Soepelere samenwerking. Procesdocumentatie leidt tot minder misverstanden en verwarring omdat je teamleden een overeengekomen norm hebben. Er bestaat geen discussie over wiens benadering van een proces beter is.
• Meer betrokkenheid. Het documenteren van processen is slechts één aspect van een cultuur waarin kennis wordt gedeeld die de betrokkenheid van medewerkers kan vergroten. In een enquête onder meer dan 7000 medewerkers gaf 80% van de respondenten aan niet over de vaardigheden te beschikken die nodig zijn voor hun huidige functie en de toekomstige rollen die ze nastreven. Hoewel dit duidelijk een veelzijdig probleem is, kan procesdocumentatie een manier zijn om medewerkers de kennis te bieden waar ze naar op zoek zijn.
• Verbeterde processen. Documentatie zorgt er niet alleen voor dat meer mensen een proces kunnen uitvoeren. Documentatie kan ook leiden tot verbeteringen in het proces zelf. Voor documentatie moet er een stap terug gedaan worden en een proces nauwkeurig onder de loep worden genomen. Hierdoor kunnen er kansen aan het licht komen om (bijvoorbeeld) op een efficiëntere manier te werken die niemand eerder had opgemerkt. Zelfs in gevallen waarin je al weet dat een proces niet werkt, is het misschien pas duidelijk wat het probleem veroorzaakt als je het proces documenteert.
• Snellere training. Als je processen gedocumenteerd zijn kun je efficiënter nieuwe medewerkers onboarden of freelancers trainen om werk voort te zetten. Je teamleden kunnen zich richten op andere taken in plaats van je processen steeds aan anderen uit te leggen. Daarbij voelen de medewerkers die worden opgeleid zich zelfverzekerder en staan ze sterker in hun schoenen wanneer ze kunnen terugvallen op documentatie in plaats van iemand om hulp te vragen.
• Minder kennishiaten. Als er in je team maar één persoon is die altijd een belangrijk proces afhandelt, wat zou je dan doen als diegene ongepland verlof zou nemen? Bedenk eens hoe erg de situatie zou zijn als die persoon zou weggaan bij de organisatie zonder de kennis over te dragen. In dit geval kan kennis voorgoed verdwijnen. En dat heeft ernstige gevolgen. Procesdocumentatie zorgt ervoor dat kennis wordt gedeeld en opgeslagen.
• Hogere kwaliteit. Wanneer best practices voor het voltooien van een proces worden gedocumenteerd zodat iedereen ze kan volgen, zullen je teamleden consequent betere resultaten behalen met minder fouten. Als je de bestseller van Dr. Atul Gawande, The Checklist Manifesto, hebt gelezen, herinner je je misschien een bijzonder treffend voorbeeld van de kracht van zelfs de eenvoudigste procesdocumentatie. Toen een arts in het Johns Hopkins Hospital een checklist maakte om centrale lijninfecties op de IC te voorkomen, voorkwam dit 43 infecties en redde hij acht levens in slechts één jaar.

Als je van al die voordelen wilt profiteren moet je wel eerst een aantal veelvoorkomende obstakels overwinnen bij de verwerking van documentatie.

