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신속한 서비스 제공을 위해 만들어진 유연한 협업 ITSM 소프트웨어

ITIL 인증을 받은 직관적인 ITSM 솔루션

귀하의 IT 팀이 서비스 제공과 협업의 속도를 높이는 데 필요한 모든 것이 여기에 있습니다. 요청, 인시던트, 변경, 문제 관리 등의 ITSM 프로세스와 관련된 기능을 이용하세요.

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요청 관리

Jira Service Desk는 IT 팀이 세계적 수준의 서비스 경험을 제공하고 직원들이 필요한 정보를 신속하게 찾을 수 있도록 도와줍니다.

Jira Service Desk 스크린샷

셀프 서비스 포털

직원들이 셀프 서비스 포탈을 통해 일반적인 질문에 대한 답을 스스로 찾도록 지원하세요. 검색에 따라 관련된 내용을 지능적으로 표시하는 기술 자료를 활용하거나 도움 요청을 쉽게 제출할 수 있습니다. 브랜드에 맞게 포털을 구성하세요.

지식 베이스

Jira Service Desk에 Confluence를 추가하여 통합된 기술 자료에서 조직 전반에 걸쳐 쉽게 정보를 확인하고 공유할 수 있도록 하세요. @멘션, 공동 편집 및 매크로 등 고유한 기능을 이용하면 협업이 더 편리해집니다.

SLA(서비스 수준 계약)

마감일을 관리하는 데 필요한 SLA 정책을 경과 시간 또는 요청 카테고리에 따라 원하는 만큼 설정할 수 있습니다. 우선순위에 따라 요청을 쉽게 해결하고, SLA 위반을 방지하려면 자동 에스컬레이션 규칙을 사용하여 해당 팀원에게 알리세요. 

에이전트 큐

에이전트가 들어오는 요청에 우선 순위를 지정하고 분류하고 할당할 수 있는 큐를 쉽게 구성할 수 있습니다.

CSAT 보고

고객을 더 잘 이해하고 서비스 수준을 개선하려면 고객 만족도를 측정하세요. Jira Service Desk에서는 간단한 고객 피드백 수집 메커니즘을 기본으로 제공합니다.

인시던트 관리

모든 이해 관계자에게 지속적으로 정보를 제공하면서 인시던트에 신속하게 대응하고, 인시던트를 해결하며, 인시던트에서 지속적으로 학습할 수 있습니다.

Jira Service Desk 티켓 스크린샷

자동화

맞춤 자동화 규칙을 설정하거나 기본으로 제공되는 규칙을 이용하여 수동 작업을 모두 처리하세요. 자동화를 사용하여 에스컬레이션, 우선 순위 지정, 분류 또는 인시던트를 종료할 수 있습니다.

인시던트 알림

Opsgenie를 사용하여 여러 팀의 대기 일정을 쉽게 관리하세요. 해당하는 사람에게 알림을 라우팅하고, 여러 채널을 통해 응답자에게 알리세요. 조치를 취할 때까지 알림을 자동으로 에스컬레이션하고, 조율된 팀으로서 인시던트를 해결하세요.

인시던트 커뮤니케이션

Statuspage 통합을 사용하여 이해 관계자와의 투명한 커뮤니케이션 프로세스를 관리하고 모든 인시던트에서 신뢰를 구축하세요.

200개 이상의 통합

Opsgenie는 수백 개에 달하는 최고의 모니터링, 워크플로, 협업 도구와 통합됩니다. 유연한 규칙 엔진과 페이링으로 Opsgenie는 적절한 대기 중 담당자에게 알림을 보내 신속한 조치를 취할 수 있도록 지원합니다.

인시던트 발생 후 리뷰

Jira Service Desk 및 Opsgenie의 모든 응답 활동을 추적하고 분석하세요. 성공한 부분과 개선할 부분을 확인하고 해당 정보를 Confluence에 기록하여 이해 관계자와 공유하세요.

문제 관리

인시던트의 영향을 최소화하고, 문제 및 임시 해결책에 대한 정보를 기록하며, 에이전트가 근본 원인을 파악하도록 돕습니다.

Jira 티켓 스크린샷

근본 원인 분석

문제 티켓을 인시던트 티켓에 연결해 반복되는 문제를 확인하고 근본 원인을 분석합니다.

개발자 백로그에 연결

Jira 플랫폼을 사용하여 IT 팀에서는 소프트웨어 팀의 백로그의 무엇이 이 문제와 관련이 있을 수 있는지 볼 수 있습니다.

