인력
2~4명
준비 시간
60분
시간
180분
난이도
중간
플레이 실행
상황별 문의를 위해 협력할 고객을 찾는 것은 보통 담당자를 통해 이루어집니다. 먼저 사무실의 팀원들에게 물어보세요.
준비물
화이트보드
마커
스티커 메모
타이머
준비
고객 찾기
가장 먼저 해야 할 일은 고객 회사에 연락하여 인터뷰에 응할 의향이 있는지 물어보는 것입니다. Atlassian에서 사용하는 템플릿은 다음과 같습니다. 자유롭게 사용하세요(기울임꼴을 해제하고 굵은 글씨로 된 텍스트는 바꾸는 것을 잊지 마세요).
이름 님, 안녕하세요 –
저는 이름(이)라고 하며 회사의 직업을(를) 맡고 있습니다. 사용자 분들이 제품을 어떻게 사용하시는지 조사하기 위해 연락을 드리며 귀하 팀의 의견을 듣고 싶습니다. 인터뷰에 참여하시는 모든 분께는 기념품/티셔츠를 제공해 드립니다.
팀에서 제품을 사용하고 계십니까?
귀하의 팀이 제품에 대한 불만 사항을 제시하고 무엇이 효과가 있는지 의견을 공유하실 수 있는 자리를 갖고자 합니다. 이를 통해 저희는 귀하의 팀에 적합한 제품을 더 잘 설계하는 방법을 파악할 수 있습니다.
팀에서 제품을 사용하지 않는 경우 제품을 사용하고 있는 동료나 친구에게 이 내용을 전달해 주시기 바랍니다.
어떤 활동을 진행합니까?
저희는 귀하의 팀을 방문하여 일상적으로 어떤 일을 하시는지 이해하고 팀에서 제품을 어떻게 사용하는지, 그리고 제품이 팀의 워크플로에 어떻게 부합하는지 알아보고 싶습니다. 저희는 보통 현장에서 2시간 정도를 귀하의 팀과 함께 보냅니다. 귀하의 업무 환경을 살펴보고 이 시간 동안 대상 잠재 고객과(와) 몇 가지 인터뷰한 후 관찰 세션을 진행해 보고 싶습니다.
이렇게 하는 이유
귀하의 팀은 저희가 제품에 무엇을 변경, 수정 또는 추가해야 하는지 판단하는 데 도움이 됩니다. 또한 참여해 주신 모든 분께는 감사의 표시로 기념품/기프트 카드를 제공해 드립니다.
관심이 있으십니까? 그렇다면 답장해 주세요
관심이 있으신 경우 이 이메일에 답장해 주시면 궁금한 사항을 제가 직접 답해드리고 일정을 예약해 드리겠습니다.
회신을 기다리겠습니다.
이름
직업
상황별 문의 안건 만들기
담당자에게 팀원과 이야기를 나누거나 회의에 참석하는 등 무엇이 가능한지 물어보세요. 제품이 실제로 어떻게 사용되는지 파악할 수 있도록 팀원이 일하는 동안 섀도잉을 할 시간을 포함해야 합니다. 방문 일정은 다음과 같은 형태가 될 수 있습니다.
- 사무실 투어(10~20분)
- 담당자 팀과의 그룹 인터뷰(~30분)
- 스탠드업 회의 또는 기타 회의 참석(얼마나 오래 이루어지든 상관없이)
- 섀도잉 및 개별 인터뷰(1~2시간)
- 여러분 팀의 참석자를 위해 당일 늦게 진행되는 보고 세션(30분)
문의 팀 준비
지원, 제품 관리, 개발, 디자인 및/또는 기타 관련 팀의 팀원을 포함시키는 것도 고려하세요. 팀을 폭넓게 구성하세요! 그룹 인터뷰에는 전담 서기가 필요하며 개별 인터뷰에는 인터뷰를 진행하는 팀원과 서기가 필요합니다. 카메라 담당자도 할당하세요.
문의 팀이 구성되면 팀과 함께 사전 방문 준비 세션을 가지세요. 이 회의를 통해 팀원과 알아보고 싶은 내용에 대해 합의하고 일정을 간략하게 설명하고 참여 규칙을 검토하세요.
인터뷰 스크립트 작성
혼자서 작성하거나 문의 팀과 협업하여 작성할 수 있습니다. 알고 싶은 것이 무엇인지, 어떻게 물어볼 것인지 정하세요. 무조건 전문 용어는 피하고 함께 살펴볼 의향이 있는 동료와 스크립트를 테스트하여 내용이 말이 되는지, 같은 것을 두 번 묻거나 너무 많은 내용을 질문하려고 하는 것은 아닌지 확인하세요.
스크립트에 그룹 인터뷰와 개별 인터뷰 모두에 대한 질문을 포함하세요.
선물 확보!
열쇠고리, 머그잔, 티셔츠 등 무엇이든 적당한 개수만큼 준비합니다. 상황별 문의 방문을 마무리하면서 선물을 제공하거나 나중에 우편으로 보낼 수 있습니다.