• Kennis die niet gedeeld wordt. Sommige mensen delen niet graag informatie omdat ze geloven dat ze een voorsprong hebben als ze deze voor zichzelf houden. Als iemand kennis niet deelt, benadruk je de voordelen van transparantie en dat het een van de waarden is van jouw bedrijfscultuur.
• Onzekerheid. Aan de andere kant kunnen mensen details over hoe ze een proces daadwerkelijk uitvoeren weglaten of veranderen omdat ze denken dat ze het niet 'goed' doen. Ze vertellen je wat ze denken dat ze moeten doen in plaats van wat ze eigenlijk doen. Als je dit probleem tegenkomt, vertel je opnieuw dat de beste manier om een proces uit te voeren voortdurend verandert. Documentatie is niet bedoeld om iemand te betrappen die zijn werk niet goed doet.. Documentatie draait om leren en verbeteren.
• Perfectionisme. Ja, procesdocumentatie is zeer gedetailleerd werk. Als je echter teveel nadenkt over elk detail, rond je je documentatie misschien nooit af. Het is prima om klein en eenvoudig te beginnen, vooral als je voor het eerst een proces documenteert. En vergeet wederom niet dat je je documentatie voortdurend zult herzien en verbeteren.
• Tijdsbeperkingen. Iedereen heeft het druk. Als je nooit aan procesdocumentatie lijkt toe te komen, kies dan een moment in de week en reserveer dit in de agenda van je team. Of kies een maand of kwartaal om samen de procesdocumentatie bij te werken.
• Geen vertrouwen in documentatie. Als je ooit hebt geprobeerd slecht geschreven instructies te ontcijferen wanneer je een proces probeerde te voltooien, denk je misschien dat documentatie niet de moeite waard is of dat deze zelfs eerder schadelijk is dan goed. Om er zeker van te zijn dat documentatie zijn vruchten zal afwerpen, begin je met een sjabloon en uitgebreide documentatienormen.

OK, dus je bent er klaar voor om processen te documenteren. Maar waar begin je eigenlijk? Voordat je begint met de stappen van je proces te typen, moet er eerst behoorlijk wat gepland worden.

1. Bepaal de scope. Welk proces documenteer je? Wat zijn de begin- en eindpunten? Hoe weet degene die je documentatie gebruikt wanneer het proces is voltooid?
2. Ken je doelgroep. Om effectieve procesdocumentatie op te stellen heb je een duidelijk beeld nodig van de doelgroep die de documentatie gaat gebruiken. Wat zijn de kenmerken van je documentatiegebruikers en wat hebben ze nodig? Als jij bijvoorbeeld veel ervaring hebt met een proces, maar de meeste gebruikers van je documentatie het proces nog niet kennen, dan moet je op een andere manier schrijven dan voor je collega's.
3. Identificeer de spelers. Is er bij een proces meer dan één persoon betrokken? Beschrijf dan wat elke persoon doet.
4. Verzamel informatie. Praat met de teamleden en andere belanghebbenden die mogelijk bij het proces betrokken zijn. Je zou eventueel een brainstormsessie kunnen houden. Als je het proces zelf uitvoert, kun je het documenteren terwijl je het uitvoert. Als anderen het uitvoeren, vraag hen dan om aantekeningen te maken tijdens het proces.
5. Zorg voor overzicht. Als je alle informatie hebt verzameld, is de volgende stap om alles in de beste volgorde te plaatsen waardoor de gebruiker het proces eenvoudig kan voltooien. Als je hier problemen mee hebt, dan kun je de stappen op indexkaarten of plakbriefjes (of online equivalent) noteren en ze herschikken.
6. Stel de documentatie op. Breid je concept uit en zet het om in duidelijke instructies. Voordat je begint, raden we aan om een aantal van de belangrijkste principes van schrijven voor de gebruikerservaring (UX). Verwijder overbodige informatie die je lezers zouden kunnen vertragen. Gebruik de imperatieve vorm en duidelijke, ondubbelzinnige taal. Schrijf op een manier die de gebruiksvriendelijkheid verhoogt. Gebruik bijvoorbeeld korte alinea's en lijsten met opsommingstekens.
7. Voeg visuele elementen toe. Wist je dat bijna tweederde van de mensen visueel leert? Het proces uitleggen met behulp van visuele hulpmiddelen zoals (stroom)diagrammen kan ervoor zorgen dat je documentatie veel gemakkelijker te begrijpen is voor gebruikers. Is het proces dat je documenteert geschikt voor visuele elementen?
8. Vraag om feedback. Als je eerste concept logisch voor jou is, wil dit niet zeggen dat het logisch is voor gebruikers. Voordat je je documentatie op grote schaal deelt, kies je een aantal eerste beoordelaars en vraag je hen om opmerkingen en suggesties. Welke onderdelen zijn goed? Welke onderdelen zijn onduidelijk of hebben aanvullende uitleg nodig? Kies teamleden die niet bekend zijn met het proces om de documentatie te beoordelen. Kunnen ze de documentatie gebruiken om het proces te voltooien? Als dat het geval is, heb je een schouderklopje verdiend. Missie volbracht! Als dat niet het geval is, dan kun je het volgende doen…
9. Herzie de documentatie. Verzamel de feedback van je beoordelaars en gebruik deze om je documentatie te verbeteren.
10. Deel de documentatie opnieuw. Vraag beoordelaars om je herziene documentatie uit te proberen. Kunnen ze het proces nu wel voltooien?
11. Verspreiding. Maak je procesdocumentatie beschikbaar voor iedereen die deze nodig heeft. Je doet dit het beste door je documentatie in een centrale repository van kennis op te slaan, zoals Confluence. Zo weet je dat alle teamleden dezelfde versie van je documentatie gebruiken en er overal toegang toe hebben.
12. Plan herzieningen in. Je bent voorlopig klaar, maar dat betekent niet dat je procesdocumentatie vaststaat. Plan direct een aantal herinneringen in om regelmatig te evalueren hoe goed je documentatie werkt en om verdere updates en verbeteringen toe te voegen.