보고

보고서를 실행하여 문제 기록과 관련된 인시던트 수, 월별 가장 많이 발생한 문제 등의 지표를 확인할 수 있습니다.

변경 관리

조직에 대한 위험을 최소화하고 서비스 제공 속도를 높이는 동시에 인프라와 서비스에 대한 변경 사항의 흐름을 개선할 수 있습니다.

우선순위 차트별 인시던트 스크린샷

변경 승인

CAB(변경자문위원회)에서 정한 절차와 일관되게 변경의 종류에 따라 변경 승인을 구성합니다.

구성 가능한 워크플로

자동화된 ITSM 프로세스를 모두 지원하기 위해 쉽게 워크플로를 설정하여 병목 현상을 없애고 사용자와 시스템을 원활하게 연결할 수 있습니다.

릴리스 및 배포

Jira Service Desk에서 변경의 구현이 승인되면, 쉽게 Jira Software에 개발자의 백로그에 연결된 이슈를 만들어서 빠르고 자세하게 해결안을 추진합니다.

변경 계획

소통 계획, 위험 평가 및 구현 작업을 기록하려면 Confluence에서 변경 문서를 만듭니다.

구성 관리

Marketplace를 이용하여 선택한 CMDB(구성 관리 데이터베이스)를 연결하여 소프트웨어, 하드웨어, 시설, 직원, 계약 등 조직에 중요한 데이터를 모두 관리할 수 있습니다. 변경 사항의 종속성과 영향을 바로 Jira Service Desk에서 빠르게 파악하세요.

변경 일정

Marketplace의 캘린더 앱과 통합하여 예정된 일정을 확인하고 충돌하지 않는 기간 또는 제한되는 날짜를 쉽게 파악할 수 있습니다.

자산 관리

선호하는 자산 관리 앱을 연결하여 Jira Service Desk에서 바로 자산을 참조 및 추적하고, 요청을 자산에 직접 연결합니다. 

Jira 티켓 추적 스크린샷

IT 자산 추적

Marketplace에서 선호하는 자산 추적 앱을 이용하여 모든 IT 자산을 추적하고 Jira Service Desk 내의 요청과 연결합니다.

최고 수준의 통합

Jira Service Desk를 Atlassian Marketplace의 최고의 자산 또는 CMDB 앱과 통합하세요.

구성 관리 데이터베이스에 연결

Marketplace를 이용하여 선택한 CMDB를 연결하여 소프트웨어, 하드웨어, 시설, 직원, 계약 등 조직에 중요한 데이터를 모두 관리할 수 있습니다.

지식 관리

Confluence를 Jira Service Desk에 추가하면 지능적으로 올바른 서비스를 추천하고 모든 상호작용을 통해 학습하는 통합된 기술 자료를 얻을 수 있으므로, 쉽게 해답을 찾을 수 있습니다.

설치 가이드 스크린샷

스마트 검색

Jira Service Desk 셀프 서비스 포털의 머신러닝을 통해 직원과 고객은 기술 자료 문서를 더 쉽고 빠르게 검색할 수 있습니다.

기술 자료 보고서 및 점수

Jira Service Desk에서는 문서가 얼마나 도움이 되었는지 직원이 평가하면 문서에 점수가 매겨집니다. "문서 사용량" 및 "문서 효율성" 보고서를 실행하여 가장 많이 요청을 해결하지 못한 문서와 가장 많이 문제를 해결하는 문서가 무엇인지 파악할 수 있습니다.

런북 및 PIR(구현 후 리뷰)

Confluence에서 런북, PIR 및 기타 지식 공유 문서를 만들고 Jira Service Desk의 요청에 연결하여 이해 관계자가 계속해서 소식을 알 수 있도록 합니다.

연결된 기술 자료

직원이 키워드를 검색하면 service desk, 요청 유형 및 기술 자료 문서 등 여러 소스에서 검색 쿼리 결과를 가져옵니다.

JIRA의 강력한 API로 서비스 데스크 경험 확장

Jira Service Desk Connect를 활용하고 즐겨 사용하는 소프트웨어 툴과 통합합니다. Atlassian의 REST API 및 오픈 플랫폼을 사용하여 사용자 지정 애드온을 만들어서 Service Desk를 극대화하세요. 자세히 알아보기

Jira Service Desk Marketplace 및 통합

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