인력
4~8명
준비 시간
15분
시간
90분
난이도
어려움
플레이 실행
고객 여정에서 접점을 얼마나 많이 매핑하느냐에 따라 여정을 여러 단계로 나누고 각 단계를 짝을 지어 진행할 수 있습니다.
준비
맵의 범위 정의(15분)
이상적으로 고객 여정 매핑은 하나의 목표를 가지고 단일 시나리오에서 한 페르소나의 경험에 초점을 맞춥니다. 그렇지 않으면 여정 맵이 너무 일반적이게 되어 새로운 인사이트 및 질문의 기회를 놓치게 됩니다. 고객 페르소나를 정의할 때까지 고객 여정 맵 만들기를 일시 중지해야 할 수도 있습니다. 페르소나는 가능한 한 데이터뿐만 아니라 고객 인터뷰를 통해 정보를 얻어야 합니다.
완벽함이 좋은 것의 적이 되지 않도록 주의하세요! 팀은 시작하기만 하면 되는 경우가 많고 몇 달 후에 더 엄격하게 다시 검토하는 데 동의할 수 있습니다. 범위를 합의하면 초대 목록을 확인하여 고객이 제품 또는 서비스를 사용할 때 어떤 경험을 하는지 팀원이 자세히 알도록 하세요.
1단계
회의 준비(5분)
그룹이 사용자 페르소나와 여정을 이끄는 목표를 이해하는 것은 정말 중요합니다. 세션에서 살펴보는 대상 페르소나 및 여정의 범위를 그룹과 함께 결정하거나 요약하세요. 세션 최소 일주일 전에 팀과 필수 읽을거리를 미리 공유하여 모두가 페르소나 및 여정의 범위를 이해하고 필요한 경우 연구 및 데이터를 더 깊이 있게 살펴볼 수 있도록 하세요. 더 좋은 방법은 팀을 고객 인터뷰에 초대해 진행 또는 참석하도록 하여 고객의 의견을 직접 들어보는 것입니다!
예: "Alana 페르소나에 초점을 맞출 것입니다. Alana의 역할은 프로젝트 관리자이며 팀이 지식을 공유할 수 있는 확장 가능한 방법을 찾아 이메일을 통해 설명하는 시간을 줄이는 것을 목표로 합니다. Alana가 '사용해 보기' 버튼을 클릭하는 시점부터 구매 여부를 결정하는 시점까지 이 목적을 위해 Confluence를 어떻게 평가할지 매핑할 것입니다."
2단계
고객 배경 스토리 만들기(10분)
그룹이 스티커 메모를 사용하여 애초에 대상 페르소나가 이 여정에 속하게 된 이유를 적도록 합니다. 아마 개략적인 목표부터 불만 사항, 요청된 기능이나 서비스에 이르기까지 다양한 답변이 나올 것입니다. 비슷한 아이디어를 그룹화하고 스티커 메모를 정리하여 스토리를 디자인하세요.
이 이야기는 실제 고객 인터뷰에서 영감을 얻어야 합니다. 하지만 각 팀원은 각기 다른 관점을 나누며 시야를 넓힐 수 있을 것입니다.
이 섹션의 콜아웃에서 제시된 예를 살펴보세요. 이 배경 스토리는 불만 사항에서 시작됩니다. Alana가 애초에 Confluence와 같은 제품을 원했던 이유입니다.
- 예: "팀의 지식이 사일로 상태에 있음"
그리고 기본적으로 요구 사항 목록이 있습니다. Alana가 근본적인 불만 사항을 해결하기 위해 제품에서 찾는 요소입니다. 근본적으로 그룹이 고객 여정을 매핑할 때 참고할 수 있는 머릿속의 쇼핑 목록입니다.
- 예: "구조 제공"
그리고 결과가 있습니다. Alana가 제품을 사용하여 달성하고자 하는 목표입니다.
- 예: "팀원이 불필요한 이메일과 번거로움 때문에 방해받지 않고 업무에 집중할 수 있도록 하기 위해"
마지막으로 Alana와 팀이 생각하는 최고 수준의 목표입니다.
- 예: "팀 효율성 향상"
고객의 주요 목표를 강조하면서 지금까지의 전체적인 스토리가 무엇이라고 생각하는지 한 팀원이 소리 내어 말하게 하는 것으로 배경 스토리를 마무리합니다. 이 과정을 통해 여정 매핑에 영향을 미치는 공통된 이해가 형성되며 팀이 (자신의 관점이 아니라) 페르소나의 관점에서 매핑할 가능성이 높아집니다.
- 예: "Alana와 팀은 자신의 작업을 서로에게, 그리고 이해 관계자에게 설명하는 데 너무 많은 시간이 들어 불만이 많습니다. 이들은 당면한 작업에 더 집중할 수 있도록 지식을 공유하고 팀 외부 인력이 쉽게 찾을 수 있도록 지식을 체계화하는 방법을 원합니다."
예를 들어...
Confluence 팀이 만든 배경 스토리입니다.