Je kunt deze stappen aanpassen op basis van de schaal en complexiteit van het proces dat je documenteert.

Voel je je een beetje overweldigd door alle fasen van procesdocumentatie? Geen zorgen. Je staat er niet alleen voor. Bij elke stap in je documentatieproject kun je tools en sjablonen gebruiken om efficiënter te werken.

Zoals we eerder al zeiden, moet je informatie verzamelen over de werkwijze van een proces voordat je het kunt documenteren. Soms zijn hier brainstormsessies met meerdere mensen voor nodig. Om de tijd zo efficiënt mogelijk te benutten en ervoor te zorgen dat je alles opneemt wat er besproken is, raden we je aan om de brainstormsjablonen van Mural te gebruiken. De sjablonen van Mural helpen je een productieve brainstormsessie te plannen, de vergadering te structureren en de resultaten vast te leggen.

Alle informatie verzamelen die je nodig hebt om een proces te documenteren is veel werk. Die informatie sorteren en alles in een logische, gemakkelijk te begrijpen indeling zetten, kan aanvoelen als een nog grotere taak.

De sjabloon Instructie-artikel van Confluence kan je helpen om alles te begrijpen. Een bonus van een sjabloon is dat deze zorgt voor consistentie in al je procesdocumentatie. Gebruikers kunnen je instructies gemakkelijker volgen als ze weten wat ze kunnen verwachten.

Sjabloon 'Instructie-artikel' in Confluence

Visuele elementen zoals (stroom)diagrammen kunnen informatie sneller en duidelijker maken. Je hoeft geen grafisch ontwerper te zijn om visuele hulpmiddelen toe te voegen aan je procesdocumentatie. Gliffy en Draw.io zijn populaire diagramtools die beschikbaar zijn als add-ons voor Confluence. Meer informatie hierover en over andere visuele tools vind je op de Atlassian Marketplace.

Voorbeeld van procesdiagram, met dank aan Draw.io

Voorbeeld van procesdiagram voor e-commercetransacties, met dank aan gliffy

We hebben eerder verteld waarom verspreiding zo'n belangrijk onderdeel is van procesdocumentatie. Het maakt niet uit hoe duidelijk en netjes je documentatie ook is, deze zal weinig impact hebben als deze niet toegankelijk is voor de mensen die de informatie nodig hebben. Je team heeft één centrale bron van waarheid nodig over het uitvoeren van processen. Daarom raden we aan om procesdocumentatie op te slaan in Confluence via het sjabloon voor masterprojectdocumentatie of andere projectmanagementsjablonen. Met de functies kun je je documentatie ook gemakkelijk vinden en bijwerken.

Als het erop aankomt, zal procesdocumentatie er niet alleen voor zorgen dat taken snel en op de juiste manier worden uitgevoerd (hoewel dat natuurlijk ook behoorlijk belangrijk is.) Het gaat erom dat je de collectieve intelligentie van je team de vrije loop laat. Als je individuele kennis omzet in teamkennis, maak je het mogelijk om samen meer te bereiken.