프로 팁
담당자에게 사진을 촬영해도 괜찮은지 물어보세요. 돌아가서 팀에 사진을 보여주면 좋지만 일부 회사에서는 사진 촬영을 허용하지 않습니다.
예를 들어...
Atlassian 팀은 상황별 문의 시 참여 규칙을 따릅니다.
방문 중
내면의 사진 작가를 깨워 특히 흥미로운 사항이 있으면 사진으로 기록하세요(조직에서 동의하는 한 괜찮습니다!). 사진은 휴대폰으로도 찍을 수 있지만 다시 강조하자면 여기에서 휴대폰의 유일한 목적은 인터뷰 지원이지 문자나 Instagram을 하기 위한 것이 아닙니다.
사무실 투어(20~30분)
공유 공간과 개인 공간 둘 다 살펴보세요. 대부분 모니터를 여러 대 사용하고 있습니까? 팀이 한 공간에 함께 앉습니까? 개방형 사무실입니까 아니면 칸막이가 있습니까? 직원들이 헤드폰을 착용합니까? 책상에 어떤 것들이 있습니까? 회의실은 어떻게 마련되어 있습니까?
방문하는 회사에서 제공하는 안내자 한두 명이면 충분합니다. 허용되는 경우 사진을 찍어 나중에 팀과 공유하세요.
그룹 인터뷰(30분)
정보 수집 외에도 그룹 인터뷰는 방문하는 동안 상호 작용하게 될 직원과 관계를 형성하는 데 도움이 됩니다. 이들이 무엇을 기대할 수 있는지, 여러분이 어떻게 상호 작용할지, 여러분이 이들에게 무엇을 기대하는지 설명할 수 있습니다. 일하는 모습을 누군가가 보러 온다는 것은 드문 일이므로 이것도 좋은 아이스브레이커입니다.
개인별 관찰 및 인터뷰(30~60분)
문의 팀을 나눠서 고객 회사 직원 한 명당 팀원을 한두 명씩 배정합니다. 2:1로 진행하려는 경우 누가 기록하고 누가 인터뷰를 진행할지 결정합니다. 1:1로 진행하고 직접 기록해도 괜찮습니다. 어떤 방법을 선택하는지는 인원 수와 경험에 따라 달라집니다. 누군가를 인터뷰하는 것은 불편하지만 관찰하고 싶다면 기록을 담당할 수 있습니다. (마찬가지로 인터뷰 대상자가 녹화나 녹음을 불편해해도 괜찮습니다.)
관찰을 위해 딱딱한 분위기를 깨기 쉬운 것부터 시작하세요. 인터뷰 대상자에게 사용하는 도구, 일상적인 하루의 모습이 어떠한지 등의 익숙한 워크플로에 대해 설명해 달라고 요청할 수도 있습니다. 그런 다음 개별 질문을 건네세요.
질문을 마치면 여러분이 그 자리에 없다고 생각하고 평소처럼 일하도록 요청하세요. 여러분이 이들의 업무 능력에 대해 어떤 판단도 하지 않는다는 점을 강조하세요! 이들이 도구를 어떻게 사용하는지, 전반적인 업무 컨텍스트가 어떤지 보러 온 것입니다.
이 부분에서는 메모하고 마지막에는 질문을 위한 시간을 마련합니다. "Y일 때 X하시는 것을 보았는데 자세히 설명해주실 수 있으십니까?"와 같이 질문하세요(예를 들어 "오른쪽 화면에 이메일을 열어두신 것을 보았는데 설명해주실 수 있으십니까?")
예를 들어...
Atlassian에서 일반적으로 그룹 인터뷰에 사용하는 형식의 예시입니다.
방문 후
그 후 당일에 고객 사무실이 아닌 다른 곳에서 할 일...
문의 팀과 함께 보고(30~60분)
30분 이상 시간을 내서 관찰한 내용을 짚어보고 추세를 찾아보세요. 각 팀원이 개별 인터뷰를 통해 발견한 흥미로운 점을 3개 이상 보고하도록 합니다. 그룹 인터뷰를 통해 얻은 주제와 결론을 이끌어냅니다.
선물을 잊지 마세요!
방문 때 감사 선물을 가져오지 않았다면 그 후에 꼭 보내주세요. 손으로 쓴 쪽지도 괜찮습니다. 고객에게 시간을 내주어 감사하다는 것과 그 모든 정보는 제품 개선에 사용된다는 것을 알려줍니다.
성공하셨습니까?
팀과 함께 전체 상태 모니터 세션 또는 체크포인트를 실행하여 개선을 이루고 있는지 확인하세요.
변형
서비스 팀
새 서비스를 시작하거나 기존 서비스를 개선하는 프로젝트에 착수할 때 이 플레이를 실행하세요.
후속 조치
더 많은 플레이북을 보고 싶습니까?
새로운 상태 모니터 및 플레이를 추가할 때 통보할 이메일을 아래에 입력 후 전송해주세요.
의견이 있으십니까?
Atlassian 커뮤니티 사이트에 질문이나 의견을 남겨주세요.