3단계
고객이 생각하고 느끼는 것을 매핑(30~60분)
대상 페르소나, 배경 스토리 및 목표를 정했으면 이제 고객의 입장에서 생각해 봐야 합니다. 페르소나가 가장 먼저 하는 일을 스티커 메모에 작성하여 참가자들에게 진행 방법을 보여줍니다. 그런 다음 그룹 전체가 스티커 메모 및 마커를 들고 한 번에 하나의 작업씩 여정을 계속 계획할 수 있습니다.
여기에는 질문 및 결정도 포함될 수 있습니다! 답변 또는 선택에 따라 여정이 갈리는 경우 참가자 한 명씩 각 경로를 매핑하도록 하세요. 이 플레이의 목적은 팀원이 고객에 대한 공감을 형성하고 이해를 공유하는 것임을 명심하세요. 이렇게 하려면 개별적인 엔드 투 엔드 여정의 현재 상태를 매핑하고 개선 기회를 찾는 데 주력합니다.
더 포괄적인 발견과 정보 제공 전략을 세우려면 여정 지도를 더 깊이 연구하고 설계해야 하며 이는 여러 세션으로 나눠서 진행해야 합니다. 완전히 새로운 고객 여정을 설계하는 방법에 대한 팁은 아래에서 확인할 수 있습니다.
프로 팁
맵 전체를 볼 때 각 요소를 보다 쉽게 확인할 수 있도록 작업, 질문, 결정 등에 서로 다른 색상의 스티커 메모를 사용하세요.
고객 j여정의 각 작업에 대해 상호 작용에 사용된 채널을 캡처합니다. 컨텍스트에 따라 채널에는 웹사이트, 전화, 이메일, 우편, 대면 및/또는 소셜 미디어가 포함될 수 있습니다.
또한 "앞무대"(고객이 경험하는 것) 및 "뒷무대"(백그라운드에서 활성화된 시스템 및 프로세스)처럼 매핑 영역을 구역별로 시각적으로 나누면 도움이 될 수 있습니다.
여정 매핑을 통해 활발한 토론이 이루어질 수 있지만 잘못된 세부 사항을 깊이 다루지 않도록 하세요. 목표는 그 자리에서 해결책을 찾는 대신 여정을 탐색하고 경험을 개선할 기회를 찾는 것입니다. 대화를 계속 진행하는 것뿐만 아니라 나중에 쉽게 참조할 수 있는 아티팩트를 만드는 것도 중요합니다. Confluence 템플릿의 확장 또는 각주를 사용하여 개요를 안정적으로 유지하면서 추가 컨텍스트를 캡처하세요.
비평가가 아니라 해설자가 되려고 노력하세요. 그리고 여러분은 내부 시스템 및 프로세스에 대한 이야기가 아닌 페르소나에 대한 이야기를 하러 온 것임을 기억하세요.
'앞무대' 고객 가치를 제공하는 데 필요한 '뒷무대' 프로세스를 더 자세히 알아보려면 이 플레이의 후속 조치를 위한 다음 단계로 Confluence 화이트보드의 서비스 블루프린트 템플릿을 사용해 보세요.
안티패턴
맵에는 브랜치와 고리가 산더미처럼 많습니다.
아마 범위가 너무 개략적일 것입니다. 고객이 처음 탐색할 수 있는 방식보다는 특정한 작업에 초점을 맞춘 구체적인 여정을 매핑하세요.
4단계
불만 사항 매핑(10~30분)
“알겠습니다, 문제가 있는 부분을 보여주세요.” 맵으로 돌아가서 스티커 메모에 불만 사항을 적으세요. 여정의 해당 접점 아래에 스티커 메모를 붙이세요. 불만 사항이 있는 부분은 어디입니까? 오류, 병목 현상, 예상대로 되지 않는 부분이 있습니까?
가치를 더 높이려면 각 불만 사항이 미치는 영향에 대해 이야기하세요. 사소한 불만입니까, 아니면 대책이나 해결 방안이 필요할 가능성이 높습니까? 더 심한 경우 페르소나가 여정을 완전히 포기하도록 만듭니까?
5단계
감정선 그리기(15분)
(선택 사항이지만 그만한 가치가 있습니다.) 접점마다 페르소나의 감정 경험이 어떻게 변하는지 알 수 있도록 여정 맵 아래의 영역에 페르소나의 감정을 그리세요. 다음과 같은 부분을 찾아보세요.
- 톱니 모양의 감정이 있는 부분 – 감정이 오르락내리락하는 것은 꽤 흔한 일이지만 그렇다고 해서 해당 페르소나의 피로를 유발하지 않는다는 뜻은 아닙니다.
- 급격한 하락 – 기대치에 큰 격차가 있고 불만이 있다는 것을 의미합니다.
- 패인 부분 – 전반적인 감정을 끌어 올릴 수 있는 기회를 나타냅니다.
- 양의 피크 – 감정을 더 높이 끌어올리는 경험을 설계할 수 있습니까? 페르소나를 만족시키고 여러분을 추천하도록 유도할 수 있습니까?
불만 사항이 있다고 해서 항상 고객 감정이 즉각적으로 떨어지는 것은 아니라는 점을 기억하세요. 때로는 약간의 마찰이 오히려 신뢰를 더 공고히 만들어 줄 수도 있습니다(예: 확인 요구를 고려). 여행 초기의 불만 사항은 경험하는 부분이 쌓이면서 나중에는 부정적인 감정으로 이어질 수도 있습니다.
프로 팁
고객이 세션에 참여하여 여정 맵의 유효성을 검증하고 이의를 제기하도록 하면 이 세션을 통해 얻는 결과에 대해 더 확신을 가질 수 있습니다.
6단계
큰 그림을 분석(15분)
여정 맵에서 한 발짝 물러서서 그룹과 함께 경험의 추세와 패턴에 대해 이야기하세요.
- 가장 혼란스럽거나 불만스러운 부분은 어디입니까?
- 여정의 어떤 부분에서 기대치에 미치지 못합니까?
- 사용자 유형에 대해 충족되지 않은 새로운 요구 사항이 있습니까?
- 프로세스에서 불필요하게 복잡하거나 중복되는 부분이 있습니까? 실제로 유용하지 않은 이메일이 많이 전송되고 있습니까?
그런 다음 경험을 개선할 수 있는 부분에 대해 토론하세요. 예를 들어, 프로세스에서 7가지 단계를 3가지로 줄일 수 있는 부분이 있습니까? 그 확인 이메일은 꼭 필요합니까?
양적 데이터를 사용하여 식별된 다양한 기회 영역이 미치는 영향에 대한 유효성을 검사할 수 있습니다. 특정 단계는 부족할 고객 경험일 수 있지만 실제로 해당 단계의 영향을 받는 고객은 얼마나 될까요? 더 큰 영향력을 발휘할 수 있는 다른 기회에 집중하는 것이 더 낫지 않을까요?
예를 들어...
Atlassian의 매력적인 첫인상 팀이 만든 사용자 온보딩 여정 맵의 예시입니다.
성공하셨습니까?
팀과 함께 전체 상태 모니터 세션 또는 체크포인트를 실행하여 개선을 이루고 있는지 확인하세요.
변형
미래 상태 매핑
현재 경험을 매핑하는 대신 아직 제공하지 않은 경험을 매핑하세요. 기존의 불만 사항을 단순히 개선하는 경험을 매핑하거나 완전히 선구적이고 놀라운 멋진 경험을 설계할 수 있습니다!
항상 실제 고객 인터뷰 및 데이터를 기반으로 아이디어를 구상하세요. 완전히 새로운 고객 여정을 설계할 때는 경쟁 업체 또는 동료 고객 여정을 매핑하여 영감을 얻는 것도 흥미로운 방법입니다. 맞춤형 서비스를 계획하고 계시나요? 식품점에서는 어떤 서비스를 제공해야 할까요? 패션 업계, 또는 금융 업계라면 어떻게 해야 할까요?
후속 조치
매핑 세션이 끝나면 이해 관계자 요약을 만듭니다. 고객의 제품 평가, 채택, 사용에 가장 큰 영향을 미치는 불만 사항은 무엇입니까? 어떤 기회가 있으며 어떤 팀이 그 기회에 대해 알아야 합니까? 이 문제점을 해결하기 위한 실행 계획은 무엇입니까? 주요 시사점을 빠르게 공유하려면 요약 수준으로 유지하세요.
대상을 더 폭넓게 설정하거나 이해관계자가 더 잘 이해할 수 있도록 생각해낸 분석 및 권장 사항, 캡처한 메모, 그룹 사진, Confluence 페이지에서 만든 아티팩트를 기록할 수도 있습니다. 이 정보를 공유하는 가장 좋은 방법은 여정 맵을 비디오로 안내하는 것입니다. 조회자가 여정의 특정 단계에 댓글을 추가할 수 있는 Loom은 훌륭한 도구입니다. 조직에 변화를 불러일으키고 고객 중심 설계 관행의 모델을 제공할 좋은 방법일 수 있습니다.
현실성 유지
고객을 인터뷰하고 고객 여정 맵을 만들었으니 고객에게 돌아가서 확인해 볼 차례입니다! 맵 전체가 유효하지 않아 처음부터 다시 시작해야 한다는 사실을 깨닫게 될 수도 있습니다. (여정을 제공한 후보다 지금 알게 되는 편이 훨씬 낫습니다!) 주요 이니셔티브에서는 보통 다양한 페르소나의 요구 사항을 캡처하기 위해 여러 여정 맵이 만들어지며 각 맵에서 반복되는 경우가 많습니다. 설정하고 잊어버리지 않도록 하세요. 여정이 급속한 혼란을 겪을 때 고객의 현실을 계속 파악하면 필요할 때 더 빠르게 팀이 방향을 전환하고 결과를 얻을 수 있습니다.
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